店面人員銷售技巧培訓(xùn)

《店面人員銷售技巧培訓(xùn)》

課程背景
“決勝終端”的時(shí)代已經(jīng)來臨，連鎖企業(yè)再好的戰(zhàn)略都需要終端來展現(xiàn)，終端店鋪導(dǎo)購(gòu)
的執(zhí)行力、銷售能力是公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障，所以連鎖企業(yè)當(dāng)務(wù)之急是如何培養(yǎng)一批頂
尖的導(dǎo)購(gòu)精英，本課程是為全方位提升終端店鋪、柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)人員而設(shè)計(jì)的專業(yè)化銷售能
力課程。

課程收益
? 掌握頂尖的專業(yè)店員做那些對(duì)的事情，他們到底賣什么？
? 如何時(shí)刻讓自己保持積極情緒的方法，產(chǎn)生超強(qiáng)的行動(dòng)力
? 準(zhǔn)確把握顧客購(gòu)買過程中的心理行為特征
? 懂得運(yùn)用非語言的影響力與顧客互動(dòng)讓顧客更加喜歡、信賴你的方法
? 建立顧客的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)，向顧客提供感覺上“獨(dú)一無二”的產(chǎn)品。
? 把握顧客的感性需求，讓顧客獲得完美的購(gòu)物體驗(yàn)
? 學(xué)會(huì)將顧客的拒絕控制于萌芽狀態(tài)之中，將異議轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)
? 了解投訴者的真實(shí)意圖，將投訴轉(zhuǎn)化為新的收益

本課程為確保知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，采用仿真的案例研討，讓學(xué)員對(duì)所學(xué)的銷售流程與銷
售技巧融會(huì)貫通，真正做到學(xué)以致用。在課程中采用大量的實(shí)戰(zhàn)演練，來考評(píng)學(xué)員。
考評(píng)重點(diǎn)：
店面人員的優(yōu)缺點(diǎn)分析
工作的心態(tài)
銷售的流程
銷售的技巧
講師點(diǎn)評(píng)與總結(jié)
學(xué)員對(duì)象：導(dǎo)購(gòu)人員、店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳一線銷售人員
培訓(xùn)方式：理性分析、感性體驗(yàn)、情境視頻、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、小組討論、角色扮演、團(tuán)隊(duì)分
享、老師點(diǎn)評(píng)
培訓(xùn)時(shí)間：2-4天

培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)客戶需求，開發(fā)以解決問題為導(dǎo)向的培訓(xùn)）
、顧客買的是什么？
【解決的核心問題】
了解顧客才能滿足顧客。顧客的需求具有多元性。顧客通過購(gòu)買行為來實(shí)現(xiàn)“逃離痛
苦，追求快樂”的愿望。
奢侈品或高附加值產(chǎn)品的購(gòu)買者具有哪些共性的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為？顧客的“熱鍵
”在哪里？顧客購(gòu)買的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因素是什么？外在的影響因素是什么？
? 買的是感覺：理性打開腦袋，感性打開口袋
? 買的是好處
? 買的是解決方案
? 買的是服務(wù)
? 買的是你自己
? 顧客為什么買？為什么向你買？為什么要現(xiàn)在向你買？
、頂尖的專業(yè)店員賣什么？
【解決的核心問題】
顧客購(gòu)買產(chǎn)品的目的是想獲得價(jià)值。顧客購(gòu)買的不僅僅是一件有形產(chǎn)品，成就感、尊
崇感、商品知識(shí)都是顧客需要的回報(bào)。廣義上講，購(gòu)買過程中能讓顧客獲得愉悅感受
的任何體驗(yàn)都是產(chǎn)品的有機(jī)組成部分。
設(shè)計(jì)--生產(chǎn)--廣告--銷售--
服務(wù)，這條價(jià)值鏈上的每一位員工都創(chuàng)造了價(jià)值，但顧客卻只能通過營(yíng)業(yè)員銷售這個(gè)
唯一的接觸體驗(yàn)去判斷產(chǎn)品乃至整個(gè)品牌的價(jià)值。所以產(chǎn)品價(jià)值最終的釋放程度是由
營(yíng)業(yè)員的個(gè)人表現(xiàn)決定的。
專家就是贏家，專業(yè)導(dǎo)購(gòu)做對(duì)的事情比把事情做對(duì)更重要，深刻系統(tǒng)認(rèn)知導(dǎo)購(gòu)的角色


