優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)


優(yōu)質(zhì)服務(wù) 創(chuàng)造感動(dòng)

課程介紹
競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)；員
工素質(zhì)的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)工作，是在與客戶(hù)交往的過(guò)程中完成的，因
此，提高與客戶(hù)的溝通能力，規(guī)范客服人員的服務(wù)行為，提高為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，是客
服人員做好服務(wù)工作的重要前提。
今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，難就難在，今天的客戶(hù)要求的更多，對(duì)你的期望也
更多；如果你的服務(wù)沒(méi)有滿(mǎn)足他們的要求和期望，他們就會(huì)不滿(mǎn)或抱怨。所以，當(dāng)今的
企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為它參與競(jìng)爭(zhēng)的有效
法寶。
本課程可以幫助您掌握，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的技能與方法。

課程目的
☆了解現(xiàn)今社會(huì)服務(wù)的地位和作用，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意的意識(shí)，始終保持以客戶(hù)為中心的
態(tài)度
☆增強(qiáng)了對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)
☆有效提升員工服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立新的服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，是
出自?xún)?nèi)心的一種意愿
☆提升職業(yè)化程度，塑造良好的服務(wù)形象，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，讓客戶(hù)在接受服務(wù)的過(guò)
程中，享受美感，提高客戶(hù)的舒適感覺(jué)
☆提高員工的服務(wù)親和力，掌握有效的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧
☆正確處理客戶(hù)投訴，提升公司的正面形象
☆學(xué)會(huì)自我情緒控制，保證服務(wù)客戶(hù)態(tài)度積極
授課時(shí)間
兩天。
授課方式
激情授課，提高學(xué)員的注意力
案例研討，培養(yǎng)學(xué)員的學(xué)習(xí)力
積極參與，增加學(xué)員的興趣
情景模擬，掌握培訓(xùn)的精華
課后作業(yè)，鞏固學(xué)習(xí)的內(nèi)容
授課提綱

模塊（一）客服人員職業(yè)化素養(yǎng)提升


客服人員的職業(yè)化形象


客服人員的品格和素養(yǎng)

特別提示：一家服務(wù)單位的形象很大程度上來(lái)自于一線(xiàn)客服人員的外在形象；客服
人員的職業(yè)化形象是服務(wù)單位實(shí)力與管理水平的體現(xiàn)
模塊（二）樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)新理念
服務(wù)的內(nèi)涵
審視我們的服務(wù)品質(zhì)
客戶(hù)服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情
擁有一顆快樂(lè)服務(wù)心
做讓客戶(hù)感動(dòng)的服務(wù)
關(guān)注客戶(hù)服務(wù)瞬間感受
特別提示：理念決定行為，行為決定結(jié)果；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，首先要改變每一位服
務(wù)人員的思想觀(guān)念，觀(guān)念一變天地寬，觀(guān)念不變?cè)剞D(zhuǎn)
模塊（三）服務(wù)禮儀的含義與功能
服務(wù)務(wù)禮儀的含義
服務(wù)禮儀的功能
特別提示：你的事業(yè)可能會(huì)在禮儀方面發(fā)展起來(lái)，也有可能在禮儀方面而跌落下去


模塊（四）客戶(hù)溝通的“敬人三A”原則
接受服務(wù)對(duì)象
重視服務(wù)對(duì)象
贊美服務(wù)對(duì)象
特別提示：服務(wù)就是溝通，溝通無(wú)定法，掌握人性，利用人性，把握人性，就可
作到溝通無(wú)障礙
模塊（五）客服人員的儀容儀表禮儀
展示積極健康的儀容
儀容禮儀要求：面部修飾、發(fā)部修飾、肢體修飾
化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
客服人員著裝要求
女士佩帶首飾的禮儀
特別提示：一個(gè)人外表有無(wú)魅力，不但決定了別人對(duì)他的態(tài)度，也影響這個(gè)人對(duì)
自己的態(tài)度
模塊（六）客服人員優(yōu)雅的舉止
客服人員行為舉止準(zhǔn)則
幾種常用的手勢(shì)語(yǔ)：遞接物品的手勢(shì)、自然垂放的手勢(shì)、引導(dǎo)的手勢(shì)
身勢(shì)語(yǔ)：站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
表情神態(tài)禮儀：要有一雙會(huì)說(shuō)話(huà)的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、
微笑的基本方法
特別提示：有修養(yǎng)的舉止，是利用外在的一舉一動(dòng)來(lái)傳達(dá)我們內(nèi)心對(duì)別人的尊重
的一種方式
模塊（七）商務(wù)交往禮儀規(guī)范
握手禮儀
稱(chēng)呼禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
迎送禮儀
商務(wù)接待禮儀
特別提示：?jiǎn)T工在客戶(hù)面前的一舉一動(dòng)代表公司的文明形象，一言一行展現(xiàn)個(gè)人
綜合素質(zhì)
模塊（八）如何贏(yíng)得客戶(hù)的合作
人際交往的黃金法則
讓對(duì)方做主角
莫讓他人相形見(jiàn)絀
以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前
怎樣說(shuō)服人
怎樣請(qǐng)求人
特別提示：如果你想改變他人的看法或行為，又不想傷害他人的感情，更有效的方法
是：試著去了解他，并站在對(duì)方的角度看問(wèn)題
模塊（九）服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范
聲音運(yùn)用規(guī)范
常用禮貌用語(yǔ)：稱(chēng)呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、
告別語(yǔ)等
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
打電話(huà)的禮儀
特別提示：《詩(shī)經(jīng)》上說(shuō)：言語(yǔ)之美，穆穆皇皇。說(shuō)話(huà)的謙恭、和氣、文雅，前提
是心靈的美好
模塊（十）有效處理客戶(hù)投訴的五步驟
鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄，排解憤怒　　　　　　
充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
收集信息，了解問(wèn)題所在　　　　　　
承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
讓客戶(hù)參與解決方案　　　　　　　
特別提示：小心翼翼地呵護(hù)客戶(hù)的自尊心；失誤后立即解決，越拖延損失越大；敢
負(fù)責(zé)任麻煩越少，害怕責(zé)任問(wèn)題越多
模塊（十一）如何減少客戶(hù)抱怨的產(chǎn)生
個(gè)人儀表；　　　　　　　　　　　　　　　　　　
專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)；
非語(yǔ)言溝通；　　　　　　　　　　　　　　　　
提供差異性的服務(wù)　　　　　　　　　　　　
提供超值服務(wù)
特別提示：耐心傾聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)原因是處理投訴的正確方法；讓服務(wù)變成一項(xiàng)你好我好
大家都開(kāi)心的工作
模塊（十二）保持樂(lè)觀(guān)情緒 締造陽(yáng)光心態(tài)
情緒控制與職尚
積極思考，發(fā)現(xiàn)美好
抱怨命運(yùn)不如調(diào)整心態(tài)
工作著并快樂(lè)著
不做鉆進(jìn)瓶子里的章魚(yú)
締造積極的陽(yáng)光心態(tài)
特別提示：工作中不是沒(méi)有快樂(lè)，而是沒(méi)有制造快樂(lè)的能力；用有發(fā)現(xiàn)快樂(lè)的眼睛
和制造快樂(lè)的能力，我們的工作場(chǎng)所就會(huì)是一個(gè)令人心情舒暢的會(huì)所

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