《客戶經(jīng)理的服務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造》

《客戶經(jīng)理的服務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造》
說明：本方案適用酒店、銀行、電信、電力、銷售、汽車、地產(chǎn)等行業(yè)的客戶經(jīng)理培訓(xùn)
使用。
<培訓(xùn)目標(biāo)>
掌握現(xiàn)代服務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高服務(wù)工作中的個人魅力；提升工作
服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人
士；塑造與本企業(yè)形象吻合的個人職業(yè)形象，來塑造良好的企業(yè)形象；提升個人溝通能
力，掌握禮貌溝通的基本要素；提升語言溝通技巧，掌握與客戶溝通技巧；提升人際關(guān)
系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)
系基礎(chǔ)；全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)。
<培訓(xùn)對象>
客戶經(jīng)理
<培訓(xùn)時間>
2天
<培訓(xùn)大綱>
一、服務(wù)與職業(yè)形象---客戶經(jīng)理的必修課程
1. 服務(wù)與意識的定義以及內(nèi)涵
? 內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是一種本能和習(xí)慣
2. 服務(wù)意識的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則
?
內(nèi)容：自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。


? 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面
3. 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則
4. 分享知識和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣
5. 培訓(xùn)方式：分析、講解
二、精英員工的職業(yè)心態(tài) —— 相隨心生，境隨心轉(zhuǎn)
1. 工作態(tài)度
? 我為什么而工作
? 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
? 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
? 打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
2. 職業(yè)心態(tài)
? 積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)
? 職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個人為中心
? 長遠(yuǎn)利益與現(xiàn)實(shí)利益的分配計(jì)劃
? 先做出貢獻(xiàn)還是先索取價值
? 緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士
3. 職業(yè)情緒
? 人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒
? 如何把自己把握到最好
? 聰明的人學(xué)會控制自己的情緒，也學(xué)會利用別人的情緒
4. 職業(yè)情商
? 聰明的人學(xué)會控制自己的情緒，也學(xué)會利用別人的情緒
? 當(dāng)今世界，EQ與IQ孰輕孰重
? 什么是職業(yè)EQ
? 如何修煉自己的EQ
? 培訓(xùn)方式：分析、講解、提問
? 培訓(xùn)方式：分析、講解
三、職業(yè)人士的職業(yè)著裝---視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用
1. 職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
2. 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評
3. 西裝及領(lǐng)帶禮儀
4. 鞋襪的搭配常識
5. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
6. 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
7. 總結(jié)：
? 自我形象檢查與重新塑造
? 著裝配色練習(xí)
四、職業(yè)人士儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
1. 商務(wù)人員工作妝的規(guī)范
2. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
4. 職場儀容的禁忌
五、職業(yè)人士的舉止禮儀---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
1. 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR原則
2. 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌(訓(xùn)練)
3. 遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
4. 眼神的運(yùn)用與規(guī)范
5. 微笑的魅力與訓(xùn)練
6. 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
六、常用商務(wù)禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)
1. 見面禮儀
? 稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
? 致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
? 名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
? 握手---握手的順序、場合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
? 介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
2. 拜訪、交談禮儀
? 拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
? 交談的基本要求、話題禁忌
3. 座次禮儀
? 會議座次禮規(guī)
? 照相座次禮規(guī)
? 其他座次禮規(guī)
4. 電梯和乘車禮儀
? 電梯進(jìn)入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范
? 轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等
七、客戶接待禮儀---提升職場形象競爭力
1. 品貌端正，舉止大方
2. 服飾要整潔、端莊、得體、高雅
3. 根據(jù)身份，確定接待規(guī)格
4. 熱情迎客得禮儀
5. 根據(jù)身份，安排座次
6. 交換名片的特殊禮儀
7. 敬茶的禮儀
8. 送客禮儀
八、語言溝通技巧---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
1. 溝通的意義
2. 溝通的障礙
3. 有效溝通技巧訓(xùn)練
4. 影響溝通的四個因素
? 情緒因素
? 表達(dá)方法
? 個人因素
? 環(huán)境因素
5. 有效溝通的四個技巧
? 有效溝通的尊重技巧
? 游戲：聽從指示工作表
? 有效溝通的傾聽技巧
? 有效溝通的提問技巧
? 練習(xí)：提問練習(xí)
? 有效溝通的反饋技巧
6. 溝通技巧----說的技巧
? 準(zhǔn)確地說、贊美的說、委婉的說、動情的說
7. 溝通技巧----問的技巧
? 鼓動地問、刨根地問
8. 溝通技巧----答的技巧
? 巧妙的答、委婉的答
1. 溝通技巧-----看身體語言
九、電話溝通禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
1. 打電話禮儀
? 重要的第一聲
? 飽滿的情緒，喜悅的心情
? 端正的姿態(tài)，清晰的聲音
? 力求簡潔，抓住要點(diǎn)
? 考慮到交談對方的立場
? 使對方感到有被尊重、重視的感覺
? 打電話誰先掛
2. 接電話禮儀
? 迅速準(zhǔn)確的接聽
? 認(rèn)真清楚的記錄
? 有效電話溝通
? 學(xué)會配合別人談話
? 對方要找的人不在時
? 接聽私人電話時
十、宴請禮儀------持續(xù)提升追求完美
1. 宴請的分類
? 中式宴請
? 西式宴請
? 正規(guī)宴會
? 普通宴會
2. 宴請的簡介
? 宴請的原則
? 座次安排
? 宴請的主題
? 男女賓客分別對待
3. 宴請的準(zhǔn)備
? 提前確定宴會的時間、地點(diǎn)、人員
? 合理的方式進(jìn)行邀請
? 制定合適的菜單（不以昂貴為首要標(biāo)準(zhǔn)）
? 席位編排（不同國家和地區(qū)的習(xí)慣不同）
? 布置現(xiàn)場
4. 餐桌的禮儀
? 中西式餐具的使用標(biāo)準(zhǔn)
? 點(diǎn)菜與上菜的禮節(jié)
? 用餐的氣氛以及禁忌
? 筷子與刀叉的使用禁忌
? 餐桌的入席與退席
十一、服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法---（總結(jié)與回顧）
1. 看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用
2. 聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要
3. 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4. 說——用良好的談吐贏得更多機(jī)會
5. 動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
6. 培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合[pic]

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