《智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程技能提升》

智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程技能提升

課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。外界環(huán)境的變化對(duì)一線崗位提出
越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，智能化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備輔助者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品
營(yíng)銷、客戶維護(hù)的能力。如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身，需要
進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力提升。


課程目標(biāo)：
1．掌握網(wǎng)點(diǎn)大堂第一負(fù)責(zé)人的管控技巧，全面掌控智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)技能。

2．提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通技巧，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的溝通方式落地，提高現(xiàn)場(chǎng)工作效率
,并能夠有效解決客戶投訴，轉(zhuǎn)化客戶投訴為潛在客戶開發(fā)機(jī)遇。
3．提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷的技能技巧，建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)
提升。

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等
課程方式：講授+研討互動(dòng)+視頻啟發(fā)+案例教學(xué)+現(xiàn)場(chǎng)演練
工具和設(shè)備：
有靠背的椅子，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙（15張）、訓(xùn)
練場(chǎng)地（發(fā)言及各種演練互動(dòng)等，桌椅擺放不能太密集）

課程大綱
第一講：導(dǎo)入篇——未來我們將去哪里？
一、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下未來銀行的發(fā)展趨勢(shì)
1．各大銀行轉(zhuǎn)型背后的互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)
1）某國(guó)有銀行三次轉(zhuǎn)型以后的智能化趨勢(shì)
2）某國(guó)有銀行“三綜合”化建設(shè)后的智能化趨勢(shì)
2．金融互聯(lián)網(wǎng)下的中國(guó)銀行智能化銀行發(fā)展
案例分析：顛覆傳統(tǒng)模式的智能化銀行面臨的困境
小組討論：智能化銀行發(fā)展下大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變
二、智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂崗位變遷
1．從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變
2．從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展
3．從服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型
4．從服務(wù)營(yíng)銷向智能服務(wù)營(yíng)銷
三、智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂崗位職責(zé)分解
1．每日七件事
1）參加晨會(huì)
2）督導(dǎo)巡檢
3）智能區(qū)客戶服務(wù)
4）識(shí)別推薦
5）營(yíng)銷客戶……
2．每周二件事
1）確定重點(diǎn)產(chǎn)品
2）營(yíng)銷計(jì)劃……
3．每月兩件事
1）總結(jié)制定計(jì)劃
2）策劃廳堂微沙……

第二講：修煉篇——一修三練，廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理
一、廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理——有條不紊
1．智能化網(wǎng)點(diǎn)的理念
2．智能化網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷動(dòng)線、冷熱區(qū)、觸點(diǎn)布局
1）現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷觸點(diǎn)設(shè)計(jì)和網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局
2）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷設(shè)計(jì)
--就近管理
--冷熱均勻
--集中管理
--營(yíng)銷設(shè)計(jì)
案例分享：各大銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)布置
3．智能化銀行崗位與流程——定點(diǎn)站位模式
1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)
--迎賓送賓
--引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理
2號(hào)位——智能服務(wù)區(qū)
--指引和解答業(yè)務(wù)咨詢
--客戶需求挖掘和產(chǎn)品營(yíng)銷
3號(hào)位——等候區(qū)
--客戶二次分流
--業(yè)務(wù)咨詢解答
--產(chǎn)品營(yíng)銷、微沙
4號(hào)位——貴賓室
--客戶引導(dǎo)咨詢
--貴賓客戶服務(wù)
--產(chǎn)品推介
4．智能化網(wǎng)點(diǎn)客戶引導(dǎo)分流
1）大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧
2）大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧
3）大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧
4）建立客戶三級(jí)分流體系
--引導(dǎo)一級(jí)分流
--等二級(jí)分流
--柜臺(tái)三級(jí)分流
5．智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
1）智能化網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理方式方法
--高效晨會(huì)流程
--智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)一日三巡檢
--服務(wù)規(guī)范管理互動(dòng)八手勢(shì)
討論：為什么員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀難以長(zhǎng)效堅(jiān)持？
2）智能化網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升方式——客戶關(guān)懷
--客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)來自客戶關(guān)懷
--廳堂流量客戶服務(wù)關(guān)懷
一杯水
一張報(bào)紙
一句問候
--存量潛力客戶服務(wù)關(guān)懷—短信、微信如何發(fā)送？
電話關(guān)懷
手寫賀卡
一次突破性體驗(yàn)

第三講：智能化建設(shè)遷移后客戶分流
一、智能化建設(shè)后的工作重點(diǎn)——如何提升大堂管控職能
二、智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作——全流程七步曲
迎——迎三送七
分——三級(jí)分流
陪——陪同服務(wù)
跟——跟進(jìn)營(yíng)銷
緩——緩解情緒
輔——協(xié)同輔助
送——真誠(chéng)送別
案例研討：大堂經(jīng)理小雅在大堂客戶服務(wù)分流七步曲中哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好？
三、客戶溝通——真誠(chéng)有效
1．業(yè)務(wù)咨詢技巧
2．大堂客戶教育
3．價(jià)值客戶挽留
案例分享：大堂經(jīng)理小靜的魅力——在客戶不會(huì)使用設(shè)備情況下挖掘出的大客戶

第四講：智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷及潛在客戶識(shí)別
一、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷——積極主動(dòng)
二、智能化網(wǎng)點(diǎn)變革后大堂客戶心理分析
安全心理：增加客戶安全感的方法
求快心理：快速辦理的方法
尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
三、大堂產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
1．大堂產(chǎn)品營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)
2．產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
--特點(diǎn)
--優(yōu)點(diǎn)
--利益
--證據(jù)
3．產(chǎn)品營(yíng)銷異議處理技巧
--認(rèn)同
--贊美
--轉(zhuǎn)移
--反問
案例分享：無意間的大客戶邂逅
四、智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷管理——尖峰時(shí)刻
1．尖峰時(shí)刻金融微沙操作原則
2．尖峰時(shí)刻金融微沙四步曲
案例分享
金融微沙現(xiàn)場(chǎng)演練

第五講：客戶投訴處理技能技巧——及時(shí)有效
一、銀行崗位人員情緒管理
二、投訴處理基本規(guī)范
1．投訴處理的要求
2．投訴處理的原則
3．投訴處理過程關(guān)鍵
4．投訴處理過程禁忌
三、投訴處理六步驟
1．主動(dòng)受理
2．安撫情緒
3．確認(rèn)事實(shí)
4．尋求方案
5．回復(fù)客戶
6．客戶回訪
第六講：行動(dòng)篇——立即行動(dòng)，爭(zhēng)勝未來
1．大堂創(chuàng)新地圖
2．未來行動(dòng)計(jì)劃

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