電信禮儀培訓(xùn)

電信禮儀培訓(xùn)
電信禮儀培訓(xùn)課程是禮儀培訓(xùn)師朱晴老師根據(jù)電信的實(shí)際工作出發(fā)，從提高電信工
作人員的服務(wù)意識、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、禮儀修養(yǎng)出發(fā)而制定的。
學(xué)員受益：
1.使學(xué)員了解電信電信禮儀的重要性
2.使學(xué)員掌握基本的電信電信禮儀要點(diǎn)及規(guī)范
3.使學(xué)員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；
4.使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；
5.使學(xué)員掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用；
6.使學(xué)員進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中；
7.使學(xué)員學(xué)會在服務(wù)過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；
8.使學(xué)員了解客戶抱怨不同的處置技巧；
9.使學(xué)員能夠樹立“想用戶所想，急用戶所急”的工作態(tài)度；
電信電信禮儀培訓(xùn)基本信息

【培訓(xùn)時間】：2天
【培訓(xùn)對象】：所有服務(wù)人員
【培訓(xùn)方式】：互動問答教學(xué)為主，角色扮演，游戲互動，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，分組溝通
電信禮儀培訓(xùn)的必要性
禮儀集中的反映了一個人的道德修養(yǎng)、文化素質(zhì)、生活品味、審美眼光和個人氣質(zhì)。具
備良好的禮儀修養(yǎng)，對個人而言，可以真實(shí)的展現(xiàn)一個人的修養(yǎng)、風(fēng)度和人格魅力，給
人留下深刻的印象，增進(jìn)人際關(guān)系，更好的實(shí)現(xiàn)自身在社會中的存在價值；對于企業(yè)來
說，禮儀代表一個企業(yè)的公眾形象，企業(yè)鹽工的禮儀修養(yǎng)決定著企業(yè)的集體文明程度和
美譽(yù)度。
課程大綱：

第一部分：禮儀的概念
一、禮儀概念
1.電信禮儀的本質(zhì)
2.電信禮儀的內(nèi)涵
3.電信禮儀遵從的原則
二、電信禮儀服務(wù)用戶八大統(tǒng)一：
統(tǒng)一服務(wù)用語
統(tǒng)一服裝
統(tǒng)一淡妝上崗
統(tǒng)一發(fā)型
統(tǒng)一頭飾
統(tǒng)一姿態(tài)
統(tǒng)一工號牌
統(tǒng)一擺放物品

第二部分：提升電信人員素質(zhì)
一、素質(zhì)教育
1.樹立"服務(wù)社會民生，樹立行業(yè)新風(fēng)"的責(zé)任意識；
2.樹立“關(guān)心客戶、關(guān)心公司、關(guān)心同事、關(guān)心工作”的思想；
3.樹立“服務(wù)就是宣傳、客戶第一、全心全意服務(wù)”的服務(wù)意識；
4.調(diào)動全員的工作熱情，形成主動服務(wù)，主動解決問題、主動做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)售前、售中
及售后服務(wù)。
二、員工素質(zhì)基本要求
1.豐富的從業(yè)知識
2.隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力
3.立體式的從業(yè)觀念
4.成熟的從業(yè)心理
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
四、服務(wù)行業(yè)的管理與服務(wù)
1.服務(wù)行業(yè)管理的功能
2.服務(wù)行業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營特色
3.服務(wù)行業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求

第三部分：打造完美的職業(yè)形象
1、儀表的重要內(nèi)涵
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表和成功聯(lián)系在一起
2、儀容的修飾--日常工作化妝
發(fā)型的修飾
化妝的技巧
3、儀容的塑造
頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
客戶看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則
工裝的選定與穿著
職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
5、服務(wù)人員形體禮儀
形體語言——您另一張無字的名片
非語言符號的作用
得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功
6、服務(wù)人員體姿禮儀
儀態(tài)的美化
站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
8學(xué)會服務(wù)微笑
微笑的重要性
微笑的價值
微笑的種類
訓(xùn)練微笑

第四講：電信接待禮儀
1、日常工作與交往的見面禮儀
打招呼與握手
稱謂禮儀
遞送物品禮儀
公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
集體介紹
3、日常接待活動
4、接待重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)
7、同乘電梯及乘車禮節(jié)
8、電話禮儀

第五講：電信服務(wù)禮貌語言禮儀
1、服務(wù)人員禮貌用語要求
態(tài)度誠懇，親切
用語文雅，謙遜
聲音清晰，動聽
表達(dá)靈活，恰當(dāng)
2、禮貌用語的形式
3、禮貌用語
與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“府上”
仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕”
求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光”
請改文章說“斧正” 接受好意說“領(lǐng)情” 求人指點(diǎn)說“賜教”
得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜”
老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪”
請人接受說“笑納” 送人照片說“惠存” 歡迎購買說“惠顧”
希望照顧說“關(guān)照” 贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還”
請人赴約說“賞光” 對方來信說“惠書” 自己住家說“寒舍”
需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請人諒解說“包涵”
言行不妥“對不起” 慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎”
賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎”
客人入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時說“再見”
中途先走說“失陪” 請人勿送說“留步” 送人遠(yuǎn)行說“平安

第六講：客戶服務(wù)及溝通技巧
1、客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知
2、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
3、滿足客戶需求的技巧
4、正確的服務(wù)意識：
要有自知之明
要善解人意
要無微不至
要不厭其煩
5、溝通的技巧
6、說話的藝術(shù)
7、客戶（顧客）服務(wù)中傾聽技巧
8、有效處理客戶投訴的方法
9、傾聽的藝術(shù)
10、細(xì)心解釋每一個問題

第七講：細(xì)節(jié)規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、優(yōu)化服務(wù)
1、規(guī)范服務(wù)
2、科學(xué)服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、禮貌服務(wù)
5、熱情服務(wù)
6、3A規(guī)則
二、提升電信服務(wù)質(zhì)量
1.以客戶的需求為基本的工作導(dǎo)向；
2.以客戶滿意度為工作目標(biāo)；
3.不斷的深化服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識；
4.以人性化服務(wù)理念落實(shí)客戶服務(wù)；
5.改善客戶服務(wù)工作的售前、售中、售后服務(wù)；
6.開展全員、全過程、全方位、全流程服務(wù)。

第八講：有效提高用戶滿意度:客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧
一、高度重視和妥善處理用戶投訴
1.做好服務(wù)窗口檢查暗訪工作
2.做好全省客服體系的監(jiān)控工作
3.狠抓客戶投訴管理，提升投訴處理速度
二、客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧
1、有效處理客戶投訴的意見
2、客戶投原因分析
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5、電信投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析

第九講：電信禮儀培訓(xùn)總結(jié)

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