《有效溝通的藝術(shù)和技巧》

有效溝通的藝術(shù)和技巧

課程介紹：
為什么我們抱著美好的愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果?
為什么溝通的出發(fā)點(diǎn)是解決問題，卻引出諸多不良情緒?
為什么我們表達(dá)的很清楚，對(duì)方卻仍然誤解我們的意思?
為什么我們會(huì)覺得和有些人溝通真累，甚至是難以溝通?
對(duì)不同的人，如何調(diào)整溝通的方式，讓溝通變得更有效?
如上問題，經(jīng)常會(huì)困擾我們。
溝通貫穿于工作實(shí)踐的全過程，多種問題可以造成溝通的障礙，只有正確消除這些障礙
，才能進(jìn)行良好的溝通，進(jìn)而進(jìn)行有效的管理。本課程通過對(duì)溝通問題的發(fā)現(xiàn).分析.解
決.預(yù)防層層遞進(jìn)，幫助學(xué)員理解并掌握有效溝通的技能和方法，成為人際與管理溝通的
能手，提升生活與工作的質(zhì)量，促進(jìn)問題的有效解決。

課程收益：
1.預(yù)防個(gè)人溝通的5個(gè)障礙，解決組織溝通的5座大山；
2.了解溝通實(shí)現(xiàn)的4個(gè)目的，克服溝通障礙的3個(gè)要點(diǎn)；
3.懂得傾聽水平的7個(gè)級(jí)別，學(xué)會(huì)有效傾聽的8個(gè)建議；
4.辨明溝通過程的3個(gè)方向，處理應(yīng)對(duì)傳言的3個(gè)動(dòng)作；
5.識(shí)別溝通中4種行為語言，6種方法表達(dá)積極的態(tài)度。

課程特色：
本課程不是簡(jiǎn)單的知識(shí)傳授，而是通過頭腦風(fēng)暴、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、情景案例等對(duì)溝通問題進(jìn)
行識(shí)別和分析，繼而找出問題根源，解決溝通背后的系列問題，從而實(shí)現(xiàn)高效溝通。在
課程教授期間，融入當(dāng)前最為有效的“行動(dòng)學(xué)習(xí)”方式，學(xué)員促動(dòng)，體驗(yàn)感悟，實(shí)現(xiàn)最佳
的學(xué)習(xí)效果。

授課時(shí)間： 12小時(shí)/2天
授課對(duì)象：適合各階層管理人員/及其他主辦職員
課程工具：《5W2H分析表》《傾聽調(diào)查問卷》
授課方式：采用知識(shí)講授、案例教學(xué)、游戲感悟、問答互動(dòng)、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、視頻分享、模
擬演練、講師點(diǎn)評(píng)等




課程大綱

第一講：溝通的基本內(nèi)涵
一、溝通的意義
1.找出工作中溝通不良的問題(頭腦風(fēng)暴)
2.溝通不良的危害
視頻案例：溝通不良的后果
二、溝通的原則
1.溝通是能力，不是本能
2.溝通的四個(gè)目的
3.溝通的基本問題是“心態(tài)”
4.溝通的基本原理是“關(guān)心”
5.溝通的基本要求是“主動(dòng)”
情景游戲：讓我認(rèn)識(shí)你
三、溝通的原理
1.溝通模型
2.溝通過程
3.溝通的影響因素
互動(dòng)測(cè)驗(yàn)：認(rèn)知曲解
情景游戲：我說你做

第二講：溝通障礙產(chǎn)生的主要原因和對(duì)策
一、溝通過程的十個(gè)障礙
1.溝通中的個(gè)人障礙
（1）地位的差異——主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，不要賣弄專業(yè)
（2）來源的信度——不講沒有可信度的東西
（3）認(rèn)知的偏誤——事實(shí)為本，打破偏見
（4）過去的經(jīng)驗(yàn)——永遠(yuǎn)沒有一成不變的成功準(zhǔn)則
（5）情緒的影響——給自己時(shí)間和空間
課堂練習(xí)：如何改善你的溝通（團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)）
2.溝通中的組織障礙
（1）信息的泛濫——盡量用一張紙
（2）時(shí)間的壓力——芝麻綠豆原理
（3）組織的氛圍——善于利用不同
（4）信息的過濾——處理兩種心態(tài)
（5）缺失的反饋——建立有效機(jī)制
課堂練習(xí)：大家來找茬
二、克服溝通障礙的三個(gè)要點(diǎn)
1.利用反饋
實(shí)戰(zhàn)教學(xué)：你會(huì)提問嗎
2.簡(jiǎn)化語言
實(shí)戰(zhàn)教學(xué)： 刻意練習(xí)說重點(diǎn)，善用比喻很生動(dòng)
3.主動(dòng)傾聽
實(shí)戰(zhàn)教學(xué)：抓住漏洞反問他
三、溝通的二個(gè)循環(huán)圈
1.先聽后辯
2.澄清確認(rèn)
情景游戲：誰是臥底