? 不賣產(chǎn)品，賣為顧客解決問題的方案——專業(yè)顧問
? 不賣產(chǎn)品，賣產(chǎn)品給顧客帶來了的好處——銷售專家
? 不賣產(chǎn)品，賣服務(wù)，讓顧客為你的服務(wù)買單——服務(wù)大使
? 賣產(chǎn)品之前，先把自己賣出去，讓顧客喜歡和信賴你——朋友
、銷售自己——建立親和力與信賴感的溝通技巧
【解決的核心問題】
每個(gè)顧客都是不一樣，我們通過對(duì)顧客心理的分析，因人而異，采用不同的溝通方式
，讓顧客喜歡你，信任你，你才有機(jī)會(huì)銷售產(chǎn)品，掌握同四種不人際性格類型與應(yīng)對(duì)
策略，是作為頂尖銷售人員的基本功之一。
一、識(shí)別及進(jìn)入客戶溝通頻道
? 視覺型客戶特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧
? 感覺型客戶特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧
? 聽覺型客戶特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧
二、顧客類型分析及應(yīng)對(duì)
自我型顧客
? 顧客特征：漫無目的、排斥導(dǎo)購(gòu)
? 接待要點(diǎn)：理念營(yíng)銷、情感營(yíng)銷
? 常見問題：接待不積極，不知將顧客升級(jí)
比較型顧客
? 顧客特征：環(huán)視四周、詢問打折及贈(zèng)品
? 接待要點(diǎn)：重點(diǎn)介紹新產(chǎn)品、暢銷品、促銷品；竟品對(duì)比
? 常見問題：缺乏耐心、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了少，缺乏專業(yè)性
猶豫型顧客
? 顧客特征：腳步緩慢、若有所思
? 接待要點(diǎn)：多了解、幫挑選、促購(gòu)買
? 常見問題：缺乏耐心、顯得急噪
明確型顧客
? 顧客特征：直奔商品、需求幫助
? 接待要點(diǎn)：求速成交、少說多做
? 常見問題：切忌吹捧、導(dǎo)致投訴
【情景錄象】不同類型的客戶應(yīng)對(duì)
【角色演練】實(shí)戰(zhàn)情景角色扮演+講師點(diǎn)評(píng)


