客服電話禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

客服電話禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
客服電話禮儀培訓(xùn)是朱晴老師為客服人員制定的綜合性的禮儀培訓(xùn)。主要內(nèi)容有客
服職業(yè)形象塑造，客服職業(yè)素養(yǎng)提升，客服接聽(tīng)電話禮儀，客服電話溝通技巧提升等。
客服電話禮儀培訓(xùn)主要目的是塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；增強(qiáng)電話禮儀的知識(shí)；提
高自身的職業(yè)素養(yǎng)；學(xué)習(xí)客戶有效溝通的技巧。

培訓(xùn)背景：
隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等都很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，
而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和行為是不可模
仿的。也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。如何把客戶服務(wù)放
在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面
臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必要在服務(wù)上下功夫，這樣才能在同行中獲得持續(xù)、強(qiáng)
勁的競(jìng)爭(zhēng)力。
培訓(xùn)人員：客服人員及基層工作人員
課程目標(biāo)：
1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的基本知識(shí)；
3、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；
4、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行溝通；
5、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度；
6、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員明白服務(wù)的本質(zhì)；
7、通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員接聽(tīng)電話職業(yè)化，規(guī)范化。
培訓(xùn)內(nèi)容：
第一講、與顧客交往的藝術(shù)——禮儀
一、什么是禮儀
二、什么是服務(wù)禮儀
三、服務(wù)禮儀的重要性
第二講、滿意服務(wù)從心開(kāi)始——服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)
一、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
2、走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
二、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
1、個(gè)人修養(yǎng)
2、心理素質(zhì)
3、專業(yè)素質(zhì)
4、綜合素質(zhì)
第三講、專業(yè)服務(wù)從我開(kāi)始——職業(yè)自律
一、工作自律
1、樹(shù)立積極健康的心態(tài)
2、全心全意為客戶服務(wù)
3、做到“三心二意”
三心：耐心、細(xì)心、信心
二意：創(chuàng)意、滿意
4、提高業(yè)務(wù)水平
5、律己敬人
6、時(shí)間管理
二、儀容自律
1、基本儀容
2、化妝
三、著裝自律
1、制服穿著要求
2、西裝穿著要求
3、套裙穿著要求
4、隨意型工作裝的穿著要求
第四講、服務(wù)人員儀態(tài)修煉
一、站姿訓(xùn)練
1、不雅的站姿
2、規(guī)范站姿訓(xùn)練
二、坐姿訓(xùn)練
1、不受歡迎的坐姿
2、規(guī)范坐姿
三、蹲姿訓(xùn)練
四、走姿訓(xùn)練
1、不受歡迎的走姿
2、規(guī)范走姿訓(xùn)練
五、手勢(shì)訓(xùn)練
1、手勢(shì)的禁忌
2、常用手勢(shì)
3、遞接物品
4、敬茶
六、表情訓(xùn)練
1、你該注視哪里？
2、眼神的訓(xùn)練
3、表情傳達(dá)的信息
七、讀懂身體語(yǔ)言
1、身體語(yǔ)言的“三忌”
2、身體的姿態(tài)和動(dòng)作
第五講、服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀
一、禮貌用語(yǔ)
1、禮貌語(yǔ)
2、問(wèn)候語(yǔ)
3、迎送語(yǔ)
4、請(qǐng)托語(yǔ)
5、致謝語(yǔ)
6、征詢語(yǔ)
7、應(yīng)答語(yǔ)
8、贊賞語(yǔ)
9、祝賀語(yǔ)
10、推托語(yǔ)
二、文明用語(yǔ)
1、稱呼恰當(dāng)
2、口齒清晰
3、用詞文雅
三、行業(yè)用語(yǔ)
1、三T原則
2、適度原則
3、術(shù)語(yǔ)的使用
4、用語(yǔ)的禁忌
四、書(shū)面用語(yǔ)
1、正確無(wú)誤
2、工整清晰
3、內(nèi)容完整
4、簡(jiǎn)明扼要
第六講、電話服務(wù)禮儀
一、接聽(tīng)電話禮儀
1、重要的第一聲
2、清晰明朗的聲音
3、準(zhǔn)確迅速的接聽(tīng)電話
4、熱情的應(yīng)答
5、認(rèn)真做好電話記錄
6、掛電話禮儀
二、撥打電話禮儀
1、撥打電話的時(shí)機(jī)
2、掌握通話時(shí)間
3、態(tài)度要友好
4、用語(yǔ)要規(guī)范
三、通話用語(yǔ)
1、用語(yǔ)禮貌
2、用語(yǔ)規(guī)范
3、用語(yǔ)文雅
4、用語(yǔ)溫和
四、通話方式
1、不能招搖過(guò)市
2、不要有礙安全
3、不要妨礙他人
五、手機(jī)禮儀
1、手機(jī)接打
2、短信彩鈴
六、電話禮儀禁忌
七、接電話的訣竅
1．盡量不要讓對(duì)方等待
要考慮人的心理因素
想辦法不讓對(duì)方等待
2．一定要復(fù)述對(duì)方的名字
傾聽(tīng)對(duì)方的談話檢測(cè)
接聽(tīng)電話須知--改善方法，端正態(tài)度
3．要確認(rèn)電話是打給誰(shuí)的
對(duì)方記錯(cuò)了名字
本單位出現(xiàn)了同名同姓的職員
4．轉(zhuǎn)接電話要問(wèn)明事由
電話確認(rèn)要領(lǐng)
用善意的語(yǔ)言溝通
5．轉(zhuǎn)接電話時(shí)的注意事項(xiàng)
保留健的使用
商務(wù)電話的主要功能
6.負(fù)責(zé)人無(wú)法接聽(tīng)電話時(shí)
告知對(duì)方時(shí)間安排，讓對(duì)方選擇
企業(yè)的主要職責(zé)與工作的循環(huán)
7．代替負(fù)責(zé)人與對(duì)方談工作
理電話是企業(yè)對(duì)企業(yè)的行為
不同情況下回電話的方法
專欄 寒暄語(yǔ)的作用
八、電話形象的重要性
1．要重視工作效率
“知”、“覺(jué)”、“動(dòng)”、“考”階段論
電話應(yīng)對(duì)要有說(shuō)服力
2．友善地對(duì)待錯(cuò)打的電話
提高電話應(yīng)對(duì)能力小竅門(mén)
拓展彈性思維
3．正確看待各類(lèi)媒介
主要媒介的種類(lèi)與特點(diǎn)
表達(dá)方法的種類(lèi)與特點(diǎn)
4．如何對(duì)待投訴電話
投訴電話應(yīng)對(duì)程序
投訴電話應(yīng)對(duì)實(shí)例
5．盡量多用附加語(yǔ)言
交談與理解
先思考再表達(dá)
6．良好的電話形象能給自己帶來(lái)信心
共同栽培電話交流之樹(shù)
電話應(yīng)對(duì)十大原則
附 電話禮儀要點(diǎn)
第七講、讓顧客感到你更專業(yè)——商務(wù)交往禮儀
一、會(huì)面禮儀
1、稱呼禮儀
2、名片禮儀
3、握手禮儀
二、拜訪顧客禮儀

