客戶服務(wù)禮儀與商務(wù)溝通培訓(xùn)大綱（1-2天）

  培訓(xùn)講師：韓麗

講師背景：
韓麗老師★國家二級(jí)心理咨詢師★AACTP國際認(rèn)證培訓(xùn)師★EMBA工商管理碩士★實(shí)戰(zhàn)派的感悟培訓(xùn)師★曾擔(dān)任知名IT領(lǐng)域供應(yīng)商北京創(chuàng)世英特信息技術(shù)有限公司中高層多年★微軟中國區(qū)TTT金牌培訓(xùn)專家之一★三星、HTC、蘋果、中行等知名公司特約培訓(xùn)師 詳細(xì)>>

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客戶服務(wù)禮儀與商務(wù)溝通培訓(xùn)大綱（1-2天）詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)禮儀與商務(wù)溝通培訓(xùn)大綱（1-2天）

【客戶服務(wù)禮儀與客戶溝通技巧】培訓(xùn)大綱
主講：韓麗
“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)間的參考、合作越來越頻繁?？蛻艚哟乃?、員工的行為舉止將不僅反映個(gè)人的形象和素質(zhì)，更是公司形象、管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的重要體現(xiàn)。
同時(shí)，國內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有25%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的75%卻取決于他的人際交往和溝通的成敗?？梢?，了解與掌握有關(guān)人際關(guān)系，深入了解客戶心理的內(nèi)心活動(dòng)和規(guī)律、掌握高效的溝通技能，已經(jīng)成了現(xiàn)代客戶接待人員展現(xiàn)企業(yè)形象、有效與明確地向客戶傳遞企業(yè)優(yōu)勢、把控商機(jī)的必修課。
本課程韓麗老師將用自己多年的職場禮儀經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)的禮儀、溝通、心理學(xué)的授課經(jīng)驗(yàn)，將從商務(wù)所觸及的各種情境設(shè)計(jì)課程，授課與練習(xí)同步進(jìn)行，從言談舉止的細(xì)節(jié)提升個(gè)人修養(yǎng)，通過“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙嬴。
培訓(xùn)目標(biāo)
一、 企業(yè)獲益
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，員工了解客戶服務(wù)禮儀規(guī)范，可以完善、提升公司的公眾形象；
良好的企業(yè)形象提升企業(yè)與客戶的關(guān)系，創(chuàng)造企業(yè)效益。
二、 學(xué)員獲益
掌握客戶服務(wù)禮儀的基本理念，規(guī)范準(zhǔn)則及操作實(shí)務(wù)，完善、提升個(gè)人職業(yè)形象；
通過講解與練習(xí)掌握客戶服務(wù)禮儀
掌握判斷客戶類型、與各類型客戶的溝通技巧
培訓(xùn)課時(shí)： 6小時(shí)
培訓(xùn)形式： 理論講解、視頻分享與分析、現(xiàn)場示范、實(shí)際操練、現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)
培訓(xùn)大綱
【第一篇 客戶服務(wù)禮儀】
第一部分　禮儀對工作的影響
禮儀：禮節(jié)+儀式
--你就是公司的金字招牌
禮儀的價(jià)值：塑造成功形象，成功事半功倍。巧用禮儀，輕松做職場達(dá)人
--包子理論
--漢堡理論
--首因效應(yīng)
禮儀的范圍、基本理念
--尊重為本
--敬人三A
--禮貌先行
第二部分　形象禮儀
服裝飾品
美國心理學(xué)家奧伯特?麥拉比安分配形象公式：-- 55%外表+38%肢體語言+7%內(nèi)容
行業(yè)穿衣密鑰：TPO
扮靚的密鑰：找到自己的優(yōu)點(diǎn)，找到適應(yīng)自己的形象搭配規(guī)律
商務(wù)著裝禮儀
--男士著裝禮儀--女士制服裝著裝禮儀
服裝搭配技巧
--服裝和飾品的搭配技巧
--服裝與鞋的搭配技巧
儀容禮儀
面部妝容：保持面部清潔、女員工化淡妝、男員工不留胡須、修剪鼻毛、保持鏡片無指紋、無油漬
身體：勤洗澡、保持身體和口腔無異味、不噴過濃香水與發(fā)膠、不佩帶夸張飾品
手腳：不留長指甲、不涂有色指甲油
工作中優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓(xùn)練
展示個(gè)人氣質(zhì)的站姿
優(yōu)雅得體的坐姿
自然端莊的蹲姿
親和陽光的微笑
第三部分　客戶服務(wù)禮儀
會(huì)面禮儀
稱呼禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
引領(lǐng)禮儀
公共區(qū)域禮儀
樓道
乘電梯禮儀及禁忌
電話禮儀：
測試：你的情緒透過電話客戶能知道嗎？
電話形象
電話接聽禮儀
電話掛機(jī)方法
會(huì)議禮儀
會(huì)議排序原則
座次排序
禮儀距離
宴請禮儀
吃出情誼之中餐宴請禮儀
座次與入座
體態(tài)
交流
布菜
敬酒
散席禮儀
吃出文化之西餐宴請禮儀
座次與入座
體態(tài)
餐具使用
酒水禮儀
情景演練
【第二篇 客戶溝通技巧】
一、溝通概述
溝通的概念
高效溝通的特點(diǎn)
要素1 目標(biāo)：明確一個(gè)目標(biāo)，為解決現(xiàn)實(shí)的問題
要素2 信息：信息、思想，準(zhǔn)確傳遞
要素3 關(guān)系：改善或鞏固雙方人際關(guān)系
3. 溝通的誤區(qū)
4. 溝通的兩種方式：言語溝通、體語溝通
二、言語溝通——直接影響力
有效的傾聽與表達(dá)：聽、說、問的技巧
三、體語溝通——隱性影響力與判斷力
第一印象：決定性的七秒鐘
信任是溝通的基本？
察言觀色——非語言溝通藝術(shù)和技巧
四、與不同類型客戶溝通的策略
貓頭鷹/考拉/老虎/孔雀/變色龍
對應(yīng)式溝通技巧
DISC測試 情境練習(xí)：
溝通沖突處理
-3810005965190內(nèi)修自身素養(yǎng)，外塑企業(yè)形象！
內(nèi)修自身素養(yǎng)，外塑企業(yè)形象！

