《客戶經(jīng)理營銷技巧提升訓練》

客戶經(jīng)理營銷技巧提升訓練
【課程背景】
隨著金融需求日益多元化和商業(yè)銀行同質(zhì)化競爭加劇，推行主動營銷與主動出擊尋找
客戶是商業(yè)銀行適應(yīng)市場發(fā)展，增強競爭能力的現(xiàn)實要求和必然趨勢。然而，由于受體
制和機制的影響，銀行對業(yè)務(wù)的銷售與客戶的尋求遠不如當下私營企業(yè)，造成公司業(yè)務(wù)
不能有效整合，創(chuàng)造最大利潤。
而在主動出擊的過程中，客戶經(jīng)理和銷售一線的銀行從業(yè)者是營銷先鋒，是主動營銷
的重要元素。一個未經(jīng)過訓練的銀行客戶經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專
業(yè)訓練的客戶經(jīng)理做銷售，就如同未經(jīng)訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先
利其器！本課程將從銀行業(yè)的實際銷售情況出發(fā)，案例式教學，幫助更多的營銷經(jīng)理找
到營銷落地方法，提升銷售業(yè)績。
【課程收益】
? 了解當下銀行營銷的形式與應(yīng)對方式
? 掌握電話營銷的技巧和流程
? 掌握開發(fā)銀行大客戶、小微企業(yè)開拓的策略
? 把握客戶行業(yè)分析方法，了解客戶深層金融需求
? 轉(zhuǎn)變營銷觀念，了解現(xiàn)代企業(yè)營銷新模式
? 了解大客戶關(guān)系維護管理的關(guān)鍵
? 提升并掌握商業(yè)銀行的客戶關(guān)系服務(wù)于管理能力
? 學習專業(yè)的客戶營銷方法和流程管理技巧

【課程對象】
客戶經(jīng)理、柜員、從事銷售工作的銀行工作人員等
【課程時長】
2天（6小時/天）
【課程老師】
徐良柱老師
【課程大綱】
一、銀行營銷面臨現(xiàn)狀及對策
1、國內(nèi)銀行客戶經(jīng)理營銷現(xiàn)狀
■ 關(guān)系營銷體現(xiàn)營銷低水平
■ 單一營銷模式—無法更好創(chuàng)新營銷模式
■ 從拼酒量到拼產(chǎn)品，從拼產(chǎn)品到拼價值
■ 客戶經(jīng)理營銷理念欠缺，主動營銷意識不強
2、銀行“營銷突圍”勢在必行
■ 銀行營銷到底營銷的是什么？產(chǎn)品？服務(wù)？理念？
■ 什么是感覺營銷？
■ 營銷突圍重在感覺
■ 移動互聯(lián)，銀行業(yè)未來出路
■ 創(chuàng)新營銷，幫助銀行找到支點
3、轉(zhuǎn)變觀念，差異化營銷—找準切入點，與眾不同
實戰(zhàn)困惑：銀行對公業(yè)務(wù)，已經(jīng)進入了白熱化的競爭階段；可是，為什么總擺脫不了
“存貸結(jié)”老三樣的服務(wù)意識？如何真正實現(xiàn)“差異化”、“方案化”競爭性營銷？……
■ 發(fā)展銷售教練（找到關(guān)鍵人）
■ 有效收集客戶資料
■ 繪制客戶關(guān)系地圖
■ 設(shè)計營銷攻關(guān)路徑和方案
■ 比對銀行產(chǎn)品，在價值中體現(xiàn)關(guān)系，滿足客戶需求
4、銀行轉(zhuǎn)型期對客戶經(jīng)理的角色要求
■ 明確角色、才能出色
■ 服務(wù)和營銷的角色轉(zhuǎn)換
■ 銀行客戶經(jīng)理的八大素質(zhì)能力要求（略）
■ 從服務(wù)高手走向狼性營銷
■ 向外突圍，向內(nèi)整合，自我營銷意識的提升是關(guān)鍵
互動：銀行客戶經(jīng)理的一天（幫助學員理清工作重點）
二、客戶經(jīng)理電話營銷前的工作準備
1. 電話營銷的目的：見面，判斷客戶是否為潛在客戶，了解客戶需求
2. 電話營銷信息的準備電話營銷顧客信息表
■
客戶姓名、職務(wù)、公司的名稱、電話號碼、座機、分機、鄰座的分機、手機、家里電
話；郵編和地址、通話的合適時間、E-MAIL
■
一流的電話營銷銷售的是顧客的價值觀；二流的電話營銷是產(chǎn)品對客戶的好處；三流
的電話營銷是產(chǎn)品的本身；
3. 客戶經(jīng)理電話銷售的恐懼
（1）懂得趨利避害 （2）對天性理解透徹
4. 電話營銷的時間管理
5. 電話營銷的核心要素
（1）過程 （2）興趣 （3）溝通 （4）目標
互動：積極主動的游戲練習（大樹小鳥魔鬼）
互動pk：分組演練電話營銷的興趣引入問題

