《農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)八步六法綜合能力提升項(xiàng)目》





農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)八步六法綜合能力提升項(xiàng)目


目 錄

一 項(xiàng)目背景 3
（一） 需求分析 3
（二） 項(xiàng)目思路 3
（三） 項(xiàng)目目標(biāo) 4

二、項(xiàng)目整體實(shí)施規(guī)劃 5
（一）項(xiàng)目總規(guī)劃 5

方案一：課程培訓(xùn) 5

方案二：課程＋現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 6
（二）固化督導(dǎo)篇 13



一 項(xiàng)目背景


需求分析

隨著銀行業(yè)快速發(fā)展，行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，各大銀行之間搶占高端、優(yōu)質(zhì)
資源，客戶流失現(xiàn)象極為普遍。同時(shí)，跨界互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起，不斷地侵蝕著我行的
現(xiàn)有存款。在這樣的大背景下，如何提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力至關(guān)重要，只有利用
現(xiàn)有資源做到快、準(zhǔn)、狠的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
為了順應(yīng)我行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，打造一支具備精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力的核心隊(duì)伍，現(xiàn)推出網(wǎng)
點(diǎn)八步六法綜合能力提升項(xiàng)目，培養(yǎng)具備核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)訓(xùn)師人才隊(duì)伍和網(wǎng)點(diǎn)員工隊(duì)伍
，以滿足我行業(yè)發(fā)展的需求。

項(xiàng)目思路


結(jié)合我公司多年銀行咨詢經(jīng)驗(yàn)，以及前期溝通所掌握的信息，秉承“系統(tǒng)化思考，差異化
設(shè)計(jì)，針對(duì)性服務(wù)”的原則，遵循“問(wèn)題發(fā)現(xiàn)→分析→解決”的經(jīng)典操作思路，設(shè)計(jì)本次項(xiàng)目
操作模式。
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本次項(xiàng)目扎根實(shí)處，基于現(xiàn)狀的實(shí)際問(wèn)題，提出解決思路，并幫助具體落地。項(xiàng)目組聚
焦在執(zhí)行層面，重點(diǎn)是執(zhí)行過(guò)程中幫助內(nèi)訓(xùn)師掌握八步六法的步驟和內(nèi)容，并能夠解決
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中實(shí)際的困難和問(wèn)題，提升團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能。


方法上采用八步六法的經(jīng)典步驟，設(shè)計(jì)課程和導(dǎo)入的內(nèi)容和工具，達(dá)到預(yù)期效果
。
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項(xiàng)目目標(biāo)

1. 人員技能提升
全面提升網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)、
管理者管理能力提升。
內(nèi)訓(xùn)師掌握八步六法的導(dǎo)入方式和方法。
2. 營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升
實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)存量客戶激活，新增客戶拓展和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)綜合業(yè)績(jī)穩(wěn)步
增長(zhǎng)。
3. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升
通過(guò)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提升網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度，同時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，使得員工
滿意度提高，凝聚力得到進(jìn)一步增強(qiáng)。


