銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：徐良柱

講師背景：
徐良柱資歷背景華人頂尖實戰(zhàn)營銷策劃導(dǎo)師天下國際教育集團金牌講師2013年度中國500強講師2016年度中國名牌講師稱號（IPTS）國際注冊職業(yè)培訓(xùn)師2MT演講教學創(chuàng)始人旅游式培訓(xùn)第一人市場營銷學學士，物流工程碩士斯博達（合肥）教育咨詢有限公 詳細>>

徐良柱
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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)詳細內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)
【培訓(xùn)背景】

在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更
多個性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。其實無論是
資本、盈利的現(xiàn)實需要，還是經(jīng)營環(huán)境的變化趨勢，在跨向國際化的今天，一個好的具
備國際競爭能力的銀行決不僅是追求規(guī)模大上、速度快上的銀行，而是效益最好、質(zhì)量
最高、服務(wù)最佳、品牌最優(yōu)的銀行。做為服務(wù)的先行載體，銀行大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善
金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛
，要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對綜合素質(zhì)的要求也較高。本培訓(xùn)內(nèi)容是針對銀行
大堂經(jīng)理開發(fā)的服務(wù)營銷課程，更好幫助大堂經(jīng)理提升服務(wù)意識，提升營銷能力。
【培訓(xùn)收益】
? 了解大堂經(jīng)理角色及勝任能力；
? 掌握現(xiàn)場管理及識別推薦技巧；
? 學習服務(wù)營銷管理
? 由感覺營銷變?yōu)楦袆訝I銷
【課程對象】
銀行大堂經(jīng)理
【課程時長】
1天（6小時/天）
【課程老師】
徐良柱老師

【課程大綱】
前言：
很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為
難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？
一、 大堂經(jīng)理的角色 與勝任
1． 銀行的形象窗口大使
2．大堂經(jīng)理工作的核心定位
3． 大堂經(jīng)理的崗位職責
4． 大堂經(jīng)理的職業(yè)道德
二、 大堂經(jīng)理需具備的過硬素質(zhì)
1.禮儀百分百得體
儀容儀表禮儀
表情神態(tài)禮儀
接待禮儀
電話禮儀
服務(wù)用語禮儀
演練：大堂經(jīng)理的服務(wù)與行為規(guī)范
2.表達百分百清楚
有效表達的基本要素
體態(tài)語言的基本認知
靈活運用體態(tài)語言
3.傾聽百分百專注
傾聽的內(nèi)容
提升傾聽能力
學會積極傾聽
三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升
1、銀行服務(wù)的4大特點：
無形性 . 異質(zhì)性 .循環(huán)性 . 非儲存性
2、銀行服務(wù)通常涉及的2個概念：
客戶滿意度和客戶忠誠度
3.建立信任是前提
4.需求本質(zhì)是感受痛苦和銷售快樂
客戶需求的動機都具有兩面性：快樂和痛苦
需求是需要問出來的，如何提問題
5.挖掘需求并轉(zhuǎn)化需求是根本
1）SPIN銷售探尋需求法
6.體驗營銷，為服務(wù)和產(chǎn)品增加勝算
7. 展示解決方案/產(chǎn)品，亮出核心價值
8. 異議處理，合情合理
9. 洞察成交時機，要有引導(dǎo)力

四、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能演練
1.識別推薦中的服務(wù)營銷
識別推薦流程
第一時間關(guān)注進入網(wǎng)點的客戶
客戶進門時識別判斷
客戶咨詢時識別判斷
客戶等候時識別判斷
不同客戶針對性推薦
演練：
情景1：客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價時
情景2：客戶正在看基金凈值信息
情景3：大堂經(jīng)理識別優(yōu)質(zhì)客戶
情景4：大堂經(jīng)理識別推薦方法
2.分流引導(dǎo)中的服務(wù)營銷
客戶分流引導(dǎo)
貴賓客戶引導(dǎo)
潛在貴賓客戶引導(dǎo)
普通客戶引導(dǎo)
5.演練：
情景1：貴賓客戶辦理小額存取款（價值判斷）
情景2：客戶辦理大額存取款業(yè)務(wù)
情景3：咨詢理財業(yè)務(wù)的客戶
情景4：辦理繳費類業(yè)務(wù)
3.客戶投訴處理-在服務(wù)中種下營銷種子
客戶投訴產(chǎn)生的原因
客戶投訴處理的基本原則
客戶投訴處理技巧
4.演練：
情景1：客戶投訴排隊時間長
情景2：客戶匯款忘帶身份證
情景3：客戶投訴在ATM機取到假幣
4.服務(wù)營銷的本質(zhì)解析
以服務(wù)為主還是以營銷為主
大堂經(jīng)理要創(chuàng)造客戶的什么價值
感覺營銷勝過一切營銷
客戶感動比什么都重要


 

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