《專業(yè)柜員服務(wù)營(yíng)銷提升》

  培訓(xùn)講師:韓梓一

講師背景:
韓梓一老師★銀行駐點(diǎn)輔導(dǎo)與現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)銷資深顧問★TTT國(guó)際注冊(cè)職業(yè)培訓(xùn)師★中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行哈爾濱分行高管★中國(guó)銀行業(yè)管理研究協(xié)會(huì)理事★10多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)★中科院心理所國(guó)際培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)師★中國(guó)人力資源中心特聘講師★美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)(A 詳細(xì)>>

韓梓一
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《專業(yè)柜員服務(wù)營(yíng)銷提升》詳細(xì)內(nèi)容

《專業(yè)柜員服務(wù)營(yíng)銷提升》

《專業(yè)柜員服務(wù)與營(yíng)銷提升》
主講:韓梓一
【課程背景】
未經(jīng)過訓(xùn)練的銀行柜員,他每天都在得罪銀行的客戶!未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的銀行柜員做銷售,就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事,必先利其器!本課程將給您傳授柜員的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大客戶營(yíng)銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法,幫助銀行柜員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒,塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象,激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情;增強(qiáng)柜員服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)意識(shí);提升柜員信息收集、分析和挖掘能力;培養(yǎng)柜員客戶關(guān)系拓展和管理技巧,并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶務(wù)等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷技巧進(jìn)行全面地介紹,打造銀行柜員,從而成功地進(jìn)行營(yíng)銷,順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷目標(biāo)。
【課程收益】
優(yōu)化、規(guī)范銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程
學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)理念
全面形象塑造與營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指導(dǎo),樹立銀行優(yōu)質(zhì)品牌
【培訓(xùn)對(duì)象】銀行柜面人員
【培訓(xùn)時(shí)間】6H/1天【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問—Question
【課程大綱】
第一部分:柜員心態(tài)
1. 面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
外部環(huán)境
內(nèi)部環(huán)境
新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
從處理中心到零售商店
2. 心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響
1) 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
心態(tài)決定人生
生氣不如爭(zhēng)氣
……
2) 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害?
喪失與客戶達(dá)成的機(jī)會(huì)
限制潛能發(fā)揮
……
3. 我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)
自信樂觀的心態(tài)
主動(dòng)積極的心態(tài)
……
4. 銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
以實(shí)用為導(dǎo)向的職業(yè)知識(shí)
以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能
……
第二部分:銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與形象管理
1、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
1)客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象
2)銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)
3)端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
4)銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)
(1)妝容尺度與化妝技巧示范
(2)發(fā)型要求
(3)發(fā)飾的要求
(4)手的要求
(5)首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
(6)微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
A、微笑的心理功能
B、微笑的積極含義
C、微笑的八個(gè)原則
D、微笑與企業(yè)形象
E、微笑與個(gè)性形象
F、目光禮儀與禁忌
G、怎樣微笑
(7)銀行職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
H、制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
I、男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
J、女套裝的選擇與穿著規(guī)范
K、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
L、失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
(8)銀行員工的服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
M、何謂服務(wù)氣質(zhì)?
N、感受性、靈敏性不能過高
O、忍耐性、和情緒興奮不能低
第三部分:柜員崗位服務(wù)用語與服務(wù)規(guī)范
1. 柜員的身體手勢(shì)語言控制
2. 柜員的口頭服務(wù)語言控制
3. 迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
4. 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
5. 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
第四部分:投訴處理
1. 投訴的真面目
1) 客戶為什么會(huì)投訴?
2) 處理投訴的意義
3) 投訴的種類
2. 四心積極心耐心責(zé)任心同理心
3. 投訴處理步驟及技巧
1) 受理投訴
2) 收集信息(分析原因)
3) 提出建議----分析客戶的需求
4) 達(dá)成共識(shí)三大方法
5) 確認(rèn)滿意
6) 回饋跟蹤(跟蹤回訪)
第五部分:主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)
1. 人生無處不銷售
1)銷售前的準(zhǔn)備工作
2)了解需求
3)做出推薦
4)完成銷售
2. 銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
3. 高效營(yíng)銷的關(guān)鍵——“一句話營(yíng)銷”

 

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