《臨柜人員標準化服務規(guī)范與技能訓練》

  培訓講師：吳艷雯

講師背景：
吳艷雯老師——銀行營銷管理專家10年銀行零售條線實戰(zhàn)經(jīng)驗銀行混合式學習項目設計師銀行網(wǎng)格化精準營銷認證導師國內知名咨詢公司銀行項目咨詢專家?重慶農(nóng)商行連續(xù)7年合作/特聘講師?100多家銀行合作經(jīng)歷，500多場銀行實戰(zhàn)授課經(jīng)驗?中國銀行/郵政 詳細>>

吳艷雯
    課程咨詢電話：

《臨柜人員標準化服務規(guī)范與技能訓練》詳細內容

《臨柜人員標準化服務規(guī)范與技能訓練》

臨柜人員標準化服務規(guī)范與技能訓練

課程背景：
銀行一線臨柜人員面臨外界金融環(huán)境轉變、心態(tài)調整、崗位重點變遷……
如何幫助他們快速了解互聯(lián)網(wǎng)金融新發(fā)展要求，提升工作崗位核心競爭力，掌握崗位高
質量服務技巧……對人才培養(yǎng)有著重要意義。通過本次課程幫助柜員認知自己的角色定位
，掌握一套服務規(guī)范標準和柜面服務流程，提升客戶服務能力。

課程目標
■ 角色定位：實現(xiàn)柜面人員角色定位，以積極陽光的心態(tài)投入工作
■ 一套標準：學習銀行的服務禮儀規(guī)范化標準
■ 流程服務：掌握銀行關鍵崗位服務流程及技巧

課程時間：2天，6小時/天
授課方式：講授+研討互動+視頻啟發(fā)+案例教學+現(xiàn)場演練
授課對象：銀行入職新員工
授課人數(shù)：40人以內
工具和設備：
有靠背的椅子，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙（15張）、訓
練場地（發(fā)言及各種演練互動等，桌椅擺放不能太密集）。

課程大綱
第一講：新員工職業(yè)素養(yǎng)
一、銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢和現(xiàn)狀分析
二、從學生到職場人的角色轉變
1．正確認識自我
2．發(fā)揮自己的優(yōu)勢
3．銀行新員工的職業(yè)化塑造
三、新員工如何塑造職場正能量
案例分析：小亮面臨的困境？
四、如何平衡工作與生活的關系
第二講：銀行服務是立身之本
一、為什么要提供優(yōu)質服務
1．銀行生態(tài)環(huán)境的改變
2．銀行競爭的多元化
3．以客戶為中心的客戶需求
二、什么是優(yōu)質服務？
1．優(yōu)質服務三緯模型
1）主動服務——服務意識
2）用心服務——服務技巧
）細節(jié)服務——服務禮儀

第三講：服務提升之規(guī)范禮儀篇
一、儀容儀表
1．女士儀容儀表規(guī)范
2．男士儀容儀表規(guī)范
3．表情神態(tài)
現(xiàn)場演練：現(xiàn)場找出著裝不規(guī)范之處，并予以糾正
二、形體儀態(tài)
引入案例：請體會肢體語言的作用
——標準動作及要點、現(xiàn)場演練
1．站姿
2．坐姿
3．行姿
4．蹲姿
5．鞠躬禮
案例：手勢的魅力
三、接待禮儀
——標準動作及要點、現(xiàn)場演練
1．握手禮儀
2．接地物品
3．方向指引
4．乘車座次
5．電話禮儀標準要點
1）接電話的禮儀
2）掛電話的禮儀
3）接電話的語言技巧
4）電話中的微笑——聽得到的微笑
四、語言規(guī)范
1．聲音運用要領
2．尊稱客戶
3．真誠贊美
現(xiàn)場演練：你會贊美嗎？沒那么簡單吧！
4．語言溝通技巧
5．服務禁語
五、卓越的服務訓練五步曲
1．看——觀察客戶的技巧
2．聽——拉近和客戶的關系
3．笑——微笑的魅力
4．說——客戶更在乎怎樣
5．動——運用身體語言的技巧
六、超越客戶期望——銀行網(wǎng)點服務禮儀
1．實用服務技巧
聲：如何展示聲音表現(xiàn)力
情：與客戶同理共情
意：準確理解客戶意思
動：快速響應，積極反饋
2． “聲、情、意、動”的落地化訓練
1）大額取現(xiàn)未預約客戶的服務要點
2）密碼輸入錯誤的提示要點
3）沒收假幣過程中如何處理客戶異議？

第四講：關鍵崗位核心技能
一、服務流程的“三主動”原則
1．主動問候
2．主動招呼
3．主動關懷
二、開門迎客流程
1．開門迎客的標準和流程
案例：網(wǎng)點開門迎客視頻分享
三、引導分流流程
1．引導分流的目的
2．貴賓客戶引導原則
3．一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點
四、業(yè)務接待流程
1．業(yè)務接待六大原則
1）“先外后內”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
五、客戶教育服務
1．客戶教育目的與重要性
2．客戶教育流程
3．客戶教育技巧
六、業(yè)務咨詢服務
1．業(yè)務咨詢流程中的物料準備
2．業(yè)務咨詢流程
3．業(yè)務咨詢技巧
七、柜員服務七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1）站相迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務七步曲

 

吳艷雯老師的其它課程

場景化新客戶拓展營銷和維護策略課程背景：“引進來，走出去”已經(jīng)成為各大銀行實現(xiàn)客戶營銷的主要方式，在銀行業(yè)競爭激烈的今天，積極主動地吸引客戶進來尤為重要。本課程通過專業(yè)性分解銀行網(wǎng)點精準點位模式下如何精準獲取客戶群體，設計有針對性的營銷方案和流程、步驟、工具。按照客戶經(jīng)理日常工作的習慣，根據(jù)每天、每周、每月分別對應微信、拜訪、沙龍等不同場景營銷的手段，有效提