1、拜訪前的準(zhǔn)備
2、拜訪顧客過(guò)程中的禮儀
3、跟蹤落實(shí)
三、商務(wù)接待禮儀
1、預(yù)約顧客的接待
2、未預(yù)約顧客的接待
四、會(huì)議禮儀
五、位次排列禮儀
1、行進(jìn)的位次排列禮儀
2、上下電梯禮儀
2、會(huì)客座
第八講、用行動(dòng)贏得顧客的忠誠(chéng)——客戶服務(wù)禮儀
一、微笑服務(wù)禮儀
1、笑口常開(kāi)
2、練習(xí)微笑的方法
3、消除微笑障礙的幾個(gè)技巧
二、與客戶交流的服務(wù)禮儀
1、“看”的禮儀
2、“聽(tīng)”的禮儀
3、“溝通”的禮儀
4、“動(dòng)”的禮儀
三、平息顧客抱怨的方法和技巧
1、顧客投訴抱怨與非投訴抱怨的概念
2、顧客為什么投訴
3、因產(chǎn)品問(wèn)題引起的投訴
4、因服務(wù)問(wèn)題引起的投訴
5、投訴的顧客最需要什么
6、有效處置顧客投訴的方法
7、有效處置顧客投訴的溝通技巧
第九講、提高電話應(yīng)對(duì)能力
1．如何提高人際交流能力
人際交往能力自我診斷
人際交流的三個(gè)條件
2．人際交流的原則與原理
人際交流的兩大原則
電話交談基本原理
3．不能依賴電話的便捷
交流不能圖省事
電話交流與面對(duì)面交流的不同效果
4．從聲音判斷對(duì)方的神態(tài)
電話交流應(yīng)采取的態(tài)度
用態(tài)度和語(yǔ)言表達(dá)真情
5．不要隨意省略主語(yǔ)和賓語(yǔ)
電話交談中的“一要”與“三不要”
母音發(fā)音圖
6．培養(yǎng)洞察對(duì)方狀況的能力
電話是意外的禮物
“對(duì)話”可以提高敏感度
專欄 個(gè)人電話與商務(wù)電話的不同之處
第十講、客服電話禮儀培訓(xùn)結(jié)語(yǔ)

朱晴老師的其它課程