《客戶服務(wù)與投訴處理技巧》
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧》
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧》
【課程收益】
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識、樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度,傳遞工作正能量。
2、將服務(wù)概念落地,通過服務(wù)技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生。
3、提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細(xì)節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生。
4、掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力。
【課程背景】
信息服務(wù)時代,客戶忠誠是最根本,客戶是最有價值的資源,客戶服務(wù)過程是一個整體
,與客戶聯(lián)系不再是一種偶然事件,而是一個持續(xù)的過程。營銷代表在服務(wù)營銷過程中
由于經(jīng)驗不足、缺乏營銷技巧,缺失客戶異議處理技巧導(dǎo)致實際成果不盡人意,如何解
決營銷人員處理投訴的能力,提高客戶滿意度,是擺在我們面前的一個課題。
本課程通過講述良好溝通應(yīng)該具備的能力的講述、實戰(zhàn)訓(xùn)練,來訓(xùn)練學(xué)員的溝通能力,
通過客戶投訴原因和心理分析,深層次探討我們在溝通中存在的問題和投訴處理解決辦
法,通過移動投訴的常見實際案例詳細(xì)分析,通過客戶心理分析,通過5項能力靈活運用
,強(qiáng)化訓(xùn)練學(xué)員的處理投訴的技能。
【課程對象】
銷售人員、客服部門人員、客戶經(jīng)理等
【課程時間】
2天
【培訓(xùn)方式】
情景模擬、案例分析、理論指導(dǎo)、案例分享、故事分享、游戲互動
【課程大綱】
第一章:服務(wù)到底是什么?——服務(wù)營銷的意識強(qiáng)化
一、營銷人員不僅要做銷售,更重要的是做服務(wù)
講授模式:頭腦風(fēng)暴、游戲互動
1、付我們薪水的是誰?
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么?服務(wù)存在于哪兒?
4、客戶真的是上帝嗎?
二、服務(wù)營銷的7大營銷秘訣
講授模式:行業(yè)案例為主、互動游戲、理論指導(dǎo)
1、 微笑——服務(wù)營銷的第一大法寶
A. 微笑對于服務(wù)營銷人員的重要性
B. 微笑的技巧
2、 執(zhí)行——服務(wù)營銷的決心和品質(zhì)
A. 服務(wù)營銷中的執(zhí)行細(xì)節(jié)
B. 服務(wù)營銷業(yè)務(wù)提升的技巧
3、 預(yù)案——服務(wù)營銷的保障
A. 服務(wù)營銷前的3個準(zhǔn)備工作
B. 服務(wù)營銷中的3個控制
C. 服務(wù)營銷后的3個總結(jié)
D. 服務(wù)營銷的過程的中3要和4不要
4、 看待——服務(wù)營銷的關(guān)系平衡
A. 服務(wù)營銷對象的選擇誤區(qū)
B. 服務(wù)營銷中應(yīng)重視的客戶背后的關(guān)系
5、 回門利潤——服務(wù)營銷的延續(xù)
A. 服務(wù)營銷中的數(shù)據(jù)庫營銷
B. 兩個階段決定回門利潤
6、 創(chuàng)新——服務(wù)營銷的新趨勢
A. 服務(wù)營銷中的增值服務(wù)到底是什么
B. 如何創(chuàng)新并改善現(xiàn)有營銷服務(wù)的手段
7、 視角——服務(wù)營銷的最終高度
A. 視角決定服務(wù)高度
B. 提高服務(wù)營銷的視角高度的方法
第二章:快樂地成功OR憤怒地失敗——銷售服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成
一、銷售服務(wù)是“受氣、低下、沒尊嚴(yán)”的代名詞嗎?
1、我們還在曲解服務(wù)的本質(zhì)嗎?
2、銷售本源來自于哪里?
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員工帶來好顧客
二、心態(tài)究竟是什么?
1、什么是心態(tài)?