、專業(yè)店面人員銷售服務(wù)技巧——七劍下天山
1. 主動(dòng)迎客
【解決的核心問題】
店面、柜臺(tái)銷售中經(jīng)常遇到?jīng)]有顧客的情況，作為營(yíng)業(yè)員在等待顧客到來時(shí)應(yīng)該做什
么呢？
顧客走進(jìn)高檔產(chǎn)品銷售區(qū)時(shí)往往會(huì)有一種無形的壓力或自傲感，聰明的銷售人員能夠
準(zhǔn)確的識(shí)別顧客的心理，主動(dòng)營(yíng)造一種輕松而親和力的氛圍來迎接顧客。
那么，什么樣的待機(jī)行為與賣場(chǎng)氛圍可以吸引顧客的注意力？
? 迎接顧客進(jìn)店之前導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做什么？
? 快樂的工作狀態(tài)、良好的形象、營(yíng)造購(gòu)物環(huán)境
? 正確的迎客語言和動(dòng)作是什么？
? 品牌的定位和迎客語言及動(dòng)作要求
? 識(shí)別顧客層級(jí)：潛在購(gòu)買者、購(gòu)買者，判斷決策者和影響者
? 判斷接近顧客的八大時(shí)機(jī)是什么？
2. 接近顧客
大部分營(yíng)業(yè)人員在顧客剛一靠近柜臺(tái)就開始向顧客提出類似“您想看哪款，我拿來給
您試試？”“您是自己用嗎？”等問題，而顧客往往會(huì)面無表情地說：“哦，隨便看看！
”“我自己看?！被蛘吒揪捅芏淮稹?br /> 顧客的話是真的嗎？顧客為什么不愛開口講話呢？怎樣更快的解除顧客的抗拒建立信
任呢？
? 接近顧客的最佳時(shí)機(jī)？
? 如何觀察顧客的一動(dòng)一行？
? 接近顧客的四大方法是什么？
? 如何贊美顧客？
? 接近顧客的十大注意事項(xiàng)是什么？
? 如何保持即親密又安全接觸的距離？
3. 挖掘需求
顧客的目光在某一款產(chǎn)品上稍做停留，營(yíng)業(yè)人員就會(huì)以流暢的話術(shù)向顧客講解產(chǎn)品的
賣點(diǎn)；顧客向營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)提問時(shí)，營(yíng)業(yè)人員更會(huì)迫不及待地從容應(yīng)答；為了留住顧
客，營(yíng)業(yè)人員拿出一款又一款的產(chǎn)品試圖打動(dòng)顧客，結(jié)果顧客無一例外的搖搖頭離開
了；營(yíng)業(yè)員提問顧客，顧客卻不愿意分享需求信息，這些究竟是什么原因呢？
其實(shí)，顧客不是購(gòu)買最好而是最適合自己需求的產(chǎn)品。不了解顧客需求就自以為是的
做產(chǎn)品推薦就像盲人狩獵一樣，既不尊重顧客，又導(dǎo)致無的放矢。
怎樣才能獲得了解顧客需求的資格？怎樣才能了解到真正需求呢？假如顧客自認(rèn)為具
有成熟的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)或早已被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手灌輸過購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)怎么辦？
? 如何挖掘顧客的需求？
? 銷售是問出來的：?jiǎn)枌?duì)問題賺大錢
? 如何大膽地向顧客發(fā)問？
? 客人問題的原則和秘訣有哪些？
? 如何設(shè)計(jì)開放式問題、封閉式問題？
? 提問的四大技巧是什么？
? 如何使用中性式問題、測(cè)試性問題、推薦性問題？
4. 產(chǎn)品呈現(xiàn)
消費(fèi)行為學(xué)家對(duì)營(yíng)業(yè)人員的研究表明：大多數(shù)營(yíng)業(yè)人員對(duì)自己的產(chǎn)品介紹技能最有信
心。因?yàn)樗麄兿嘈抛约簩?duì)產(chǎn)品最熟悉。
然而，千篇一律的產(chǎn)品內(nèi)容，刻板雷同的介紹風(fēng)格，這些真的是顧客期望的嗎？顯然
不是，不同的顧客購(gòu)買同一款產(chǎn)品的理由是完全不同的，產(chǎn)品呈現(xiàn)應(yīng)該因人而異。
專業(yè)的產(chǎn)品呈現(xiàn)不僅僅是傳播價(jià)值（已有的價(jià)值），更需要營(yíng)業(yè)員在現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)造價(jià)值（
新增的價(jià)值）。對(duì)于高附加值產(chǎn)品而言，產(chǎn)品呈現(xiàn)不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品說明，不是不厭其
煩地說服顧客，而是運(yùn)用善意的想象力幫助顧客成就夢(mèng)想！
? 產(chǎn)品生動(dòng)化展示的攻心策略
? 如何有效引導(dǎo)和鼓勵(lì)顧客體驗(yàn)
? 如何有效激發(fā)顧客購(gòu)買（占有）的欲望？
? FABE產(chǎn)品展示法則應(yīng)用
? 四種有效的產(chǎn)品介紹的方法？
? 互動(dòng)式介紹法
? 視覺銷售法
? 假設(shè)成交法
? 傾聽的技巧
實(shí)戰(zhàn)案例演練
5. 異議處理
嫌貨才是買貨人。顧客有不同的看法或問題是正常之舉，但如果營(yíng)業(yè)人員不了解顧客
異議的真實(shí)意圖時(shí)就
“背誦”出答案能讓顧客滿意呢？顧客千奇百怪的異議難道都需要化解嗎？哪些是真的
異議哪些是假的呢？如何將異議轉(zhuǎn)化為成交的機(jī)會(huì)呢？
? 深刻認(rèn)識(shí)異議：嫌貨的才是買貨人
? 了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因
? 當(dāng)客戶產(chǎn)生異議時(shí)要耐心傾聽
? 確認(rèn)客戶的異議，以問題代替回答
? 解除異議的五種方法
? 假設(shè)解除異議法
? 反客為主法
? 轉(zhuǎn)換定義法
? 提示引導(dǎo)法
? 合一架構(gòu)法: 婉轉(zhuǎn)的 （是的… ，同時(shí)…）
一般都會(huì)有哪些異議？如何處理顧客的異議？
（太貴了？便宜點(diǎn)吧？考慮一下？等等）
6. 絕對(duì)成交
因?yàn)閾?dān)心成交請(qǐng)求被拒絕，營(yíng)業(yè)人員通常采用暗示性的語言來成交，這會(huì)導(dǎo)致顧客有
被強(qiáng)迫的感覺，甚至認(rèn)為你自以為是，由此造成成交失敗或成交時(shí)間延遲。
其實(shí)，如果成交前的準(zhǔn)備工作周密細(xì)致，顧客已經(jīng)做好成交的心理準(zhǔn)備，主動(dòng)成交則
是自信且愿意承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)。
那么，如何在正式成交前測(cè)試到顧客的心理狀態(tài)，提前化解異議，避免強(qiáng)行成交呢？
如果顧客提出暫時(shí)不能成交怎么辦？
? 成交的關(guān)鍵在于要求
? 成交大師的信念：成交一切都是為了愛
? 成交就是發(fā)問的藝術(shù)：
? 情景演練
? 一定要由顧客說買單時(shí)，我們才開單嗎？
? 顧客成交時(shí)的心理顧慮有哪些？
? 6.顧客購(gòu)買的信號(hào)有哪些？如何提出成交？
五大成交方法：
? 成交方法一：假設(shè)成交法
? 成交方法二：二選一成交法
? 成交方法三：分解決定成交法
? 成交方法四：6+1問題成交法
? 成交方法五：反敗為勝法
如何連帶銷售，達(dá)成一單多件？


