新入職大堂經(jīng)理

第一單元：商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)
1.?網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代——從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
2.?第三者眼中的營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)
3.?客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使，如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
第二單元：員工專業(yè)形象?
????????????1、什么是禮儀？?????????????2、禮儀的三個(gè)作用?????????????3、什么是服務(wù)禮儀？?????????????4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾?????????????5、制服穿著規(guī)范?????????????6、著裝的TOP原則?????????????7、西裝穿著規(guī)范?
第三單元：員工儀態(tài)規(guī)范????1、友好的表情?????????????2、恰當(dāng)?shù)难凵?????????????3、親和的微笑?????????????4、精神的站姿?????????????5、干練的走姿?????????????6、優(yōu)雅的坐姿?????????????7、文雅的蹲姿?????????????8、專業(yè)的手勢(shì)????9、真誠的鞠躬?????????
第四單元：營業(yè)廳的一天
一、營業(yè)前
1、職業(yè)形象塑造
2、工作事項(xiàng)梳理
3、服務(wù)設(shè)施檢查
二、營業(yè)中
1、維持網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營秩序，視覺監(jiān)督、監(jiān)管
2、現(xiàn)場(chǎng)的客戶識(shí)別與分流服務(wù)
3、甄別客戶、收集信息、調(diào)解爭議
三、營業(yè)后
1、記錄客戶信息并反饋意見
2、檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備
3、總結(jié)，自我評(píng)估
第五單元：營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
1、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
2、開門迎客流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
3、業(yè)務(wù)接待流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
4、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
5、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
6、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
7、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
第六單元：大堂經(jīng)理的溝通技巧（案例講解+指導(dǎo)）
1、服務(wù)除了做到還要“說到”
2、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶的心理分析及應(yīng)答溝通技巧
3、從溝通過程模型分析溝通誤區(qū)及服務(wù)防范
4、大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語要求及訓(xùn)練
5、大堂經(jīng)理與客戶交談的語言把握
6、不同語氣對(duì)顧客的不同心理暗示
7、服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語言語句
第七單元：客戶投訴處理技巧（案例講解+指導(dǎo)）
一、準(zhǔn)確辨別客戶抱怨
1??客戶為什么抱怨??
2??客戶的抱怨原因分析
3??客戶抱怨八大行為表現(xiàn)類型
4??客戶情緒識(shí)別
二、處理客戶抱怨的原則與步驟
1?面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備
2?處理客戶抱怨的基本方式與流程
3?處理客戶抱怨的原則
4?處理客戶抱怨需要注意的方面
三、有效化解客戶抱怨的技巧
1?化解客戶抱怨的方法
2?不同類型客戶的抱怨處理技巧
3?如何巧妙處理客戶的“不是”
4?無法解決客戶難題的應(yīng)對(duì)“妙術(shù)”
5?客戶抱怨處理禁忌
如何化投訴為商機(jī)？

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