《銷售心理學(xué)與客戶溝通技巧》

銷售心理學(xué)與客戶溝能技巧

課程背景：
在復(fù)雜多變的銷售過(guò)程中，我們是否常面臨以下困惑？
● 我該如何在銷售過(guò)程中自我突破？
● 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的如何獲取潛在客戶，找到關(guān)鍵客戶？
● 為什么我不能在短時(shí)間內(nèi)獲得顧客信任？
● 為什么不能把握顧客心理變化使銷售成功往前推進(jìn)？
● 為什么難以了解和洞察顧客的真實(shí)想法，難以查覺(jué)顧客真正需求？
● 為什么我的產(chǎn)品和方案介紹沒(méi)能打動(dòng)客戶？
● 客戶遲遲不下單，心理到底在顧慮些什么？
● 如何推動(dòng)客戶決策？
● 如何使客戶成為終身客戶、忠誠(chéng)客戶？
如果你想成功地完成銷售，必須讀懂客戶內(nèi)心才能立于不敗之地。
實(shí)戰(zhàn)銷售心理學(xué)，將心理學(xué)技巧完美融入銷售實(shí)戰(zhàn)步驟，以銷售過(guò)程中的不同心理階段
為主線，科學(xué)系統(tǒng)地講述了心理學(xué)在銷售活動(dòng)中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用。

課程收獲：
● 為企業(yè)解決實(shí)際銷售問(wèn)題，提升您的團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)。
●
撐握客戶決策心理的過(guò)程及步驟，深刻詮釋銷售行為的核心本質(zhì)，從根本上把握與推進(jìn)
客戶購(gòu)買進(jìn)程，提升成交率。
●
熟習(xí)提升對(duì)客戶的位勢(shì)的方法，撐握簡(jiǎn)單易行并行之有效的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧，提供銷售人
員的個(gè)人銷售水平。
●
課程將將徹底打破前期的思考方式的刻板化,提升營(yíng)銷人員的行動(dòng)能力,思考能力,溝通表
達(dá)能力

課程時(shí)間：1-2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銷售經(jīng)理、銷售和營(yíng)銷人員、服務(wù)營(yíng)銷人員等各類“客戶界面”人員。?企業(yè)營(yíng)
銷、銷售或相關(guān)崗位。
課程方式：理論體驗(yàn)、話術(shù)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、小組討論、情景體驗(yàn)

課程大綱
第一講：銷售心理學(xué)——銷售背后的原因
一、銷售的四大問(wèn)題
1. 銷售過(guò)程中銷的是什么？
2. 銷售過(guò)程中售的是什么？
3. 買賣過(guò)程中買的是什么？
4. 買賣過(guò)程中賣的是什么？
討論：4大問(wèn)題如何應(yīng)用到現(xiàn)在銷售場(chǎng)景中
二、銷售人員的心理分析
1. 你為什么做銷售？
2. 銷售人員的7大心理問(wèn)題
1）賺錢vs做事業(yè)（哈默定律）
2）自我懷疑vs自我相信（羅森塔爾效應(yīng)）
3）害怕失敗vs期待失?。?%定律、麥吉爾定理）
4）客戶不歡迎我vs客戶正歡迎我
5）關(guān)注外因vs關(guān)注內(nèi)因
6）虛偽vs誠(chéng)信（赫克金法則）
7）推銷vs顧問(wèn)式銷售（南風(fēng)效應(yīng)）
案例分析：推銷員不死
3. 銷售人員如何提升你的位勢(shì)
1）正確的心態(tài)建立
2）自信心建立
練習(xí)：向宇宙借能量
三、客戶購(gòu)買的心理分析
1. 客戶為什么購(gòu)買？
2. 客戶購(gòu)買6大心理問(wèn)題
1）你是誰(shuí)？
2）我為什么要買？
3）我為什么在你這買？
4）我萬(wàn)一吃虧了怎么辦？
5）我為什么要現(xiàn)在就買？
6）我為什么要在你這里再買？
練習(xí)：為什么要買？
3. 不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略
1）老虎型客戶應(yīng)對(duì)技巧
2）孔雀型客戶應(yīng)對(duì)技巧
3）貓頭鷹型客戶應(yīng)對(duì)技巧
4）考拉型客戶應(yīng)對(duì)技巧
練習(xí)：分組練習(xí)，判斷你的伙伴類型

