《新員工遠(yuǎn)航－柜面客戶識(shí)別和實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
培訓(xùn)講師：吳艷雯
講師背景：
吳艷雯老師——銀行營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家10年銀行零售條線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)銀行混合式學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)證導(dǎo)師國(guó)內(nèi)知名咨詢(xún)公司銀行項(xiàng)目咨詢(xún)專(zhuān)家?重慶農(nóng)商行連續(xù)7年合作/特聘講師?100多家銀行合作經(jīng)歷，500多場(chǎng)銀行實(shí)戰(zhàn)授課經(jīng)驗(yàn)?中國(guó)銀行/郵政 詳細(xì)>>
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《新員工遠(yuǎn)航－柜面客戶識(shí)別和實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
新員工遠(yuǎn)航
——柜面客戶識(shí)別和實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧
課程背景：
隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式逐漸被顛覆創(chuàng)新，行業(yè)的變革勢(shì)必會(huì)影響
柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對(duì)外的窗口，是面對(duì)客戶的第一責(zé)任人，如何在適
應(yīng)大環(huán)境趨勢(shì)變化下進(jìn)一步提高效能是柜員服務(wù)和溝通、客戶投訴抱怨的技巧是重點(diǎn)。
課程目標(biāo)：
■ 了解金融互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，明確自我定位，進(jìn)一步認(rèn)知崗位要求
■ 在做好基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量
■ 建立聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式，提升柜面營(yíng)銷(xiāo)溝通技能技巧
■ 掌握客戶投訴和抱怨處理技能技巧，提升客戶滿意度
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)／天
課程方式：案例分析+講授分享+小組討論
授課對(duì)象： 60人以?xún)?nèi)
工具和設(shè)備：
有靠背的椅子，無(wú)線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙（15張）、訓(xùn)
練場(chǎng)地（發(fā)言及各種演練互動(dòng)等，桌椅擺放不能太密集）
課程大綱
第一講：金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)柜員的影響
1．金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)解讀
2．各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考
3．金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)柜員崗位的影響
第二講：柜員心態(tài)調(diào)整和正確認(rèn)知自我
1．正確認(rèn)識(shí)自我和發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)
2．銀行柜員的職業(yè)化塑造和素質(zhì)要求
1）服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
2）敬業(yè)與職業(yè)精神
3）溝通與合作能力
4）學(xué)習(xí)與應(yīng)變能力
第三講：銀行柜員如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
第一節(jié)：銀行服務(wù)是立身之本
1．為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變
2）銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化
3）以客戶為中心的客戶需求
2．什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型
■ 主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí)
■ 用心服務(wù)——服務(wù)技巧
■ 細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀
第二節(jié)：銀行柜員服務(wù)禮儀規(guī)范
1．柜員儀容儀表
--著裝
--化妝
--神態(tài)
2．銀行柜員儀態(tài)
--站姿
--坐姿
--行姿
--蹲姿
--鞠躬禮
3．柜員服務(wù)七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1）站相迎
2）笑相問(wèn)
3）禮貌接
4）及時(shí)辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現(xiàn)場(chǎng)分組演練柜員服務(wù)七步曲
第四講：積極主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)篇——溝通技能
1．臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法
1）安全心理：增加客戶安全感的方法
2）求快心理：快速辦理的方法
3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
2．柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)
1）柜面營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品類(lèi)別
