《現(xiàn)代醫(yī)院科室精細(xì)化管理》

細(xì)節(jié)決定價(jià)值——現(xiàn)代醫(yī)院科室精細(xì)化管理

課程背景:

隨著中國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)體制改革的逐步深入，醫(yī)療產(chǎn)業(yè)迎來了歷史性的發(fā)展機(jī)遇，成為
了中國(guó)最具發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一，具有巨大的發(fā)展空間。而精益化管理（Lean
Management）是基于患者價(jià)值鏈的邏輯，患者利益最大化、醫(yī)院投入最小化的運(yùn)營(yíng)資源
，是當(dāng)前現(xiàn)代醫(yī)院最佳的一種組織體系和運(yùn)作模式。旨在從醫(yī)院流程、服務(wù)價(jià)值流到病
人服務(wù)流的系統(tǒng)角度出發(fā)，認(rèn)識(shí)醫(yī)院價(jià)值流的最佳途徑和發(fā)現(xiàn)工作過程中的浪費(fèi)，并持
續(xù)改善和優(yōu)化，最終消除浪費(fèi)、降低消耗，建立精益工作模式；提高過程的循環(huán)效率、
顧客滿意率，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院價(jià)值流的高效運(yùn)作，提升醫(yī)院利潤(rùn)的巨大空間，同時(shí)，管理
標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代醫(yī)院為了保證與提高醫(yī)療質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)總的績(jī)效目標(biāo)而規(guī)定的各方面經(jīng)營(yíng)管
理活動(dòng)、管理業(yè)務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)。以“精益管理”為特征的現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)及其精細(xì)化管理已
成為醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，系統(tǒng)設(shè)計(jì)醫(yī)院服務(wù)、建立服務(wù)過程調(diào)度與監(jiān)控機(jī)制、利用互聯(lián)
網(wǎng)+提升服務(wù)內(nèi)涵、探索新的服務(wù)模式等成為醫(yī)院迫切的改革和創(chuàng)新任務(wù)。課程系統(tǒng)講授
了精益模式主要內(nèi)容、模式實(shí)現(xiàn)基本方法、現(xiàn)代醫(yī)院推行方式等技能，并針對(duì)國(guó)內(nèi)醫(yī)院
實(shí)踐精

課程收益：
● 幫助醫(yī)院優(yōu)化管理技能鍛煉科室團(tuán)隊(duì)
● 幫助醫(yī)院科室管理者提升細(xì)化管理技能
● 幫助醫(yī)院科室團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造管理效益提升團(tuán)隊(duì)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：各地衛(wèi)計(jì)委（局）長(zhǎng)、各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)院院長(zhǎng)、書記、副院長(zhǎng)等院級(jí)領(lǐng)
導(dǎo)，院辦、醫(yī)務(wù)處（科）、醫(yī)患辦、門診部、質(zhì)控科、護(hù)理部、人事處
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+沙盤體驗(yàn)+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱
第一講：醫(yī)院精細(xì)化管理的價(jià)值
一、什么是醫(yī)院精細(xì)化管理
二、醫(yī)院開展精細(xì)化管理的主要原因
1.患者服務(wù)更加便捷
2.環(huán)境利用更加合理
3.科室流程更加順暢
4.物資使用更加具體
5.人員工作更加有序
6.財(cái)務(wù)管控更加嚴(yán)謹(jǐn)
7.院感控制更加有效
8.后勤保障更加有力
9.財(cái)政收入成倍增加
案例：海外JCI評(píng)審管理體系
三、精細(xì)化管理是醫(yī)院新的生命力
1.十分管理、三分靠人、七分精細(xì)
2.患者是醫(yī)院精細(xì)化的核心
四、醫(yī)院精細(xì)化管理細(xì)分
1.科室精細(xì)化
2.人員精細(xì)化
五、影響醫(yī)院精細(xì)化管理的主要原因
1.原因一：人員
2.原因二：習(xí)慣
3.原因三：財(cái)力
4.原因四：時(shí)間
案例：浙江大學(xué)附屬第二醫(yī)院JCI認(rèn)證體系

第二講：中外醫(yī)院精細(xì)化管理
一、海外、港、臺(tái)醫(yī)院精細(xì)化
1.海外醫(yī)院精細(xì)化管理
案例：國(guó)際JCI認(rèn)證體系
2.港、臺(tái)地區(qū)醫(yī)院精細(xì)化管理
案例：1臺(tái)灣長(zhǎng)庚醫(yī)院精益化管理
2香港大學(xué)附屬醫(yī)院精益化管理
二、國(guó)內(nèi)醫(yī)院精細(xì)化管理的現(xiàn)狀與趨勢(shì)
1.國(guó)內(nèi)醫(yī)院精細(xì)化管理的現(xiàn)狀
2.國(guó)內(nèi)醫(yī)院精細(xì)化管理的趨勢(shì)
三、醫(yī)改新政對(duì)醫(yī)院精細(xì)化的影響與引導(dǎo)
1.影響醫(yī)院精益化管理的四大層面
1.1政府層面（改善民生，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)）
1.2資本層面（降低門檻，資金融入）
1.3醫(yī)院層面（轉(zhuǎn)化矛盾，服務(wù)第一）
1.4醫(yī)生層面（體現(xiàn)價(jià)值，重塑形象）
思考討論：1.醫(yī)院藥品加成取消后，醫(yī)院如何管理

