電話服務禮儀培訓

  培訓講師：朱晴

講師背景：
禮儀培訓師朱晴老師著名企業(yè)培訓講師國內著名禮儀培訓專家員工職業(yè)素質訓練專家資深形象塑造與形體禮儀訓練專家多家管理咨詢公司禮儀顧問國內多所高校特聘禮儀培訓講師成都電子科技大學碩士【講師資歷背景】朱晴老師常年擔任大學禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓師，擁 詳細>>

朱晴
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電話服務禮儀培訓詳細內容

電話服務禮儀培訓

電話服務禮儀培訓

培訓時間：2天（根據(jù)您的時間具體調整）
培訓對象：客服專員等；
培訓方式：自我測評、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習、角色扮
演、實戰(zhàn)演練等使培訓效果達到最好！

課程目標：
1、通過培訓使學員掌握客服專員應具備的職業(yè)素養(yǎng)；
2、通過培訓使學員掌握客服專員如何塑造陽光心態(tài)；
3、通過培訓使學員掌握客服專員電話禮儀及溝通技巧；
4、通過培訓使學員掌握客戶專員客戶投訴處理禮儀及技巧。
5、電話受理與客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧培訓簡介
課程內容
第一講：客服專員工作態(tài)度
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對待你的客戶
3、把職業(yè)當成你的事業(yè)
4、、對自己言行負一切責任
5、用最高職業(yè)標準要求自己
6、一切都應以業(yè)績?yōu)閷?br /> 7、為實現(xiàn)自我價值而工作
8、積極應對工作中的困境
9、懂得感恩，接受工作的全部
培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論

第二講：客服專員情緒管理
一、無法改變天氣，但可以改變心情
1、做事情還是做事業(yè)
2、給自己增加籌碼
3、從看似單調的工作中尋找樂趣
4、別讓壞情緒陪我們一起來上班
二、感恩的心引領鴿子飛回諾亞方舟
1、感恩制造快樂
2、陽光就在你心中
3、抱怨不好是因為看不到還有更壞
4、逃避責任的人不會得到幸福
5、幸福盡在工作中
三、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
培訓方式：講師講授、案例分享、學員經驗分享、視頻觀看

第三講：客服專員電話禮儀
一、接聽電話禮儀
1、及時接聽（電話鈴響三聲之內）
2、保持良好的心情
3、講究藝術
4、調整心態(tài)
5、簡單復述
6、注意音調語氣變化
7、有效提問
8、復誦來電要點
9、最后道謝
二、轉接電話禮儀
1、禮貌
2、專業(yè)
3、準確
三、電話留言禮儀
1、認真聆聽
2、準確記錄電話信息（5W1H）
3、確保準確無誤，向來電人復述信息
四、撥打電話
1、撥打電話的時機
2、注意事項
五、電話禮儀禁忌
培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、講師點評

第四講：客服專員電話溝通技巧
一、影響電話溝通效果的因素
1、內容；
2、聲音語言；
3、態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
培訓方式：講師講授、案例分享、學員分享討論、現(xiàn)場模擬演練、講師點評

第五講：客服專員客戶投訴處理禮儀與技巧
一、客戶投訴的產生機理
1、客戶期望與客戶體驗
2、客戶做決定的過程
3、投訴產生的原因
二、客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運用良好的溝通技巧
3、領會客戶動機與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術
培訓方式：講師講授、案例分享、現(xiàn)場練習、角色扮演、講師點評

第六講：電話服務禮儀培訓總結　　

 

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有效客戶溝通談判技巧實施方案培訓課程開發(fā)背景一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。而員工，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。員工是企業(yè)價值的創(chuàng)造者，是構成企業(yè)核心競爭力的重要組成要素。培訓大綱【培訓時間】1天【培訓對象】企業(yè)銷售人員【培訓方式】朱晴老師實際授課方式以專業(yè)

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與患者溝通交往禮儀【培訓時間】1天（6小時/天）（根據(jù)您的時間安排具體調整方案）培訓引導：開場：講師介紹、破冰游戲一、與患者交往原則1、尊重患者2、保護隱私3、共情幫助二、與不同患者的交往禮儀1、小兒患者2、年輕患者3、中年患者4、老年患者三、與患者家屬交往禮儀1、注重談話藝術與技巧2、建立良好的關系四、與患者溝通禮儀（一）影響護患溝通效果的三大因素　內容、

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銀行服務禮儀培訓培訓時間：3天培訓對象：金融行業(yè)基層及管理人員等。培訓方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓效果達到最好培訓目的：1、通過培訓使學員知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性；2、通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；3、通過培訓幫助學員提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；4、通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升銀行

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