2）柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)
-- “學(xué)”
--“習(xí)”
--“思”
3）柜面產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
--保險(xiǎn)
--基金定投
--理財(cái)產(chǎn)品等
3．柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式
1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程和職責(zé)
2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)和工具
4．柜面營(yíng)銷(xiāo)技巧
1）柜面一句話營(yíng)銷(xiāo)技巧和話術(shù)
2）柜面營(yíng)銷(xiāo)三句半營(yíng)銷(xiāo)技巧和話術(shù)
3）FABE營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)
5．柜面異議處理
1）客戶異議處理產(chǎn)生的原因
2）客戶異議處理的原則
3）客戶異議處理的步驟
第五講：柜面投訴處理技巧——及時(shí)有效
一、揭開(kāi)客戶投訴的神秘面紗
1．正確認(rèn)識(shí)投訴——投訴是金
2．識(shí)別投訴屬性、判斷投訴類(lèi)型
小組研討：如何看待投訴？
二、投訴處理的基本規(guī)范
1．投訴處理的要求
2．投訴處理的原則
3．投訴處理過(guò)程關(guān)鍵
--傾聽(tīng)
--提問(wèn)
--表達(dá)
--記錄
4．投訴處理過(guò)程禁忌
三、投訴處理六步驟
主動(dòng)受理、安撫情緒、確認(rèn)事實(shí)、尋求方案、回復(fù)客戶、客戶回訪
案例研討：面對(duì)李女士的投訴，我們?cè)撊绾翁幚恚?br />
吳艷雯老師的其它課程
場(chǎng)景化新客戶拓展?fàn)I銷(xiāo)和維護(hù)策略課程背景：“引進(jìn)來(lái)，走出去”已經(jīng)成為各大銀行實(shí)現(xiàn)客戶營(yíng)銷(xiāo)的主要方式，在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，積極主動(dòng)地吸引客戶進(jìn)來(lái)尤為重要。本課程通過(guò)專(zhuān)業(yè)性分解銀行網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)點(diǎn)位模式下如何精準(zhǔn)獲取客戶群體，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方案和流程、步驟、工具。按照客戶經(jīng)理日常工作的習(xí)慣，根據(jù)每天、每周、每月分別對(duì)應(yīng)微信、拜訪、沙龍等不同場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)的手段，有效提
講師：吳艷雯詳情
自帶流量微信客戶維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)新抓手課程背景：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社交媒體微信、微博、直播等工具已經(jīng)滲透到人們的生活，變成日常交往和溝通必不可少的工具。作為銀行營(yíng)銷(xiāo)人員，如何低時(shí)間成本地運(yùn)用自媒體工具輔助營(yíng)銷(xiāo)工作是一個(gè)需要掌握的技巧。通過(guò)微信進(jìn)行客戶維護(hù)和運(yùn)營(yíng)有利于將我們的服務(wù)和產(chǎn)品批量傳遞給客戶，有利于全面覆蓋客戶群體，有利于對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)持續(xù)性地滲透。目前銀行面
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智慧化銀行趨勢(shì)下大堂經(jīng)理速啟引流課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。交通銀行大堂經(jīng)理機(jī)器人上線，農(nóng)業(yè)銀行廳堂機(jī)具設(shè)備全面升級(jí)，引入超級(jí)柜員機(jī)……外界環(huán)境的變化對(duì)大堂經(jīng)理的崗位提出越來(lái)越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶維護(hù)的能力。如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身，需要進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力提升。在通向
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智慧銀行引領(lǐng)之柜面客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)課程背景：隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式逐漸被高科技設(shè)備所取代，用互聯(lián)網(wǎng)思維推廣金融業(yè)務(wù)是大勢(shì)所趨。行業(yè)的變革勢(shì)必會(huì)影響柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對(duì)外的窗口，是面對(duì)客戶的第一責(zé)任人，如何在適應(yīng)大環(huán)境趨勢(shì)變化下進(jìn)一步提高效能是柜員崗位面臨的挑戰(zhàn)。工作內(nèi)容和工作性質(zhì)也在發(fā)生變化，傳統(tǒng)意義上簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)操作、經(jīng)營(yíng)核算已經(jīng)不
