《客服團(tuán)隊(duì)模型精細(xì)化管理》

客服團(tuán)隊(duì)模型精細(xì)化管理

課程背景：
客服工作是公司產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù)，是完善產(chǎn)品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑
，也是提高公司品牌的重要途徑。電子商務(wù)時(shí)代客服既擁有服務(wù)屬性也具有銷售屬性，
是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，客服心態(tài)
與技能直接決定了企業(yè)的生死命脈。
本課程結(jié)合行業(yè)與企業(yè)背景，在熟悉產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，針對(duì)客服團(tuán)隊(duì)研發(fā)的專業(yè)技能性課
程。通過互聯(lián)網(wǎng)媒體（QQ、旺旺、微信、微博、抖音）與客戶對(duì)話，關(guān)注客戶全程購買
體驗(yàn)，將內(nèi)容與社交貫穿到客服之中去，幫助客服團(tuán)隊(duì)與客戶實(shí)現(xiàn)專業(yè)兼朋友的互動(dòng)。


課程收益：
● 為客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行都渠道推廣的系統(tǒng)梳理
●
分析客戶常見類型和心理，通過主動(dòng)詢問的方式、經(jīng)典開場(chǎng)白技巧與客戶用心溝通，溝
通中學(xué)會(huì)主動(dòng)營銷，面對(duì)客戶講價(jià)質(zhì)疑巧妙化解、運(yùn)用6大成交策略，積極推進(jìn)詢單轉(zhuǎn)化
，抓住機(jī)會(huì)爭(zhēng)取關(guān)聯(lián)銷售，給客戶帶來完美的售前體驗(yàn)。
●
主動(dòng)提升滿意體驗(yàn)：掌握中差評(píng)處理及退換貨的溝通策略、溝通方式和化解技巧，盡量
留住客戶，避免負(fù)面評(píng)價(jià)的病毒式傳播。
● 9大招式點(diǎn)撥客服心智，點(diǎn)燃轉(zhuǎn)化峰值

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：電商企業(yè)客服經(jīng)理、客服主管以及一線客服人員
課程方法：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操練習(xí)(20%)

課程大綱
第一講：關(guān)于心態(tài)
案例分析：朝三暮四
一、態(tài)度決定質(zhì)量——服務(wù)是一種習(xí)慣
1. 服務(wù)讓自己充滿愛心
2. 服務(wù)=銷售
案例：旅館小伙逆襲五星級(jí)酒店總經(jīng)理
二、服務(wù)就是要負(fù)起責(zé)任
1. 面對(duì)投訴不能推卸責(zé)任
2. 永遠(yuǎn)不對(duì)客戶說這不是我的錯(cuò)
案例：沃爾瑪?shù)拿绹\(yùn)通公司信用卡核實(shí)與口香糖
3. 銷售與售后服務(wù)統(tǒng)一
1. 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)：
1）客戶遇到麻煩絕不逃避
2）永遠(yuǎn)不說”這不是我的錯(cuò)“
3）先解決情緒在解決問題
4）時(shí)刻留心客戶的不便并幫助解決
三、快樂的服務(wù)是最好的服務(wù)
1. 無論何時(shí)帶著真誠的笑臉（案例：買氣球的小男孩）
2. 情緒分流讓直接永遠(yuǎn)有個(gè)好心情（打斷法/轉(zhuǎn)移法/交流法）
3. 服務(wù)工作也可以賞心悅目

第二講：9大招式點(diǎn)撥客服心智
一、要想釣魚要像魚一樣思考
互動(dòng)游戲：給老師用手比個(gè)“人“字
1. 你是魚的思考，還是漁翁的思考
案例：電商零食行業(yè)的“缺斤少兩“
二、發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求
故事引入：
1. 鐵桿和鑰匙
2. 風(fēng)和太陽的比試
案例分析：
1. 波特·曼寧的墓地銷售
2. 老太太買買棗
三、你要替客戶說出其潛在需求
案例分享：20英鎊的士兵保險(xiǎn)
1. 換位思考
2. 觀察入微
3. 加強(qiáng)溝通
4. 直接詢問
四、練就火眼金睛快速識(shí)別客戶類型
1. 內(nèi)向型客戶
2. 隨和型客戶
3. 虛榮型客戶
4. 好斗型客戶
5. 頑固型客戶
6. 懷疑型客戶
五、巧問到位引誘客戶“金口大開“
討論：你是否會(huì)遇到“隨便看看“與”看看再說“的客戶
1. 簡(jiǎn)單型問題
2. 啟發(fā)型問題
3. 求教型問題
4. 限定型問題
5. 引導(dǎo)型問題
六、用80%的時(shí)間來聽，20%時(shí)間去說
案例分析：?jiǎn)獭ぜ碌氖д`
世界上的2種偉大力量，其一是傾聽，其二是微笑。
1. 聽完整句子而不要打斷
2. 不要讓自己思緒偏離
3. 謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)
4. 及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)
七、每個(gè)客戶被說服的方式都不一樣
麥吉爾定律（每個(gè)客戶都用他自己的方式看待服務(wù)——千人千面）
1. 拖延型客戶
2. 當(dāng)機(jī)力斷型客戶
3. 人情型客戶
4. 主觀性客戶
5. 比較型客戶
八、搞不定客戶是你準(zhǔn)備不足
案例分析：尾志的百科全書
1. 打開客戶的自我保護(hù)心理
1）對(duì)自己的關(guān)心和保護(hù)
2）得到別人的重視
九、好銷售從會(huì)聊天開始
1. 利用“問題“一步步靠近對(duì)方
案例：請(qǐng)教問題——經(jīng)驗(yàn)分享——抱怨就是商機(jī)
工具：飛輪效應(yīng)
1. 你的贊美讓客戶“神不知鬼不覺臣服“
案例：焦點(diǎn)效應(yīng)
2. 借助熟人的力量去套近乎
3. 共同愛好的“圈內(nèi)人“
4. 尋找彼此的共鳴
5. 利用好奇心，讓客戶主動(dòng)感興趣
6. 施展關(guān)懷，讓對(duì)方無法拒絕你的好意
7. 利用求利心理去接近客戶