第二講：客戶銷售的7步驟
一、關(guān)鍵客戶的尋找跟進(jìn)與分析
1. 如何進(jìn)行客戶分析
1）規(guī)?；a(chǎn)品特點(diǎn)分析（USP策略）
2）潛在客戶定位（二八定律）
練習(xí)：快速寫(xiě)出好的USP
2. 如何進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)
1）心理定建立你自己的客戶開(kāi)發(fā)心理模型
2）如何通過(guò)名單拜訪
a 首次邀約
b 獲得見(jiàn)面
c 30秒吸引
d 3分鐘抓住
e 留下印象
3）如何通過(guò)圈子交際
a 老客戶
b 熟人效應(yīng)
c 六度人脈定律）
4）客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型
5）銷售的六量管理
a 名單量
b 意向量
c 約見(jiàn)量
d 體量量
e 成交量
f 轉(zhuǎn)升量
6）有效項(xiàng)目判斷
7）客戶分析方法
a 建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖
b 嘗試找到關(guān)鍵決策人
c 分析客戶內(nèi)部一般的采購(gòu)流程
d 優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)評(píng)估
e 進(jìn)度把控
練習(xí)：定義你的客戶開(kāi)發(fā)類型
二、建立客戶關(guān)系—讓我們和客戶走得更近
1. 如何讓客戶喜歡你？
1）你喜歡他、他就喜歡你（相互吸引定律）
2）看得越多越喜歡（曝光效應(yīng)）
3）保持某些距離（刺猬法則）
4）讓客戶習(xí)慣有你（路徑依賴原理）
2. 客戶喜歡有特點(diǎn)的你
1）注意第一次印象（首因效應(yīng)）
2）注意你背后是誰(shuí)（社會(huì)背景效應(yīng)）
3）注意最近一次的印象（近因效應(yīng)）
4）讓客戶對(duì)你印象深刻（萊斯托夫效應(yīng)）
5）對(duì)客戶贊美和夸獎(jiǎng)（阿倫森效應(yīng)）
6）保持一些小缺點(diǎn)（犯錯(cuò)誤效應(yīng)）
3. 客戶喜歡和他相似的你
1）貼近客戶的性格、愛(ài)好和價(jià)值觀（名片效應(yīng)、相似性效應(yīng)）
2）和客戶談?wù)摴餐娜耍ㄗ约喝诵?yīng)）
3）找機(jī)會(huì)和客戶共患難（羅伯斯洞穴實(shí)驗(yàn)）
4）向客戶敞開(kāi)心扉（自我暴露）
練習(xí)：評(píng)價(jià)你的伙伴
三、探尋客戶需求
1. 客戶需求辨識(shí)心理技巧之“望”
1）肢體語(yǔ)言推斷法
2）附加信息推斷法
2. 客戶需求辨識(shí)心理技巧之“聞”
1）鼓勵(lì)確認(rèn)法
3. 客戶需求辨識(shí)心理技巧之”問(wèn)“
1）開(kāi)放和封閉問(wèn)題
2）SPIN法則及運(yùn)用
練習(xí)：SPIN練習(xí)
4. 客戶需求辨識(shí)心理技巧之“切”
1）投射測(cè)試法（投射效應(yīng)）
2）同理心反饋技巧
3）同理心反饋法（費(fèi)斯諾定理）
四、呈現(xiàn)產(chǎn)品與方案
1. 塑造產(chǎn)品價(jià)值
1）FABE法則模型及應(yīng)用技術(shù)
2）用結(jié)構(gòu)清晰呈現(xiàn)（7±2法則）
3）用故事吸引客戶
4）用比較體現(xiàn)優(yōu)勢(shì)（比較效應(yīng)）
5）用問(wèn)題和反饋牽引客戶
6）用參與黏住客戶（焦點(diǎn)效應(yīng)）
7）用多媒體方式呈現(xiàn)
練習(xí)：FABE提練銷售賣點(diǎn)
2. 進(jìn)行心理暗示
1）語(yǔ)言暗示（戈培爾效應(yīng)）
2）結(jié)果暗示（“只有你能”）
3）環(huán)境暗示（破窗效應(yīng)）
4）指令暗示（堅(jiān)定無(wú)法拒絕）
五、消除客戶疑慮
1. 找出客戶說(shuō)“不”的原因
1）客戶說(shuō)“不”的7大心理原因
2）客戶真實(shí)原因詢問(wèn)技巧
2. 客戶疑慮消除技巧
1）引用權(quán)威（權(quán)威效應(yīng)）
2）引用市場(chǎng)客戶案例（從眾效應(yīng)）
3）引用與客戶相關(guān)個(gè)人和群體案例（攀比效應(yīng)）
4）利用客戶身邊的人（韋奇定理和鄰近效應(yīng)）
5）幫助客戶進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)比較（1/3效應(yīng)）
6）進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)逆轉(zhuǎn)
7）讓客戶試用（所有權(quán)迷戀）
8）制造購(gòu)買門檻（禁果效應(yīng)）
9）不斷跟進(jìn)（2+6+6原則）
六、推動(dòng)客戶成交
1. 成交關(guān)鍵點(diǎn)
1）成交時(shí)機(jī)的把握（沸騰效應(yīng)）
2）讓客戶自己決策
3）成交后的欣賞（自我選擇效應(yīng)）
2. 推動(dòng)成交心理技巧
局部法（登門檻效應(yīng)）、假設(shè)法、落差法（貝勃定律）、附帶法（留面子效應(yīng)）、
比較法（冷熱水效應(yīng)）、二選一法（霍布森選擇效應(yīng)）、給予法（互惠效應(yīng)）、
稀缺法（失去效應(yīng)）、中斷法（完型法則）、試用法（小狗效應(yīng)、鳥(niǎo)籠效應(yīng)）、
限時(shí)法（最后通牒效應(yīng)）、讓步法（微小讓步定律）、休息法（蔡格尼克記憶效應(yīng)）、