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爆旺季——2020年開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略布局課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的深入發(fā)展，銀行利率市場(chǎng)化，息差變小，存款規(guī)模逐步縮水的情況下，做好開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)策略是奠定市場(chǎng)規(guī)模的基礎(chǔ)?！袢绾芜M(jìn)行統(tǒng)一布局，充分調(diào)動(dòng)員工積極性？●如何精準(zhǔn)聚焦目標(biāo)客戶群體進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)？●如何進(jìn)行零售產(chǎn)品批發(fā)做？●如何突破傳統(tǒng)的思維模式？●如何進(jìn)行有效的活動(dòng)方案策劃？本課程結(jié)合線上、線下?tīng)I(yíng)
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大數(shù)據(jù)格局之存量客戶精準(zhǔn)激活落地課程背景：隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，特別是跨界競(jìng)爭(zhēng)的日漸激烈，如何打造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力成為當(dāng)下銀行迫在眉睫的主題?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍掌握了銀行核心的客戶資源，是銀行的核心人才團(tuán)隊(duì)，是核心競(jìng)爭(zhēng)力打造中不可或缺的中堅(jiān)力量。如何有效挖掘系統(tǒng)內(nèi)的存量客戶是客戶經(jīng)理的核心工作重點(diǎn)，本課程主要帶領(lǐng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)激活存量客戶，掌握客戶維護(hù)的方法和技巧。您
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目錄:1.百佳網(wǎng)點(diǎn)打造背景2.項(xiàng)目如何落地實(shí)施3.項(xiàng)目質(zhì)量如何保障4.項(xiàng)目師資團(tuán)隊(duì)1.百佳網(wǎng)點(diǎn)打造背景1.1項(xiàng)目背景《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》作為中國(guó)銀行業(yè)品牌管理體系評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，其十大模塊、190條的考核內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點(diǎn)功能分布、服務(wù)規(guī)范水平、自助服務(wù)能力、企業(yè)文化、制度落實(shí)、員工關(guān)懷、公眾教育及社會(huì)責(zé)任等多個(gè)方面，以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求銀行業(yè)金融
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翻轉(zhuǎn)課堂引爆銀行網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷(xiāo)2.0之掘金計(jì)劃一、項(xiàng)目背景1.1行業(yè)內(nèi)外，銀行面臨沖擊波中國(guó)銀行業(yè)正在面臨著一系列沖擊，互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)起云涌、異軍突起，新興金融服務(wù)體和跨界金融模式?jīng)_擊著銀行業(yè)，在金融脫媒快速發(fā)展，銀行存款被分流、存款增速放緩的趨勢(shì)難以改變，銀行將在較長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期內(nèi)面臨較大的負(fù)債端尤其是存款壓力。特別是由于資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張速度略有放緩，利率市場(chǎng)化程度加
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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升項(xiàng)目目錄一項(xiàng)目背景3（一）需求分析3（二）項(xiàng)目思路3（三）項(xiàng)目目標(biāo)4二、項(xiàng)目整體實(shí)施規(guī)劃5（一）項(xiàng)目總規(guī)劃5（二）項(xiàng)目具體流程61、診斷調(diào)研62、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)73、固化督導(dǎo)114、總結(jié)大會(huì)12三、項(xiàng)目執(zhí)行內(nèi)容12（一）現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)篇12（二）固化督導(dǎo)篇17（三）項(xiàng)目固化督導(dǎo)內(nèi)容與途徑171、督導(dǎo)固化分工172、督導(dǎo)固化方式方法18一項(xiàng)目背
講師：吳艷雯詳情
銀行外拓實(shí)戰(zhàn)技能提升課程背景：“引進(jìn)來(lái)，走出去”已經(jīng)成為各大銀行實(shí)現(xiàn)客戶營(yíng)銷(xiāo)的主要方式，在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，積極主動(dòng)地走出去顯得尤為重要。但是，在客戶外拓效果不佳，“掃樓”“掃街”“掃社區(qū)”效果不好，成功率低；第一次接觸客戶難以快速建立信任和好感，活動(dòng)設(shè)計(jì)沒(méi)有吸引力，精心籌辦的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氛圍冷清……本課程通過(guò)專(zhuān)業(yè)性分解銀行外拓活動(dòng)流程、步驟和工具，有效提升
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