《大堂經(jīng)理網(wǎng)點現(xiàn)場高品質(zhì)管理服務營銷》

大堂經(jīng)理網(wǎng)點現(xiàn)場高品質(zhì)管理服務營銷

課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。交通銀行大堂經(jīng)理機器人上線，農(nóng)
業(yè)銀行廳堂機具設(shè)備全面升級，引入超級柜員機……外界環(huán)境的變化對大堂經(jīng)理的崗位提
出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護的能力
。如何實現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身，需要進行系統(tǒng)性的綜合能力
提升。

課程目標：
■ 掌握網(wǎng)點大堂第一負責人的管控技巧，全面掌控網(wǎng)點現(xiàn)場運營管理知識技能。
■ 提升網(wǎng)點現(xiàn)場客戶溝通技巧，實現(xiàn)以客戶為中心的客戶服務。
■
提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場產(chǎn)品營銷的技能技巧，建立網(wǎng)點聯(lián)動營銷模式，實現(xiàn)網(wǎng)點營銷業(yè)績提
升。

課程時間：3天，6小時/天
授課對象：銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、支行行長、柜員
授課人數(shù)：60人以內(nèi)
課程方式：講授+研討互動+視頻啟發(fā)+案例教學+現(xiàn)場演練
工具和設(shè)備：
有靠背的椅子，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙（15張）、訓
練場地（發(fā)言及各種演練互動等，桌椅擺放不能太密集）

課程大綱
第一講：導入篇——未來我們將去哪里?
一、未來銀行的發(fā)展趨勢
1．零售銀行三層體系及五大差異化模式
1）客群深耕型——我的銀行
2）渠道創(chuàng)新型——便捷的銀行
3）產(chǎn)品專家型——專業(yè)的銀行
4）全面制勝型——全面的銀行
5）生態(tài)整合型——不僅是銀行
二、大堂經(jīng)理崗位變遷
1．從基礎(chǔ)服務向優(yōu)質(zhì)服務轉(zhuǎn)變
2．從優(yōu)質(zhì)服務向個性化服務發(fā)展
3．從服務向服務營銷轉(zhuǎn)型
三、大堂經(jīng)理崗位職責分析

第二講：認知篇——打開心扉認知自我
一、大堂經(jīng)理角色定位
1．客戶體驗時代的銀行形象大使
2．正確認知自己的優(yōu)勢和劣勢
二、大堂經(jīng)理職責分解
1．每日七件事
1）參加晨會
2）督導巡檢
3）服務客戶
4）識別推薦
5）營銷客戶……
2．每周二件事
1）確定重點產(chǎn)品
2）營銷計劃……
3．每月兩件事
1）總結(jié)制定計劃
2）策劃廳堂微沙……
三、大堂經(jīng)理崗位職責“照鏡子”

第三講：修煉篇——現(xiàn)場服務管控（有條不紊）
一、網(wǎng)點現(xiàn)場整體管控布置
1．營業(yè)環(huán)境標準化管理
--整理/整頓/清掃/清潔素養(yǎng)/安全
1）環(huán)境管理工具的使用
2．優(yōu)質(zhì)文明服務管理方式方法
1）高效晨會流程
2）一日三巡檢
3）服務規(guī)范管理互動八手勢
視頻學習提升訓練
討論：為什么員工標準服務禮儀難以長效堅持？
3．優(yōu)質(zhì)服務提升方式——客戶關(guān)懷
1）客戶優(yōu)質(zhì)的服務體驗來自客戶關(guān)懷
2）廳堂流量客戶服務關(guān)懷
一杯水
一張報紙
一句問候
3）存量潛力客戶服務關(guān)懷—短信、微信如何發(fā)送？
4）電話關(guān)懷、手寫賀卡、一次突破性體驗
二、網(wǎng)點功能分區(qū)層次劃分和現(xiàn)場管理
1．網(wǎng)點現(xiàn)場定點站位模式
■ 1號位——大堂引導區(qū)
1）迎賓送賓
2）引導分流和業(yè)務預處理
■ 2號位——電子銀行服務區(qū)
1）指引和解答業(yè)務咨詢
2）客戶需求挖掘和產(chǎn)品營銷
■ 3號位——等候區(qū)
1）客戶二次分流
2）業(yè)務咨詢解答
3）產(chǎn)品營銷
4）微沙
■ 4號位——貴賓室
1）客戶引導咨詢
2）貴賓客戶服務
3）產(chǎn)品推介
2．網(wǎng)點營銷動線、冷熱區(qū)、觸點布局
3．打造網(wǎng)點視覺營銷體系——VP+IP+PP
案例分享：各大銀行優(yōu)秀網(wǎng)點現(xiàn)場布置
三、大堂客戶預處理和三級分流
1．大堂引導區(qū)預處理技巧
2．大堂填單區(qū)預處理技巧
3．大堂等候區(qū)預處理技巧
4．建立客戶三級分流體系
1）引導一級分流
2）等二級分流
3）柜臺三級分流
三、網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務七步曲
迎——（迎來送往）
分——（業(yè)務分流）
陪——（陪同客戶）
跟——（跟進營銷）
緩——（緩解情緒）
輔——（輔助填單）
送——（客戶送別）
五、網(wǎng)點彈性動態(tài)排班管理機制

第四講：營銷篇——現(xiàn)場營銷——積極主動
一、聯(lián)動營銷模式
1．大堂聯(lián)動營銷鏈條組建
2．在轉(zhuǎn)介環(huán)節(jié)大堂承接要點和工具
3．聯(lián)動承接營銷技巧
視頻分享：大堂營銷鏈條模式
二、大堂主動營銷模式
1．大堂客戶心理和需求分析
安全心理：增加客戶安全感的方法
求快心理：快速辦理的方法
尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
案例分享：無意間的大客戶邂逅
2．產(chǎn)品營銷話術(shù)設(shè)計
1）理財產(chǎn)品話術(shù)
2）網(wǎng)銀話術(shù)
3）卡片升級話術(shù)
4）手機銀行話術(shù)
5）大額存單話術(shù)
4．攔截被他行理財產(chǎn)品誘惑資金話術(shù)
5．大額活期資金沉淀激活話術(shù)
三、現(xiàn)場服務營銷管理——尖峰時刻
1．尖峰時刻金融微沙操作原則
2．尖峰時刻金融微沙四步曲
現(xiàn)場演練：案例分享和金融微沙現(xiàn)場演練
四、理財營銷——方法有效
1．有效推方法一：營銷案例法
1）營銷案例法的要點和技巧
案例分享：萌萌的保險銷售
2．有效推方法二：FABE營銷法
1）FABE營銷法的內(nèi)涵
2）靈活運用FABE營銷法設(shè)計產(chǎn)品話術(shù)
3．異議處理：異議處理公式
1）異議產(chǎn)生的原因
2）異議處理的原則
3）異議處理的技巧——認同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問

第五講：行動篇——立即行動，爭勝未來
1．設(shè)計網(wǎng)點廳堂創(chuàng)新活動
2．未來行動計劃
1）制定行之有效的行動計劃要點
2）立即行動，我的行動計劃

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