帶頭法（鼓掌效應(yīng)）、嫉妒法（示范效應(yīng)）、承諾法（一致性原則）、搶購(gòu)法（結(jié)伴效
應(yīng)）
七、售后與維護(hù)
1. 售后客戶心理維護(hù)
1）兌現(xiàn)承諾
2）使用回訪
3）長(zhǎng)期聯(lián)系（交往適度定律）
2. 客戶抱怨處理
1）及時(shí)疏導(dǎo)（避雷針效應(yīng)）
2）當(dāng)即承認(rèn)錯(cuò)誤（道歉效應(yīng)）
3）讓客戶情感發(fā)泄（霍桑效應(yīng)）
3. 讓客戶重復(fù)購(gòu)買和轉(zhuǎn)介紹
1）如何讓客戶多次購(gòu)買（消費(fèi)激勵(lì)）
2）如何利用客戶口碑（250定律）
3）如何利用客戶證明
4）要求客戶介紹新客戶

第三講：銷售人員的個(gè)人成長(zhǎng)
一、塑造職業(yè)和專業(yè)形象
1. 職業(yè)素養(yǎng)
1）外表：視覺(jué)
2）聲音：聽(tīng)覺(jué)（日常用語(yǔ)的訓(xùn)練）
3）神態(tài)：感覺(jué)
4）書(shū)面
5）專業(yè)知識(shí)
2. 輔助銷售工具
二、銷售人員的現(xiàn)場(chǎng)溝通9式
1. 親和
1）鏡射法視覺(jué)
2）共振法聽(tīng)覺(jué)
3）回塑法感覺(jué)
練習(xí)：分組練習(xí)
2. 領(lǐng)導(dǎo)（引導(dǎo)）
1）后設(shè)模式傾聽(tīng)
2）比喻模式說(shuō)明
3）催眠模式說(shuō)服
練習(xí)：分組練習(xí)
3. 改變
1）心錨法正面
2）次感元負(fù)面
3）立場(chǎng)法轉(zhuǎn)換
練習(xí)：分組練習(xí)

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