第三講：學(xué)會(huì)傾聽——立于不敗之地
一、你真的認(rèn)識(shí)傾聽嗎
1.傾聽的意義
2.傾聽的困境
3.傾聽中的壞習(xí)慣
4.傾聽水平的7個(gè)級(jí)別
互動(dòng)測(cè)驗(yàn)：傾聽的問卷調(diào)查
二、傾聽的深度剖析
1.無聲的訊息
2.非語言的傾聽測(cè)試
3.記憶法則
4.遺忘法則
5.詞語的含義
實(shí)戰(zhàn)教學(xué)：互動(dòng)式傾聽技巧
三、有效傾聽的建議
1.提問題
2.停止說話
3.少批評(píng)
4.不要打斷對(duì)方
5.集中精神
6.站在對(duì)方立場(chǎng)
7.讓對(duì)方輕松
8.控制情緒
四、避免面談中的這些“小動(dòng)作”
1.角落
2.關(guān)門
3.低聲
4.狼顧
5.親密關(guān)系

第四講：識(shí)別方向——認(rèn)清形勢(shì)找對(duì)策
一、向上溝通
1.向上溝通沒有“膽”
2.利用選擇，促成實(shí)現(xiàn)
進(jìn)階講授：提供方案，形成共識(shí)
二、向下溝通
1.向下溝通沒有“心”
2.利用“5W2H”抓住要害
進(jìn)階講授：提供方法，緊盯過程；接受意見，共謀對(duì)策
三、水平溝通
1.水平溝通沒有“肺”
2.主動(dòng)、體諒和謙讓
進(jìn)階講授：先提供協(xié)助，再要求配合；分析利弊，尋找雙贏

第五講：應(yīng)對(duì)傳言——人言可畏要防范
一、傳言產(chǎn)生的原因和目的
1.降低焦慮
2.搞清楚信息
3.聯(lián)合群體的手段
4.權(quán)力的象征
情景游戲：傳言
二、面對(duì)傳言采取三個(gè)動(dòng)作
1.公開說明
2.提出對(duì)策
3.付諸實(shí)施
案例分享：OFO的危機(jī)公關(guān)

第六講：行為語言——有效識(shí)別助成功
一、行為語言三要素
1.身體距離
2.動(dòng)作和行為
二、領(lǐng)域行為——溝通和談判的要點(diǎn)
1.什么是領(lǐng)域行為
2.領(lǐng)域行為在溝通中的運(yùn)用
三、禮貌行為——溝通和談判的關(guān)鍵
1.鞠躬中隱含的奧秘
2.眼神的識(shí)別和運(yùn)用
3.會(huì)客的安排和布置
4.接待的講究和原則
5.電話的能講和不講
6.名片中的商務(wù)禮儀
7.上、下樓梯的慣例
8.握和摟傳達(dá)的信息
四、保護(hù)和偽裝行為——溝通和談判的轉(zhuǎn)折
1.七種保護(hù)和偽裝行為的識(shí)別
2.避免和應(yīng)對(duì)
五、暗示行為——溝通和談判的補(bǔ)充
1.什么是暗示行為
2.常見暗示行為的幾個(gè)動(dòng)作

第七講：講話態(tài)度——有效識(shí)別助成功
一、退縮的態(tài)度正確嗎
1.吃虧就是占便宜嗎
2.退縮的后遺癥
3.清晰事實(shí)，講清楚
二、強(qiáng)勢(shì)的態(tài)度正確嗎
1.中國(guó)人的中庸之道
2.一味強(qiáng)勢(shì)的后果
三、健康積極的六種“型”
1.基本型
2.諒解型
3.提示型
4.直言型
5.警戒型
6.詢問型

綜合演練：
1.閱讀測(cè)試
2.語調(diào)練習(xí)
3.創(chuàng)意童話
4.快速問答
注：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行綜合演練活動(dòng)的選擇。

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