 講師：吳艷雯詳情

自帶流量微信客戶維護營銷新抓手課程背景：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社交媒體微信、微博、直播等工具已經(jīng)滲透到人們的生活，變成日常交往和溝通必不可少的工具。作為銀行營銷人員，如何低時間成本地運用自媒體工具輔助營銷工作是一個需要掌握的技巧。通過微信進行客戶維護和運營有利于將我們的服務和產(chǎn)品批量傳遞給客戶，有利于全面覆蓋客戶群體，有利于對客戶實現(xiàn)持續(xù)性地滲透。目前銀行面

 講師：吳艷雯詳情

智慧化銀行趨勢下大堂經(jīng)理速啟引流課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。交通銀行大堂經(jīng)理機器人上線，農(nóng)業(yè)銀行廳堂機具設備全面升級，引入超級柜員機……外界環(huán)境的變化對大堂經(jīng)理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護的能力。如何實現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉身，需要進行系統(tǒng)性的綜合能力提升。在通向

 講師：吳艷雯詳情

智慧銀行引領之柜面客戶精準營銷課程背景：隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務模式逐漸被高科技設備所取代，用互聯(lián)網(wǎng)思維推廣金融業(yè)務是大勢所趨。行業(yè)的變革勢必會影響柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對外的窗口，是面對客戶的第一責任人，如何在適應大環(huán)境趨勢變化下進一步提高效能是柜員崗位面臨的挑戰(zhàn)。工作內容和工作性質也在發(fā)生變化，傳統(tǒng)意義上簡單業(yè)務操作、經(jīng)營核算已經(jīng)不

 講師：吳艷雯詳情

爆旺季——2020年開門紅旺季營銷戰(zhàn)略布局課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的深入發(fā)展，銀行利率市場化，息差變小，存款規(guī)模逐步縮水的情況下，做好開門紅旺季營銷策略是奠定市場規(guī)模的基礎?！袢绾芜M行統(tǒng)一布局，充分調動員工積極性？●如何精準聚焦目標客戶群體進行針對性營銷？●如何進行零售產(chǎn)品批發(fā)做？●如何突破傳統(tǒng)的思維模式？●如何進行有效的活動方案策劃？本課程結合線上、線下營

 講師：吳艷雯詳情

大數(shù)據(jù)格局之存量客戶精準激活落地課程背景：隨著銀行業(yè)競爭加劇，特別是跨界競爭的日漸激烈，如何打造銀行的核心競爭力成為當下銀行迫在眉睫的主題?？蛻艚?jīng)理隊伍掌握了銀行核心的客戶資源，是銀行的核心人才團隊，是核心競爭力打造中不可或缺的中堅力量。如何有效挖掘系統(tǒng)內的存量客戶是客戶經(jīng)理的核心工作重點，本課程主要帶領客戶經(jīng)理團隊激活存量客戶，掌握客戶維護的方法和技巧。您

 講師：吳艷雯詳情

目錄:1.百佳網(wǎng)點打造背景2.項目如何落地實施3.項目質量如何保障4.項目師資團隊1.百佳網(wǎng)點打造背景1.1項目背景《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位考核標準》作為中國銀行業(yè)品牌管理體系評審標準，其十大模塊、190條的考核內容涵蓋網(wǎng)點功能分布、服務規(guī)范水平、自助服務能力、企業(yè)文化、制度落實、員工關懷、公眾教育及社會責任等多個方面，以更高的標準要求銀行業(yè)金融

 講師：吳艷雯詳情

翻轉課堂引爆銀行網(wǎng)點外拓營銷2.0之掘金計劃一、項目背景1.1行業(yè)內外，銀行面臨沖擊波中國銀行業(yè)正在面臨著一系列沖擊，互聯(lián)網(wǎng)金融風起云涌、異軍突起，新興金融服務體和跨界金融模式?jīng)_擊著銀行業(yè)，在金融脫媒快速發(fā)展，銀行存款被分流、存款增速放緩的趨勢難以改變，銀行將在較長一個時期內面臨較大的負債端尤其是存款壓力。特別是由于資產(chǎn)規(guī)模擴張速度略有放緩，利率市場化程度加

 講師：吳艷雯詳情

網(wǎng)點服務營銷綜合能力提升項目目錄一項目背景3（一）需求分析3（二）項目思路3（三）項目目標4二、項目整體實施規(guī)劃5（一）項目總規(guī)劃5（二）項目具體流程61、診斷調研62、網(wǎng)點現(xiàn)場輔導73、固化督導114、總結大會12三、項目執(zhí)行內容12（一）現(xiàn)場輔導篇12（二）固化督導篇17（三）項目固化督導內容與途徑171、督導固化分工172、督導固化方式方法18一項目背

 講師：吳艷雯詳情

銀行外拓實戰(zhàn)技能提升課程背景：“引進來，走出去”已經(jīng)成為各大銀行實現(xiàn)客戶營銷的主要方式，在銀行業(yè)競爭激烈的今天，積極主動地走出去顯得尤為重要。但是，在客戶外拓效果不佳，“掃樓”“掃街”“掃社區(qū)”效果不好，成功率低；第一次接觸客戶難以快速建立信任和好感，活動設計沒有吸引力，精心籌辦的活動現(xiàn)場氛圍冷清……本課程通過專業(yè)性分解銀行外拓活動流程、步驟和工具，有效提升

 講師：吳艷雯詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有