二、項(xiàng)目整體實(shí)施規(guī)劃


（一）項(xiàng)目總規(guī)劃

現(xiàn)提供兩種方案供客戶選擇，

方案一：課程培訓(xùn)
【課程時(shí)間】：2天
【課程對(duì)象】：內(nèi)訓(xùn)師
【課程內(nèi)容】：


|課程大綱 |
|第一講：傳統(tǒng)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì) | |
|互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊 |優(yōu)化流程，科學(xué)營(yíng)銷(xiāo) |
|傳統(tǒng)銀行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)背景下的出路 |網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式 |
|各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考 |網(wǎng)點(diǎn)廳堂微沙龍 |
|銀行發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)銀行從業(yè)人員的影 |網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式 |
|響 |梳理職責(zé)，改進(jìn)績(jī)效 |
|第二講 農(nóng)業(yè)銀行八步六法內(nèi)涵 |崗位職責(zé)梳理 |
|八步六法的內(nèi)涵 |網(wǎng)點(diǎn)積分管理辦法 |
|八步六法的導(dǎo)入技巧 |科技助力，工具提質(zhì) |
|八步六法的內(nèi)容 |網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)工具導(dǎo)入 |
|八步六法的工具 |網(wǎng)點(diǎn)智能系統(tǒng)強(qiáng)化第四講 農(nóng)業(yè)銀行 |
|第三講 |八步六法的操作要點(diǎn) |
|農(nóng)業(yè)銀行八步六法的操作要點(diǎn) |目標(biāo)鎖定機(jī)制 |
|充分預(yù)熱，做好準(zhǔn)備 |網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)管理 |
|內(nèi)訓(xùn)師授課要點(diǎn) |網(wǎng)點(diǎn)的文化管理 |
|網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入設(shè)計(jì) |過(guò)程控制機(jī)制 |
|環(huán)境引導(dǎo)，提升素養(yǎng) |數(shù)據(jù)過(guò)程管理 |
|6S管理的規(guī)范 |管理者一日三巡 |
|6S的現(xiàn)場(chǎng)操作 |現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制 |
|機(jī)具先行，釋放人力 |現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理 |
|網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具設(shè)備管理 |現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)手勢(shì) |
|網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)分流 |現(xiàn)場(chǎng)員工激勵(lì) |
|網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶教育 |遞進(jìn)溝通機(jī)制 |
|網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì) |PDCA循環(huán)機(jī)制 |
|減高增低，業(yè)務(wù)分離 |網(wǎng)點(diǎn)兩會(huì)效率提升 |
|減高增低人員管理 |環(huán)境引導(dǎo)機(jī)制 |
|網(wǎng)點(diǎn)人員彈性排班 |網(wǎng)點(diǎn)特色打造 |
|降低客戶等候時(shí)長(zhǎng) |學(xué)習(xí)提升機(jī)制 |
|標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，提升效率 |員工的內(nèi)部成長(zhǎng)規(guī)劃 |
|柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲 |員工輔導(dǎo)機(jī)制 |
|大堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲 |第五講 農(nóng)業(yè)銀行八步六法的操作行 |
| |動(dòng)計(jì)劃 |
| |按照內(nèi)容制定行動(dòng)計(jì)劃 |
| |梳理現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入工具 |
| | |



方案二：課程＋現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
內(nèi)訓(xùn)師經(jīng)過(guò)兩天課堂學(xué)習(xí)后，掌握八步六法的方法和步驟，并由老師帶領(lǐng)下到網(wǎng)點(diǎn)
，進(jìn)行白加黑的跟學(xué)模式，現(xiàn)場(chǎng)掌握導(dǎo)入的方法和技巧，對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行深化。
【課程時(shí)間】：2天（課程）＋8天（現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)）
【課程對(duì)象】：內(nèi)訓(xùn)師＋網(wǎng)點(diǎn)全員
【課程內(nèi)容】：同上
【輔導(dǎo)內(nèi)容】：
采用1＋5+2模式：1天調(diào)研暗訪，5天集中輔導(dǎo)，2天督導(dǎo)固化


1、診斷調(diào)研
調(diào)研分析以網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理模型框架為基礎(chǔ)，通過(guò)定量分析方式診斷網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)現(xiàn)
狀，從數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵動(dòng)作執(zhí)行情況。
1. 診斷方式
? 現(xiàn)場(chǎng)觀察
? 專(zhuān)家進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)實(shí)地調(diào)研
? 了解布局環(huán)境硬件和軟件建設(shè)情況
? 深度訪談
? 圍繞各崗位精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)工作，開(kāi)展一對(duì)一的深度訪談
? 對(duì)各崗位服務(wù)精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀進(jìn)行針對(duì)性了解
? 材料分析
? 收集并分析相關(guān)的制度文件
? 多方面分析制約網(wǎng)點(diǎn)八步六法導(dǎo)入提升的因素
2. 診斷流程及內(nèi)容
|序 |模塊 |工作內(nèi)容 |　 |工作形式 |
|號(hào) | | | | |
|　 |　 |　 |　 |　 |
|1 |診斷調(diào)研|網(wǎng)點(diǎn)基本情況調(diào) |了解網(wǎng)點(diǎn)基本情況與具體現(xiàn)狀 |現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研 |
| | |研 | | |
|2 | |現(xiàn)場(chǎng)觀察 |觀察網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境 |現(xiàn)場(chǎng)觀察 |
| | | |情況 | |
|3 | |行長(zhǎng)訪談 |了解網(wǎng)點(diǎn)基本情況與具體現(xiàn)狀，管理 |現(xiàn)場(chǎng)訪談 |
| | | |者對(duì)網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目的期望和建議 | |
|4 | |客戶經(jīng)理訪談 |觀察網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、存量客戶 |現(xiàn)場(chǎng)訪談 |
| | | |維護(hù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)使用情況 | |
|5 | |大堂經(jīng)理訪談 |了解大堂服務(wù)現(xiàn)狀和現(xiàn)場(chǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)情 |現(xiàn)場(chǎng)訪談 |
| | | |況 | |
|6 | |柜員訪談 |了解柜員服務(wù)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)使用情 |現(xiàn)場(chǎng)訪談 |
| | | |況 | |
|7 | |周邊網(wǎng)點(diǎn)走訪 |了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀 |現(xiàn)場(chǎng)觀察 |
|8 | |網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)提取 |網(wǎng)點(diǎn)存量客戶數(shù)量分析 |現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研 |
|　 |　 |　 |　 |　 |