2、塑造積極心態(tài)對銷售工作的意義
3、如何保持良好的工作心態(tài)
三、陽光心態(tài)——卓越銷售服務(wù)的根源
1、什么是服務(wù)心態(tài)
2、銷售服務(wù)心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導(dǎo)情緒的途徑
第三章:投訴解決的具體技巧——投訴的真相
一、客戶投訴分析與處理
1、 解決客戶服務(wù)的2個核心
2、 影響客戶行為的幾個特征
3、 維護(hù)客戶關(guān)系的7大原則
4、 客戶抱怨的真相
5、 不錯就是不夠好
6、 解決問題別制造問題
7、 事事照“規(guī)定”,樣樣行不通
8、 客戶服務(wù)要說“是”,不要說“不”
9、 平息客戶憤怒的禁忌
10、 解決客戶投訴的步驟
11、 快速與客戶建立信賴感的方法
12、 讓客戶喜歡你的方法
二、提升個人溝通能力
1、處理投訴的溝通要從心開始
2、和客戶的溝通為什么這么難?
3、克服與溝通障礙的9大策略
4、溝通的四大步驟
5、解決客戶投訴時溝通的四大技巧
6、解決客戶投訴溝通的實用策略
孫辛老師的其它課程
職業(yè)生涯規(guī)劃 10.07
《職業(yè)生涯規(guī)劃》【課程收益】◆幫助學(xué)員開創(chuàng)自己的職業(yè)生涯與人生?!魩椭鷮W(xué)員在職業(yè)生涯中發(fā)揮最大的潛力,實現(xiàn)自己職業(yè)夢想與人生目標(biāo)、◆通過培訓(xùn)使學(xué)員面對職場上的重大選擇時做出正確的決策,平衡好工作和家庭,建立充滿幸福和激情的生活方式。◆通過切實可行的職業(yè)規(guī)劃工具和方法幫助學(xué)員建立起真正成功的職業(yè)生涯?!菊n程對象】企業(yè)各類職員【課程時間】6小時【課程說明】本課程
講師:孫辛詳情
中層干部服務(wù)管理能力進(jìn)階提升 10.07
《中層干部服務(wù)管理能力進(jìn)階提升》——中層服務(wù)管理系列課程【課程背景】在對企業(yè)中高層管理者進(jìn)行服務(wù)理念培訓(xùn)前需要先明白一個理念:服務(wù)一定不只是口號,而是將服務(wù)精神和理念轉(zhuǎn)化為一系列的語言和行為展示出的對客戶的尊重、關(guān)心、幫助與支持。因此,服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)與形象,更多的需要依靠自身對服務(wù)工作的正確態(tài)度和積極
講師:孫辛詳情
重塑心靈——開啟生命之光 10.07
《重塑心靈》——《情緒管理課程》【課程收益】◆幫助職場員工認(rèn)識自我、適應(yīng)企業(yè)?!羰箚T工保持良好的工作心態(tài)、對工作充滿激情、傳遞正能量?!敉ㄟ^培訓(xùn)使學(xué)員明晰人生態(tài)度,積極處理個人與企業(yè)及社會之間的關(guān)系?!糁谄髽I(yè)實現(xiàn)和諧的競爭關(guān)系,融洽團(tuán)隊協(xié)作?!菊n程收益】企業(yè)各級員工,由于生活和工作各種壓力,往往使其工作態(tài)和情緒受到負(fù)面影響。這些不良心態(tài)和情緒會給服務(wù)工作造
講師:孫辛詳情
優(yōu)雅女性的特質(zhì)-2天 10.07
優(yōu)雅女性的特質(zhì)[pic]◆本課程從禮儀、心態(tài)的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練,讓女性HOLD住職場與生活;◆幫助女性學(xué)員掌握儀容儀表,行為舉止禮儀,言語溝通等技巧;◆學(xué)會如何與不同人打交道、如何在宴會中敬酒的禮儀培訓(xùn)?!魩椭运茉礻柟庑膽B(tài),建立健康的心里生活?!敉ㄟ^培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人,實現(xiàn)個人和企業(yè),從形象到素質(zhì)的全面提升。[pi
講師:孫辛詳情
《職場陽光心態(tài)培養(yǎng)與調(diào)整》——心態(tài)與情緒《情緒管理課程》【課程收益】◆幫助職場員工認(rèn)識自我、適應(yīng)企業(yè)?!羰箚T工保持良好的工作心態(tài)、對工作充滿激情、傳遞正能量?!敉ㄟ^培訓(xùn)使學(xué)員掌握職場的溝通技巧、禮儀規(guī)范,改善自身形象,提升企業(yè)品牌。◆提升學(xué)員團(tuán)隊意識,加強(qiáng)團(tuán)隊間協(xié)作,凝聚團(tuán)隊精神,和諧融入職場?!菊n程收益】職場員工,由于對工作和生活環(huán)境的壓力,往往使其工作態(tài)
講師:孫辛詳情