三、電話營銷實際銷售技能訓練
1. 電話銷售的開場白
■ 開場白實操訓練
■ 開場白需要注意的十項問題
■ 開場白錯誤案例示范
■ 開場白到底怎么開？原則是什么？
■ AIDA開場白實操技能訓練
2. 電話銷售如何介紹產(chǎn)品
3. 處理電話銷售中的客戶抗拒
案例：某銀行招標后的電話拜訪維護案例
互動：學員根據(jù)實際情況和要點現(xiàn)場編寫電話銷售開場白，老師指導(dǎo)

四、達成目標之成功約見
1.成交信號
2.封閉式問句確定見面時間—解決如何約見
3.后續(xù)維護關(guān)系—如何請客、送禮和電話問候
4.見面前資料準備充足
演練：約見客戶的一些常見贏下談判方法

五、電話營銷的幾個重要法則
1. 30秒原理
■ 第一階段：15秒，開場白，稍停，看客戶反映
■ 第二階段：15秒，來電原因，服務(wù)介紹，引發(fā)興趣
2. 以問題吸引客戶注意力
■ 讓客戶感興趣，讓客戶回答
■ 提跟客戶有關(guān)的
3. 終極利益法則
■ 電話里說的利益必須和客戶有關(guān)
■ 利益明確，簡明
情境模擬：被客戶電話拒絕后的心態(tài)處理與后續(xù)操作
情境模擬：登門拜訪被客戶拒絕后的心態(tài)處理與后續(xù)操作
情境模擬：其他方式的營銷溝通石沉大海原因何在？

六、絕對成交—銀行客戶經(jīng)理顧問式銷售五步驟
1、銷售開場白：好的開場是成功的一半
開場白的目的和方法
開場白的常見誤區(qū)
1）不要試圖在開場白中就達成交易
2）為什么開場白總是充滿了推銷味道？
開場白的四要素—如何讓客戶有興趣聽下去
小組演練：不同銀行類產(chǎn)品的開場白設(shè)計
2、完善準備，主動出擊
資料的收集：己方產(chǎn)品資料，客戶資料，競爭對手資料
情緒的調(diào)整：情緒影響銷售結(jié)果
讓自己職業(yè)：銷售禮儀必備5招
開場話題：1）電話拜訪客戶，2）實際登門拜訪客戶
演練：不同情境模擬開場，訓練銀行客戶經(jīng)理的開場技能
3、挖掘需求，深度探尋
建立信任是前提
需求本質(zhì)是感受痛苦和銷售快樂
1）客戶需求的動機都具有兩面性：快樂和痛苦
2）需求是需要問出來的，如何提問題
挖掘需求并轉(zhuǎn)化需求是根本
1）SPIN銷售探尋需求法
2）銷售專業(yè)提問三步驟（簡單--引導(dǎo)--刪選）
3）用SPIN法來定位需求和擴大需求（問現(xiàn)狀、問難點、問延伸、問解決）
4）SPIN法銷售中的難點和注意點
探討：銀行產(chǎn)品的需求定位分析—從小微企業(yè)實際出發(fā)
4、方案演示，令人心動
體驗營銷，為服務(wù)和產(chǎn)品增加勝算
1）讓客戶全方位感知
2）找準客戶核心訴求，為產(chǎn)品和需求匹配
展示解決方案/產(chǎn)品，亮出核心價值
1）核心價值提煉—我能解決什么問題
2）展示核心價值注意事項
FABE產(chǎn)品介紹法則
1）FABE：特征、優(yōu)勢、利益、證據(jù)
2）討論：銀行現(xiàn)有產(chǎn)品賣點的重新提煉
互動：現(xiàn)場用FABE策略賣銀行主打產(chǎn)品
5、異議處理，合情合理
客戶天性---拒絕
客戶抗拒原因分類：
專業(yè)處理反對意見的方法：
1）LSCP銷售處理異議：傾聽/理解/事實/方案
2）處理話術(shù)
6、敢于成交，不卑不亢
洞察成交時機，要有引導(dǎo)力
成交話術(shù)修正
花錢—投資，簽字—確認，感謝—恭喜
八種常見的逼單方法
1）假設(shè)成交 2）合同訂單成交 3）幽默成交……
案例討論：判斷客戶異議的真實性和成交的可能性

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