2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)對(duì)象：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)
項(xiàng)目參與對(duì)象：輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)全體員工、項(xiàng)目小組、分行/支行項(xiàng)目小組
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)時(shí)間：每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)5天（白天＋晚上）
輔導(dǎo)的具體內(nèi)容：




|網(wǎng)點(diǎn)服八步六法綜合能力提升項(xiàng)目輔導(dǎo)實(shí)施日工作安排 |
|序號(hào) |
|1 |
|9 |
|15 |
|22 |
|29 |

注：具體內(nèi)容要等調(diào)研結(jié)束后再最終確定。
（二）固化督導(dǎo)篇

在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)結(jié)束后進(jìn)行督導(dǎo)鞏固，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)督導(dǎo)大堂、柜員、客戶經(jīng)理積極主動(dòng)服務(wù)
營(yíng)銷(xiāo)，促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力全面提升查漏補(bǔ)缺。并發(fā)起分行層面優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)固化溝通會(huì)
，整理出網(wǎng)點(diǎn)后續(xù)八步六法效果堅(jiān)持固化建議。

1、督導(dǎo)固化分工
|小組名稱(chēng) |執(zhí)行內(nèi)容 |
|分行項(xiàng)目小組 |分行主導(dǎo)督導(dǎo)固化，支行項(xiàng)目小組對(duì)網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目小組固 |
| |化工作與驗(yàn)收準(zhǔn)備工作進(jìn)行監(jiān)督，并幾分行匯報(bào)情況 |
| |。分行項(xiàng)目小組對(duì)支行各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn) |
| |進(jìn)行打分評(píng)選。 |
|支行項(xiàng)目小組 | |
|網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目小組 | |
|項(xiàng)目小組 |提供督導(dǎo)固化技術(shù)支持。 |


2、督導(dǎo)固化方式方法
部分督導(dǎo)固化方式介紹如下：
|固化方式 |執(zhí)行方 |備注 |
|網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)賽 |網(wǎng)點(diǎn)主導(dǎo)，機(jī)構(gòu)協(xié)助 |形成競(jìng)爭(zhēng)氛圍 |
|實(shí)時(shí)檢查 |網(wǎng)點(diǎn)主導(dǎo)，機(jī)構(gòu)協(xié)助 |營(yíng)造檢查壓力，促進(jìn)服務(wù)執(zhí)行|
|客戶滿意度 |網(wǎng)點(diǎn)主導(dǎo)，機(jī)構(gòu)協(xié)助 |集中解決共性問(wèn)題 |


督導(dǎo)固化方式詳細(xì)說(shuō)明如下：
1、網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)賽
在前期導(dǎo)入的網(wǎng)點(diǎn)間推行服務(wù)競(jìng)賽，通過(guò)各級(jí)行考核，神秘人考核等方式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)
行服務(wù)規(guī)范化程度及效果進(jìn)行考核。每月根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)、合格網(wǎng)點(diǎn)、不合
格網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)選，并對(duì)成績(jī)進(jìn)行從高到低的排名。
2、實(shí)時(shí)檢查
通過(guò)突擊抽查、暗訪抽查、調(diào)取錄像監(jiān)控、查看客戶投訴情況等形式對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀
態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，凸顯分行對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的決心，引起網(wǎng)點(diǎn)全員的重視與關(guān)注。

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