中層干部服務(wù)管理能力進(jìn)階提升




《中層干部服務(wù)管理能力進(jìn)階提升》

——中層服務(wù)管理系列課程

【課程背景】
在對(duì)企業(yè)中高層管理者進(jìn)行服務(wù)理念培訓(xùn)前需要先明白一個(gè)理念：服務(wù)一定不只是口
號(hào)，而是將服務(wù)精神和理念轉(zhuǎn)化為一系列的語言和行為展示出的對(duì)客戶的尊重、關(guān)心、
幫助與支持。因此，服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)不只是需要通過簡(jiǎn)單的微笑和問好來展示自身和
企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)與形象，更多的需要依靠自身對(duì)服務(wù)工作的正確態(tài)度和積極心態(tài)以及中
高層領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)能力來幫助客戶解決客戶的實(shí)際需求。
因此，服務(wù)不只是企業(yè)的事兒，更是每一個(gè)工作人員的事兒。通過對(duì)企業(yè)人員服務(wù)理
念的傳遞，服務(wù)行為的轉(zhuǎn)變培訓(xùn)和提升，切實(shí)為公共交通事業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓每一位
顧客都真正地高興而來，滿意而去。

【課程收益】
1. 為中層傳遞先進(jìn)服務(wù)理念，用新服務(wù)代替管理。
2. 將服務(wù)口號(hào)和服務(wù)精神切實(shí)落實(shí)到實(shí)際工作中，使服務(wù)不在概念化和意識(shí)化。
3. 幫助企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)思維方式。
4.
了解客戶抱怨產(chǎn)生的根源，從根源上找到辦法順利解決客戶投訴與抱怨，真正使客
戶滿意。

【課程對(duì)象】 企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)

【課程時(shí)間】 2天
【課程形式】
采用新式教學(xué)法——團(tuán)隊(duì)品牌PK積分對(duì)戰(zhàn)（將學(xué)員進(jìn)行分組，每組以團(tuán)隊(duì)形式參與競(jìng)賽積

分，積分最多者為優(yōu)生團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)）、行業(yè)案例分析討論、技能實(shí)
操演練、情景模擬訓(xùn)練等。
優(yōu)點(diǎn)：充分調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性，活躍課堂氣氛。在玩中學(xué)，學(xué)中玩，最終將培訓(xùn)內(nèi)容充分
落地到實(shí)際工作中。
全程以各企業(yè)服務(wù)案例分享討論貫穿，配合以理論提升，用互動(dòng)游戲活躍課堂氣氛。


【課程大綱】
第二天：服務(wù)管理戰(zhàn)略篇——服務(wù)理念進(jìn)階，HOLD住服務(wù)到底憑什么？
授課形式：案例分析討論，理論提升，要點(diǎn)提煉
第一章 自我尊重（中高層領(lǐng)導(dǎo)如何提升下屬的服務(wù)價(jià)值）
1、服務(wù)是什么？
2、服務(wù)來自于人性。
3、樂于工作，和氣生財(cái)。
第二章 超越期待（中高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值）
1、超值不蝕本。
2、市場(chǎng)區(qū)隔三環(huán)模型。
3、打破規(guī)則，超越期待。
4、軟服務(wù)是獲利的硬道理
5、別和顧客爭(zhēng)辯
6、牌子老不一定信用好
7、成功沒有方程式
第三章 補(bǔ)救過失（客戶抱怨投訴解析部分）
1、抱怨的真面目
2、解決抱怨的步驟
3、人人做客服
4、制造神秘客
5、小疏忽砸招牌又折兵
6、忠實(shí)顧客
第四章 憧憬未來（中高層領(lǐng)導(dǎo)如何改進(jìn)服務(wù)價(jià)值）
1、企業(yè)的未來
2、客戶的未來
第五章 提升品質(zhì)（中高層領(lǐng)導(dǎo)如何切實(shí)保障企業(yè)服務(wù)價(jià)值）
1、客服的關(guān)鍵時(shí)刻
2、培訓(xùn)是賺錢
第六章 用心關(guān)懷（中高層領(lǐng)導(dǎo)如何穩(wěn)固企業(yè)服務(wù)價(jià)值）
1、服務(wù)攻心
2、定做客服
3、服務(wù)品質(zhì)
4、雙贏交易
5、品牌忠誠
第七章 例外授權(quán)（中高層領(lǐng)導(dǎo)如何放大服務(wù)價(jià)值）
1、規(guī)定之外
2、做問題的解決者
3、說是，別說不
4、反向金字塔管理
5、表揚(yáng)服務(wù)英雄
6、一個(gè)都不能少

第二天：服務(wù)管理戰(zhàn)術(shù)篇——管理者的基本管理能力與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

模塊一：管理者的溝通能力
■ 帶團(tuán)對(duì)要知已知彼——性格分析
? 性格色彩測(cè)試及分析
? 性格與個(gè)性的關(guān)系
? 個(gè)性掩蓋之下的性格真相
? 不同性格優(yōu)劣勢(shì)解析
■ 不同性格人在時(shí)間管理、目標(biāo)計(jì)劃與執(zhí)行上的差異
? 不同性格人的時(shí)間管理概念
? 不同性格人的目標(biāo)計(jì)劃制定的特點(diǎn)與差異
? 不同性個(gè)人的執(zhí)行力的行為特點(diǎn)與差異
? 與不同性格的人在時(shí)間、執(zhí)行上的有效配合
? 不同性格人的語言及肢體表達(dá)特點(diǎn)及有效溝通技巧
■ 真真假假肢體語言的解讀技術(shù)
? 透視身體語言的秘密
? 破解臉部非語言行為
? 破解腳與腿的非語言行為
? 破解手臂的非語言行為
? 破解手部的非語言行為
? 破解腹、胸與肩的非語言行為
■ 模塊五：企業(yè)內(nèi)部承上啟下的溝通技術(shù)
? 向上溝通的常見問題與解決藝術(shù)
? 下行溝通的常見問題與解決藝術(shù)
? 平行溝通的常見問題與解決藝術(shù)
模塊二：管理者的品格與氣質(zhì)塑造
■ 領(lǐng)導(dǎo)者的五個(gè)基本素質(zhì)要求
■ 領(lǐng)導(dǎo)者的十種特質(zhì)
■ 領(lǐng)導(dǎo)者的十個(gè)基本技能
■ 領(lǐng)導(dǎo)者的七大品性
模塊三：管理者的系統(tǒng)思考能力
■ 最佳思維流程
■ 正確思考的六個(gè)方法
■ 應(yīng)避免的七個(gè)思考陷阱
模塊四：管理者的創(chuàng)新變革能力
■ 激發(fā)創(chuàng)新思維的6個(gè)方法
■ 熟能生巧的8個(gè)辦公細(xì)節(jié)
模塊五：管理者的用人管人能力
■ 如何識(shí)別人財(cái)
■ 如何激勵(lì)下屬
模塊六：團(tuán)隊(duì)成就夢(mèng)想
■ 打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的10個(gè)因素
■ 團(tuán)隊(duì)成功的四大法寶
■ 如何消除團(tuán)隊(duì)內(nèi)的負(fù)面因素
■ 滿足團(tuán)隊(duì)成員的核心需求
■ 用服務(wù)代替管理
■ 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必做的5件事
■ 如何實(shí)現(xiàn)和諧競(jìng)爭(zhēng)
■ 決定團(tuán)隊(duì)成敗個(gè)人因素
■ 10個(gè)問號(hào)看自己
■ 如何成為最有價(jià)值的隊(duì)員








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中 層 管 理 類 課 程 大 綱

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