第三講：整理你的相關(guān)流程
一、服務(wù)流程培訓(xùn)
1. 售前服務(wù)流程
2. 售中服務(wù)流程
3. 售后服務(wù)流程
互動(dòng)游戲：給自己找定位（權(quán)威型/低價(jià)導(dǎo)向型/人際型/被動(dòng)型）
小組討論：畫出你的交易流程
二、組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)
1. 單渠道組織架構(gòu)
2. 部門設(shè)置及職能
3. 分銷運(yùn)營團(tuán)隊(duì)架構(gòu)
互動(dòng)練習(xí)：分門別類識(shí)崗位
三、工作流程培訓(xùn)
1. 訂單處理所需要崗位
2. 標(biāo)準(zhǔn)訂單處理
3. 采購訂單處理
4. 退換貨訂單處理
互動(dòng)練習(xí)：猜猜我在做什么（快速了解工作流程）
四、客服準(zhǔn)備工作
1. 法律法規(guī)及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)規(guī)則
案例分享：廣告法，發(fā)票門，知識(shí)產(chǎn)權(quán)，泄露他人隱私，發(fā)貨期限，貨物驗(yàn)收
2. 產(chǎn)品手冊(cè)
3. 顧客常見問答FAQ
4. 友情提醒
5. 商品的使用和保養(yǎng)
6. 售后異議處理
7. 輔助工具（客服戰(zhàn)斗手冊(cè)，銷售輔助手冊(cè)，客服營銷話術(shù)，活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)）
互動(dòng)游戲：制做產(chǎn)品手冊(cè)

第四講：客戶接待與溝通
一、開場(chǎng)白定高低——進(jìn)門問好
1. 良好的形象（頭像，簽名，傳達(dá)信息）
2. 第一句話與自動(dòng)回復(fù)
二、接待咨詢
1. 服務(wù)細(xì)節(jié)，千牛工具設(shè)置
2. 快捷短語編輯
3. 表情符的使用技巧
互動(dòng)游戲：為對(duì)話貼上客戶的心情貼紙。
4. 接待咨詢的注意事項(xiàng)
1）黃金6秒
2）語氣助詞
3）專業(yè)形象
4）情感交流
5）善用表情符

三、精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品
1. 聽客戶說
2. 讓客戶聽你說
1）專業(yè)引導(dǎo)
2）關(guān)聯(lián)推薦
互動(dòng)項(xiàng)目：關(guān)于你的知識(shí)體系（現(xiàn)在具備的知識(shí)，重點(diǎn)知識(shí)，有助于理解客戶的知識(shí)，
有助于理解產(chǎn)品的知識(shí)，有助于理解自己的知識(shí)）
3. 推薦注意事項(xiàng)(明確優(yōu)勢(shì)，參考數(shù)據(jù)，雙贏的推薦原則)
四、處理異議
1. 快速響應(yīng)，回應(yīng)與解釋
2. 直面問題心理暗示
3. 適當(dāng)示弱需求諒解和幫助
4. 巧用拆分法轉(zhuǎn)移價(jià)格敏感度
案例分析：一件褪色衣服的售后
五、促成交易
案例分析：挑西瓜的老板
互動(dòng)游戲：分析能力訓(xùn)練
1. 了解客戶心理（算計(jì)，攀比，恐懼，好奇，自擁）
2. 多方位了解客戶（好評(píng)率，注冊(cè)日期，上一次登陸，客戶標(biāo)簽）
3. 了解客戶潛臺(tái)詞
六、確認(rèn)訂單
1. 確認(rèn)目的
1）明確雙方理解是否一致
2）強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容
3）表示對(duì)討論的內(nèi)容的重視
2. kiss原則（Keep It Short and Simple）
3. 確認(rèn)訂單降低差錯(cuò)率
七、禮貌告別
案例分析：宜家的冰淇淋（峰終定律）
1. 良好的收尾與暗示（對(duì)買的客戶需求，對(duì)沒有買的客戶暗示）
2. 增加客戶體驗(yàn)
3.添加好友加粉

第五講：售后與投訴
案例引入：防微杜漸
一、客戶滿意是目標(biāo)
1. 溝通也是生產(chǎn)力
2. 化不滿為忠誠
3. 避免壞口碑流傳
二、快速反應(yīng)
三、熱情回復(fù)
四、主動(dòng)關(guān)懷
五、如實(shí)相告
六、評(píng)價(jià)解釋（解釋給誰聽？）
案例分析：客戶對(duì)快遞沒有升級(jí)不滿差評(píng)泄憤
1. 公信背書
2. 有禮有節(jié)
3. 將心比心
4. 專業(yè)形象
5. 注意規(guī)則
七、處理技巧
1. 解決情緒，取得諒解
2. 真誠道歉，積極溝通
3. 有則改之，無則加冕
4. 反思自己，認(rèn)識(shí)不足

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