《機場卓越服務禮儀》

機場卓越服務禮儀課程背景：
在2015年旅客吞吐量超過5000萬人次的全球21座機場中，排名競爭非常激烈。雖然體量巨大，但仍須保持較快的增長速度，否則就會被其他同行超越。對航空公司來講，如亞洲航空等國外航空公司在華的快速“入侵”給國內包括低成本航空公司在內的所有航空公司都帶來競爭壓力。作為“以人為本”的高端運輸服務行業(yè)，地勤服務工作者的職業(yè)意識與服務質量直接關系到機場集團的社會聲譽和形象。如何為八方賓客提供一個快速便利的乘機環(huán)境與舒心愉快的體驗，為地勤服務人員量身定制一套星級服務禮儀課程。
課程收益：
掌握機場地勤服務禮儀要點與服務行為規(guī)范；
深入理解地勤服務禮儀的重要性并有效梳理服務工作流程及注意事項；
提升企業(yè)美譽度，塑造機場與航空公司良好公眾形象，增加企業(yè)效益；
了解地勤工作者應具備禮儀素養(yǎng)，調整與改善過去不夠得體專業(yè)的行為習慣；
掌握與顧客溝通禮儀技巧，減少隔閡與距離感，從細微之處體現(xiàn)尊重與真誠；
學習韓國CS先進服務理念，提高地勤職業(yè)服務意識病掌握有效應對技巧。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：機場地勤工作人員
授課方式： 理論講解+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評
課程大綱
第一講 機場CS服務理念釋義
一、Why—機場地勤為何需要服務禮儀？
1. 機場、民航企業(yè)與旅客關系分析
2. 服務競爭力診斷與改善方向
1）旅客對本次服務滿意嗎？
2）旅客是否感到不方便之處？
3. 地勤人員角色認知與責任
1）情感勞動者的煩惱與壓力
2）情緒管理與陽光心態(tài)
3）做自己的頭腦特工隊
討論：上海機場被罰8萬的背后
4）服務對象的特征與特殊性
a. 從行業(yè)職業(yè)的角度
b. 從環(huán)境地點的角度
c. 從產品的角度
d. 從服務的角度
二、What—何為CS服務理念？
1. CS服務理念全新解析
1）從客戶服務到客戶感動
2）CS服務金字塔5階段
2. SERVICE服務的重新認知
1）正確認識SERVICE 5要素
2）解讀服務形行心3S
案例：北歐航空的機上WIFI暢通無阻
白云機場的全流程快速登記服務
三、How—如何實現(xiàn)真正意義的CS服務？
1. 建設以旅客為中心的機場文化
1）角色轉換與換位思考
2）機場卓越服務與創(chuàng)新思維
3）服務流程梳理與有效溝通
案例：白云機場的特色登機口
2. 構筑MOT旅客接點指南
1）機場功能區(qū)域劃分與指責
2）MOT關鍵時刻解讀
實操演練：制作并分析MOT cycle
第二講：機場地勤人員形象禮儀
一、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1. 第一印象效應
1）形成第一印象的時間
2）首因效應的啟示
案例：鐵面無私的法官
2. 地勤人員發(fā)型要求
1）簡單整潔大方
2）行業(yè)職業(yè)專業(yè)
3. 女士職業(yè)發(fā)型—成熟干練顯高貴！
1）干練簡潔精致的短發(fā)
2）優(yōu)雅成熟魅力的長發(fā)
4. 男士商務發(fā)型—穩(wěn)重精明顯氣場！
1）敢于露出額頭
2）避免光寸發(fā)型
欣賞：韓國職業(yè)發(fā)型分享—總有一款適合你！
探討：韓亞航空的歷屆形象代言人
二、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀
1. 職業(yè)妝容要求—清新淡雅精致
2. 自然光澤感裸妝化法—10分鐘亮麗出門！
3. 男士面容修飾四部曲
三、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀
1. 工作服也穿出美麗！
1）對待工作服的態(tài)度
2）工作服穿著細節(jié)與注意事項
2. 著裝TPOR原則
討論：布朗違反了哪些原則？
3. 男士西裝穿著禮儀—穿出專業(yè)穿出莊重！
1）男士西裝版型分類
2）男士著西裝公式
4. 女士正裝著裝禮儀—穿出專業(yè)穿出干練！
1）女士套裙著裝禮儀
2）女士褲裝著裝規(guī)范
5. 通訊設備與通行證
6. API形象診斷
第三講：地勤人員形體儀態(tài)禮儀
一、優(yōu)雅形體氣質訓練
1. 優(yōu)美挺拔的站姿
2. 端莊高雅的坐姿
3. 自然得體的蹲姿
4. 灑脫自信的走姿
演練：自然親和才是真正的氣質美！
二、微笑—最美麗的天賜正能量
我們?yōu)槭裁次⑿Γ?br /> 欣賞：微笑與不笑的天壤之別
讓微笑成為職業(yè)習慣
討論：服務必備法寶—微笑的神奇魅力
真誠迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓練
三、目光接觸的神奇力量—眼睛會說話
有目光接觸障礙？—請看宋仲基！
真誠的目光勝似千言萬語
1）目光交流3個三角區(qū)
2）注視角度與注視時間
四、服務人員手勢禮儀
1. 常用手勢規(guī)范集錦
1）引導與指引標準手勢
2）握手與打招呼手勢
3）介紹與讓請手勢
4）開關門手勢規(guī)范
5）注意手勢頻率與幅度
2. 物品遞接手勢規(guī)范
1）書籍、文件的遞送
2）單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
3）杯子、雨傘的遞送
4）特殊尖銳物品遞送
演練：無言信號傳遞的威力
第四講：地勤人員電話禮儀
一、接打電話禮儀
1. 接聽電話6+3
1）電話也有第一印象
2）稱呼與回應
3）溫馨結束語
2. 撥打電話4+2
實操演練：接聽旅客航班問詢電話
二、電話應對技巧
1. 電話禮貌用語技巧
2. 聽覺大拼圖—音像品質5大項
3. 電話應對333法則
4. 高品質服務語言三大法寶
1）人稱主語的選用
2）軟墊式言辭
3）拜托語氣
實操演練：Good & Bad
第五講：地勤人員溝通禮儀
一、機場地勤服務禮儀OX判斷
二、稱呼與問候
1. 稱呼的藝術
1）泛尊稱與行業(yè)統(tǒng)稱
2）稱呼5大禁忌
2. 問候禮儀
1）問候方式
2）問候4階段
三、介紹與握手
1. 介紹禮儀
1）介紹自己4部曲
2）介紹他人順序
3）介紹他人4大注意事項
2. 握手禮儀
1）握手的由來與意義
2）握手方式與順序
3）握手5大禁忌
討論：與國際禮儀的區(qū)別
演練：海倫凱勒的握手
四、有效溝通技巧
1. 有效溝通5部曲
討論：當航班大面積延誤時什么最重要？
2. 傾聽的藝術
1）有效溝通123法則
2）傾聽的態(tài)度—金字塔“三到”
3. 贊美的力量與技巧
4. 提問的智慧與技巧
1）問對問題—引導深入交談
2）提問的目的—得到想要的答案
3）扭轉局面的好機會—反守為攻
5. 旅客投訴處理技巧A to Z
課程回顧
1. 思維導圖回顧課程
2. 畫計劃樹
3. 分享與結語

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