7. 歡送顧客
“謝謝，再見，歡迎下次光臨！”
這幾乎成了營(yíng)業(yè)人員銷售的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語！說完這句話后，營(yíng)業(yè)員往往有如釋重負(fù)的感
覺，接著開始低頭擦洗貨品或準(zhǔn)備迎接下一個(gè)顧客。
銷售真的結(jié)束了嗎？對(duì)于暫時(shí)沒有成交的顧客是否可以懸崖勒馬？對(duì)于已經(jīng)成交的顧
客是否可以錦上添花，讓顧客更加滿足的離開呢？
預(yù)存情感，完成閉環(huán)。
? 唱收唱付：正確收銀的語言與動(dòng)作
? 感謝顧客45度鞠躬
? 錯(cuò)誤的送客語言和動(dòng)作
? 正確送客的語言和動(dòng)作
? 歡送顧客致門口，目送顧客離開
【視頻案例】 賣拐與營(yíng)銷 +點(diǎn)評(píng)
【角色扮演】 小組討論 + 導(dǎo)購(gòu)銷售角色扮演 + 點(diǎn)評(píng)
第四單元、投訴處理技巧
產(chǎn)品的價(jià)值與投訴的強(qiáng)度成正比！
“什么爛東西？這么貴，還說是品牌產(chǎn)品呢？”顧客一邊呵斥營(yíng)業(yè)員同時(shí)把產(chǎn)品重重的
摔在柜臺(tái)上，聲音大得恨不得讓所有人都聽見。這是營(yíng)業(yè)人員遭遇投訴的真實(shí)寫照。


顧客錯(cuò)了嗎？明明是顧客自己使用產(chǎn)品不當(dāng)造成的損壞為什么會(huì)撒謊？怎樣讓顧客
恢復(fù)理性呢？
恢復(fù)理性！只有當(dāng)顧客恢復(fù)理性時(shí)才有機(jī)會(huì)尋找到雙贏的解決方案。
案例研討：
? 投訴抱怨產(chǎn)生的真正原因
? 顧客投訴心理分析
? 妥善處理投訴的意義
? 處理投訴的原則
? 投訴抱怨的預(yù)防與處理流程與技巧
? 將投訴轉(zhuǎn)化為收益
【視頻錄象】轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理
【角色扮演】小組討論 + 投訴處理的角色扮演 + 點(diǎn)評(píng) [pic]

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