第三講：患者滿意是醫(yī)院精細(xì)化的核心價(jià)值
一、精細(xì)化醫(yī)院的核心價(jià)值
1.技術(shù)安全
2.服務(wù)滿意
3.多元發(fā)展
案例：1三甲醫(yī)院收入暴跌
二、醫(yī)院精細(xì)化管理一切以顧客為出發(fā)點(diǎn)
1.從患者到顧客
2.顧客滿意度
思考討論：影響顧客滿意度的要素有哪些
3.顧客滿意度的四維標(biāo)準(zhǔn)
1）醫(yī)療環(huán)境
2）醫(yī)療安全
3）人文環(huán)境
4）配套設(shè)施
案例：浙江省大學(xué)附屬兒童醫(yī)院
三、醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng)
1.滿意度測(cè)評(píng)流程
1）測(cè)評(píng)目標(biāo)的確定
2）測(cè)評(píng)工具的制定
3）組建QCC測(cè)評(píng)小組
4）開展?jié)M意度測(cè)評(píng)
5）測(cè)評(píng)的總結(jié)和匯報(bào)
6）測(cè)評(píng)的改進(jìn)措施
2.360度滿意管理工具
3.顧客滿意度暗訪機(jī)制
4.顧客增值服務(wù)及其發(fā)展

第四講：醫(yī)院精細(xì)的管理價(jià)值
一、醫(yī)院精細(xì)管理中的問題
問題一：經(jīng)營(yíng)管理過于局限
問題二：人員使用過于單一
問題三：經(jīng)營(yíng)手段過于簡(jiǎn)單
問題四：營(yíng)銷渠道過于扁平
問題五：缺少合理化的管理
二、醫(yī)院精細(xì)化的四大管理核心
1.科學(xué)管理
1）人才的合理配置與培養(yǎng)
2）成本預(yù)算的科學(xué)規(guī)劃
3）目標(biāo)與計(jì)劃管理
4）運(yùn)營(yíng)方式拓展
5）團(tuán)隊(duì)職業(yè)化建設(shè)
2.醫(yī)管分治
1）管理是醫(yī)療安全的基礎(chǔ)
2）專業(yè)的人做專業(yè)的事情
3）有效的做好權(quán)利的劃分
3.機(jī)制創(chuàng)新
4.持續(xù)改進(jìn)
1）將改進(jìn)變?yōu)橐环N機(jī)制
2）從上至下推動(dòng)改進(jìn)
3）改進(jìn)的落地與執(zhí)行
三、精益化管理的五大工具
1.PDCA循環(huán)管理工具
2.控制圖、柱狀圖管理工具
3.頭腦風(fēng)暴法管理工具
4.流程再造管理工具
5.5S管理

第五講：科室精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理
一、科室經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理
討論：在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)中會(huì)遇到哪些問題
1.多措并舉，推動(dòng)科室經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)良性發(fā)展
1）成本控制目的和意義
2）成本管理的范圍
3）如何進(jìn)行成本控制
4）積極迎合市場(chǎng)
二、信息技術(shù)推進(jìn)科室精準(zhǔn)化管理
1.科室信息化建設(shè)歷程
2.信息化支撐科室院改革
3.信息技術(shù)與精準(zhǔn)化管理
1）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
2）智能化臨床路徑管理
3）病歷質(zhì)量控制系統(tǒng)
4）手術(shù)器械包全程監(jiān)管
5）物資耗材網(wǎng)上管理
三、建設(shè)精益化醫(yī)護(hù)服務(wù)
1.顧客醫(yī)護(hù)服務(wù)需求轉(zhuǎn)變
2.精益服務(wù)流程再造
3.四維度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4.科室六步服務(wù)法

第六講：科室精益化管理的落地執(zhí)行
一、科室精益化運(yùn)營(yíng)管理的要點(diǎn)
1.精細(xì)化操作行為規(guī)范
2.精細(xì)化控制流程
3.精細(xì)化核算
1）成本管控
2）人力管控
3）耗材管控
4）客流管控
二、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)指標(biāo)的呈現(xiàn)
1.主要工作指標(biāo)統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)
2.醫(yī)院運(yùn)營(yíng)主要指標(biāo)統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)
三、中層人員的五維管理
1.自我管理
2.對(duì)上管理
3.對(duì)下管理
4.橫向管理
5.對(duì)外管理

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