《新員工續(xù)航－基礎(chǔ)服務(wù)禮儀和柜面服務(wù)規(guī)范》
《新員工續(xù)航－基礎(chǔ)服務(wù)禮儀和柜面服務(wù)規(guī)范》詳細(xì)內(nèi)容
《新員工續(xù)航－基礎(chǔ)服務(wù)禮儀和柜面服務(wù)規(guī)范》
新員工續(xù)航
——基礎(chǔ)服務(wù)禮儀和柜面服務(wù)規(guī)范
課程背景：
新員工從象牙塔里走出來，面臨角色轉(zhuǎn)變、心態(tài)調(diào)整、生活環(huán)境變遷……
如何幫助他們快速適應(yīng)新工作，掌握新工作崗位需要的新技巧對(duì)人才培養(yǎng)有著重要意義
。通過本次課程幫助新員工快速進(jìn)行角色定位，掌握一套服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)服務(wù)流程
。
課程目標(biāo)
■ 角色轉(zhuǎn)變：實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，以積極陽光的心態(tài)投入新工作
■ 一套標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)習(xí)銀行的服務(wù)禮儀規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)
■ 流程服務(wù)：掌握銀行關(guān)鍵崗位服務(wù)流程及技巧
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行入職新員工
授課人數(shù)：40人以內(nèi)
課程方式：講授+研討互動(dòng)+視頻啟發(fā)+案例教學(xué)+現(xiàn)場(chǎng)演練
工具和設(shè)備：
有靠背的椅子，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙（15張）、訓(xùn)
練場(chǎng)地（發(fā)言及各種演練互動(dòng)等，桌椅擺放不能太密集）。
課程大綱
第一講：新員工職業(yè)素養(yǎng)
一、銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)和現(xiàn)狀分析
二、從學(xué)生到職場(chǎng)人的角色轉(zhuǎn)變
1．正確認(rèn)識(shí)自我
2．發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)
3．銀行新員工的職業(yè)化塑造
三、新員工如何塑造職場(chǎng)正能量
案例分析：小亮面臨的困境？
四、如何平衡工作與生活的關(guān)系
第二講：銀行服務(wù)是立身之本
一、為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1．銀行生態(tài)環(huán)境的改變
2．銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化
3．以客戶為中心的客戶需求
4．什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型
1．主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí)
2．用心服務(wù)——服務(wù)技巧
3．細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀
第三講：服務(wù)提升之規(guī)范禮儀篇
一、儀容儀表
1．女士?jī)x容儀表規(guī)范
2．男士?jī)x容儀表規(guī)范
3．表情神態(tài)
現(xiàn)場(chǎng)演練：現(xiàn)場(chǎng)找出著裝不規(guī)范之處，并予以糾正
二、形體儀態(tài)
引入案例：請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語言的作用
--標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)演練
1）站姿
2）坐姿
3）行姿
4）蹲姿
5）鞠躬禮
案例：手勢(shì)的魅力
三、接待禮儀
--標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)演練
1）握手禮儀
2）接地物品
3）方向指引
4）乘車座次
5．電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)
1）接電話的禮儀
2）掛電話的禮儀
3）接電話的語言技巧
4）電話中的微笑——聽得到的微笑
四、語言規(guī)范
1．聲音運(yùn)用要領(lǐng)
2．尊稱客戶
3．真誠贊美
現(xiàn)場(chǎng)演練：你會(huì)贊美嗎？沒那么簡(jiǎn)單吧！
4．語言溝通技巧
5．服務(wù)禁語
五、卓越的服務(wù)訓(xùn)練五步曲
1．看——觀察客戶的技巧
2．聽——拉近和客戶的關(guān)系
3．笑——微笑的魅力
4．說——客戶更在乎怎樣
5．動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧
第四講：關(guān)鍵崗位核心技能
一、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則
1．主動(dòng)問候
2．主動(dòng)招呼
3．主動(dòng)關(guān)懷
二、開門迎客流程
1．開門迎客的標(biāo)準(zhǔn)和流程
案例：網(wǎng)點(diǎn)開門迎客視頻分享
三、引導(dǎo)分流流程
1．引導(dǎo)分流的目的
2．貴賓客戶引導(dǎo)原則
3．一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)
四、業(yè)務(wù)接待流程
1．業(yè)務(wù)接待六大原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責(zé)任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
五、客戶教育服務(wù)
1．客戶教育目的與重要性
2．客戶教育流程
3．客戶教育技巧
六、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
1．業(yè)務(wù)咨詢流程中的物料準(zhǔn)備
2．業(yè)務(wù)咨詢流程
3．業(yè)務(wù)咨詢技巧
七、柜員服務(wù)七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1．站相迎
2．笑相問
3．禮貌接
4．及時(shí)辦
5．巧推薦
6．提醒遞
7．目相送
演練：現(xiàn)場(chǎng)分組演練柜員服務(wù)七步曲
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