置業(yè)顧問(wèn)接待禮儀
培訓(xùn)講師:涂文
講師背景:
涂文老師禮儀文化講師禮文化培訓(xùn)講師個(gè)人形象顧問(wèn)達(dá)沃斯高峰論壇禮儀培訓(xùn)師大連文化禮儀研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)CCTV“挑戰(zhàn)主持人”全國(guó)16強(qiáng)選手國(guó)家注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師曾任大連電臺(tái)主持人中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)講師中國(guó)青年創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目(ybc)導(dǎo)師大連市統(tǒng)戰(zhàn)部新社會(huì) 詳細(xì)>>
置業(yè)顧問(wèn)接待禮儀詳細(xì)內(nèi)容
置業(yè)顧問(wèn)接待禮儀
房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)接待禮儀
人們?cè)谥卮笸顿Y前,對(duì)決策的考量從每個(gè)細(xì)節(jié)開始。而買房是一家人,一個(gè)公司的
全面決策,置業(yè)顧問(wèn)面對(duì)孩子、妻子、父母、董事長(zhǎng)、會(huì)計(jì)等不同角色人員,如何在彬
彬有禮滲透銷售??鬃釉弧安粚W(xué)禮,無(wú)以立?!倍Y是每個(gè)人日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)下服
務(wù)行業(yè)的硬件已經(jīng)不相上下,企業(yè)間比拼的是服務(wù)的軟實(shí)力,服務(wù)是一種態(tài)度,應(yīng)該發(fā)
自內(nèi)心;服務(wù)是一種情緒,時(shí)時(shí)在向顧客傳遞信息,想顧客之所想,體察顧客心理,解
決好顧客的各種難題,是服務(wù)禮儀的當(dāng)務(wù)之急。針對(duì)80、90后的職場(chǎng)新新人們,新員工
的培訓(xùn)更要有特別的設(shè)計(jì)。
? 培訓(xùn)目的:
掌握置業(yè)顧問(wèn)日常禮貌禮儀、行為規(guī)范。
建立服務(wù)意識(shí)思想,培養(yǎng)良好的精神面貌。
根據(jù)企業(yè)文化樹立良好的儀容儀表形象。
打造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
熟練掌握公司基本服務(wù)要求。
? 學(xué)員獲益
1、讓卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司
客戶服務(wù)的各類措施中。
2. 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練,掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整。
3.
能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨
處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧。
? 標(biāo)準(zhǔn)課時(shí):6小時(shí)(一天)--18小時(shí)(三天)
? 授課形式:理論講授+案例分析+場(chǎng)景演練+小組討論
? 課程特色:授課風(fēng)格輕松、內(nèi)容切合實(shí)際
? 課程內(nèi)容:
置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該掌握的禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)
孔子曰“仁者愛人”
1、禮儀:根源、價(jià)值
2、禮貌、禮節(jié)和儀式的區(qū)別
3、東西方禮儀的特點(diǎn)比較:東方禮儀、西方禮儀
互動(dòng)方式:視頻觀看,學(xué)員談感受
二、房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)
1、隱藏性:無(wú)形無(wú)質(zhì)的,看不見摸不著的
2.連續(xù)性:服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程,同時(shí)也是服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程
3.人性化:根據(jù)顧客本身個(gè)性特點(diǎn)不同而做出改動(dòng)
三、置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)心態(tài)
人類本質(zhì)中最殷切的需求是渴望被尊重。心理學(xué)家-威廉.詹姆斯
1、禮由心生:從內(nèi)心發(fā)起對(duì)客人的尊重、感恩之情
2、視客為親:以親戚般的熱情迎接顧客
3、服務(wù)修行:每天的工作都是在為自己積德行善
互動(dòng)方式:心理小測(cè)試,小組討論
高端置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)人員的儀容儀表
1、面部:日常妝容的化法
2、發(fā)部:頭發(fā)的色彩、服務(wù)發(fā)髻的盤法
3、配飾:耳環(huán)、戒指、手鐲、手表的選擇
4、氣味:味道管理和味道美化
5、鞋:工作鞋的標(biāo)準(zhǔn)鞋
6、襪子:顏色、長(zhǎng)度、花紋
互動(dòng)方式:模特實(shí)例導(dǎo)入
高端置業(yè)顧問(wèn)的美姿美儀
改變儀態(tài)是世界上最快的減肥法。
---女星 蘇菲.索姆
基本站姿
鞠躬
引領(lǐng)
微笑
蹲式服務(wù)
走姿
坐姿
遞送物品
開門
電梯、樓梯
互動(dòng)方式:逐一練習(xí),老師指導(dǎo)
六、置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范
良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒。
服務(wù)用語(yǔ):?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)、迎送用語(yǔ)、請(qǐng)托用語(yǔ)、致謝用語(yǔ),征詢用語(yǔ),應(yīng)答用語(yǔ)、祝賀用
語(yǔ)、推托用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)……
語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào):輕聲、上揚(yáng)、熱情
服務(wù)用語(yǔ)禁忌:不、沒(méi)有、無(wú)所謂
電話禮儀:預(yù)定、撥打電話確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
互動(dòng)方式:場(chǎng)景演練、集體練習(xí)
七、服務(wù)人員的溝通技巧
隱形銷售:嵌入銷售內(nèi)容、臨門一腳跟進(jìn)
客戶心理:察言觀色了解客戶需求
同頻同調(diào):根據(jù)不同客戶的特點(diǎn),調(diào)整服務(wù)方法
互動(dòng)方式:場(chǎng)景演練、學(xué)員談?wù)?br />
七、置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)流程
見面:?jiǎn)柡?、引領(lǐng)、遞送名片、微笑
沙盤講解:傾聽、反饋、應(yīng)答、處理、反饋
咨詢:樓書講解、倒水、記錄
樣板間參觀:講解、引導(dǎo)、與孩子和家人的溝通方式
送客:開門、電梯、鞠躬、結(jié)束語(yǔ)
互動(dòng)方式:案例演練、學(xué)員討論
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