《掌兵有道——銀行網點至尊運營管理》

《掌兵有道——營業(yè)網點至尊運營管理》
（陳玉庭）
單元一：銀行網點運營管理4大基石
1. 發(fā)現問題——網點管理6大短板分析
（人情化因素、體系不完善、客戶投訴壓力、轉型尷尬、上級監(jiān)管壓力、工薪矛盾）
2、解決問題——如何規(guī)范統(tǒng)一各項標準與流程
3、用制度規(guī)范人性——怎樣使用有效的網點管理工具，并搭建閉環(huán)管理體系
4、用文化凝聚人心——怎樣通過網點文化建設推動績效與執(zhí)行


單元二：銀行營業(yè)網點至尊運營管理七法寶
1. 進網點三看（動區(qū)、靜區(qū)、受理區(qū)）
2. 忙時三處理（門口處理、三方協作、工具使用）
3、大堂三件事（分流預檢、體驗挖掘、關懷教育）
4、柜臺三注意（臨柜五部曲、工具式推薦、三笑四主動）
5、管理三結合（個性共性、魄力魅力、巡檢抽檢）
6、輔導三句話（站哪里、干什么、注意事項）
7、溝通三步驟（鼓勵、輔導、再激勵）

單元三：銀行營業(yè)網點服務管理
1、服務管理的長期價值（帶動作用、折射作用、配合作用、凝聚作用）
2、如何解決服務中的短板（能力短板、態(tài)度短板、習慣短板）
3、傳統(tǒng)服務規(guī)范導入項目的尷尬（不夠持久、知易行難、管理延展性差）
4、服務管理的6個關注與3項結合
5、“4有”服務管理法（心中有思路、眼中有標準、手中有工具、身邊有文化）
6、“神秘顧客”解析服務管理中的細節(jié)短板
7、“客戶等侯時長”專項問題的整治
8、員工服務意識與心態(tài)調整的幾個重點

單元四：營業(yè)網點動線布局管理
1、動線布局管理對營業(yè)網點運營的重要意義
2、營業(yè)網點在階段性功能演進中空間設計的思路
第一代營業(yè)網點業(yè)務受理式
第二代營業(yè)網點服務營銷式
第三代營業(yè)網點效率效能式
第四代營業(yè)網點體驗傳播式
3、案例分析：動線管理的實際運用與設計要領
4、“魔盒區(qū)域”的魔力
5、各種“不規(guī)則”營業(yè)網點的動線布局
6、客戶觸點的分類與優(yōu)化
7、影響客戶滿意度的空間設計因素

單元五 ： 營業(yè)網點投訴處理與投訴管理
1、投訴處理與投訴管理的協調
2、投訴處理的標準原則
3、投訴客戶的期望分析與應對注意
4、客戶投訴的6種典型表現形式
5、投訴處理五大要點
6、投訴處理九大秘訣（愛、聽、控、認、降、肯、結、評、程）
7、投訴處理的管理體系搭建

單元六 營業(yè)網點銷售管理
1、制約網點銷售的5大短板（流程、地理、技能、激勵、政策）
2、網點內各區(qū)域銷售實施難點與管理要點
3、5大管理策略提升網點銷售業(yè)績（附加、傳遞、促進、傳播、凝聚）
4、崗位間的銷售協調
5、提升員工銷售能力的捷徑——腳本制作
6、網點銷售體系建設的基礎思路
7、銷售型網點著力解決的6個問題
走進來
有觸點
感興趣
聽得懂
想行動
還要來

單元七 營業(yè)網點銷售策劃及促銷管理

1、銷售計劃的制定與跟進
制定明確的工作目標（銷售目標的預測和設定方法；應有市場方法的具體運用）
銷售目標分配的5個要素
及時跟進保證執(zhí)行
2. 營銷活動的策劃與進度控制
營業(yè)網點營銷活動的組合策略；
活動策劃如何鎖定目標消費者；
制定營銷策劃活動的前期準備；
營銷營銷活動中人員的組織與流程；
活動廠商的角色和職責；
活動組織和管理中經常碰到的問題（經費不足、人手不夠、爭取上級支持、爭取其他部
門配合）

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