 

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職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象塑造——塑造員工職業(yè)化　　主講韓麗從大學(xué)跨入企業(yè)是人生的重要轉(zhuǎn)折，對大學(xué)生來講，面臨從學(xué)生到銀行員工的角色轉(zhuǎn)換。一切都是新的，所服務(wù)的組織是新的，合作的同事是新的，要求的企業(yè)文化是新的，所需的工作技能是新的?！巴饷娴氖澜绾軣o奈，初入職場很困惑”用這句話來形容大學(xué)生從學(xué)校到社會(huì)這一轉(zhuǎn)折時(shí)期的心態(tài)恐怕是再恰當(dāng)不過的了，如何快速適應(yīng)新的環(huán)境，順利

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知人知心的溝通技術(shù)兩天課程的投資，可以幫您解決以下問題：–如何通過人的行為表現(xiàn)，來知道其內(nèi)心想法–理解和并接受：人和人如此不同，無法逃避，無法改變別人，只能調(diào)整自己掌握依據(jù)行為進(jìn)行溝通風(fēng)格判斷的方法（類比、案例、學(xué)員練習(xí)）掌握從事情看人的內(nèi)心需要的工夫–如何通過調(diào)整自己的行為，與不同人盡快建立信任–怎樣通過體現(xiàn)同理心，讓別人覺得舒服理解同理心并學(xué)會(huì)表達(dá)同理心

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知人知心的人際溝通技術(shù)兩天課程的投資，可以幫您解決以下問題：–如何通過人的行為表現(xiàn)，來知道其內(nèi)心想法–理解和并接受：人和人如此不同，無法逃避，無法改變別人，只能調(diào)整自己掌握依據(jù)行為進(jìn)行溝通風(fēng)格判斷的方法（類比、案例、學(xué)員練習(xí)）掌握從事情看人的內(nèi)心需要的工夫–如何通過調(diào)整自己的行為，與不同人盡快建立信任–怎樣通過體現(xiàn)同理心，讓別人覺得舒服理解同理心并學(xué)會(huì)表達(dá)同

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【職場商務(wù)禮儀】培訓(xùn)大綱講師：韓麗同樣是商務(wù)洽談，為何有人頻頻被拒；同在一個(gè)店，為何她的業(yè)績總比我高？同樣價(jià)位的服裝，為何有人搭配得高貴典雅、風(fēng)度翩翩，有人卻穿什么都沒范兒？“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)間的參考、合作越來越頻繁?？蛻艚哟乃?、員工的行為舉止將不僅反映個(gè)人的形象和素質(zhì)，更是公司形象、管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的

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【中年人壓力與情緒管理】培訓(xùn)大綱主講韓麗接近或者已經(jīng)天命之年，是真正意義上的生命的成熟季。四十到五十的生命，有著豐富的閱歷，讓無論平靜或跌宕的人生，都寫滿故事，一步步走過的時(shí)間，鐫刻著點(diǎn)滴過往的酸甜苦辣。人到中年，正是體魄健全，精力充沛，知識(shí)淵博，經(jīng)驗(yàn)豐富，事業(yè)有成的人生最佳時(shí)期。同時(shí)也是充滿矛盾，耐受刺激與沖突，心理壓力最大的時(shí)期，也是疾病發(fā)生最多的“危險(xiǎn)

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【陽光心態(tài)之——快樂工作EasyGo】　　主講韓麗據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)：現(xiàn)在在中國平均工作時(shí)間是9.1小時(shí)/天，占了三分之一還多；如果我們在工作中毫無熱情，得過且過，那除去睡覺休息的時(shí)間，我們生活中的大半時(shí)間都將變得索然無味。因此，快樂的工作不僅僅是關(guān)系到工作質(zhì)量的問題，還與我們的生活質(zhì)量息息相關(guān)。在一定程度上可以這么說：快樂工作?。娇鞓飞睿」ぷ髋c生活，就如一個(gè)天

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