銀行網(wǎng)點廳堂服務(wù)理念及工作技能提升培訓(xùn)[pic]◆本課程從銀行柜員對工作的認(rèn)知、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識、團(tuán)隊合作及營銷技巧的的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練,讓學(xué)員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)內(nèi)容;◆幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象,規(guī)范行為舉止禮儀,提升言語溝通等能力;◆學(xué)會如何與客戶打交道、如何對客進(jìn)行日常營銷服務(wù)的培訓(xùn)。◆通過培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為
講師:孫辛詳情
銀行新進(jìn)柜員心態(tài)與工作技能提升專題培訓(xùn)[pic]◆本課程從銀行新進(jìn)員工的心態(tài)、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識、團(tuán)隊合作及營銷技巧的的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練,讓學(xué)員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)內(nèi)容;◆幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象,規(guī)范行為舉止禮儀,提升言語溝通等能力;◆學(xué)會如何與客戶打交道、如何對客進(jìn)行日常營銷服務(wù)的培訓(xùn)?!敉ㄟ^培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一
講師:孫辛詳情
銀行新員工綜合技能訓(xùn)練營-5天 10.07
銀行新進(jìn)柜員心態(tài)與工作技能提升專題培訓(xùn)[pic]◆本課程從銀行新進(jìn)員工的心態(tài)、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識、團(tuán)隊合作及營銷技巧的的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練,讓學(xué)員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)內(nèi)容;◆幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象,規(guī)范行為舉止禮儀,提升言語溝通等能力;◆學(xué)會如何與客戶打交道、如何對客進(jìn)行日常營銷服務(wù)的培訓(xùn)?!敉ㄟ^培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一
講師:孫辛詳情
銀行業(yè)職員全面服務(wù)提升課程 10.07
銀行新進(jìn)柜員心態(tài)與工作技能提升專題培訓(xùn)[pic]◆本課程從銀行員工服務(wù)禮儀、投訴處理、溝通技巧的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練,讓學(xué)員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)內(nèi)容;◆幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象,規(guī)范行為舉止禮儀,提升言語溝通等能力;◆學(xué)會如何與客戶打交道、如何對客進(jìn)行日常營銷服務(wù)的培訓(xùn)?!敉ㄟ^培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人,實現(xiàn)個人
講師:孫辛詳情
《贏在服務(wù)——品質(zhì)服務(wù)的7個關(guān)鍵時刻》——重塑意識,提升服務(wù),創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)品牌【課程收益】◆改善和調(diào)整企工作心態(tài),正確認(rèn)識自己的工作,最大化提升自我價值,使自身發(fā)展與企業(yè)發(fā)展完美結(jié)合?!敉ㄟ^切實有效的工作方法提升業(yè)務(wù)能力,避免人浮于事,提升責(zé)任意識?!粽莆請?zhí)行的具體方法,提高工作效率,改善工作結(jié)果?!舾淖児ぷ魉季S方式,打破傳統(tǒng)經(jīng)驗,摒棄老舊服務(wù)思想?!粽业綖?/p>
講師:孫辛詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16221
- 5員工守則 15458
- 6軟件驗收報告 15393
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14554
- 9文件簽收單 14194