打造金牌客服人員


打造金牌客服人員
【課程經(jīng)典語(yǔ)錄】
? 向上海5星級(jí)酒店學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀及待客之道
? 您自認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)其實(shí)并不是顧客心中想要的
? 卓越的服務(wù)體現(xiàn)于每個(gè)微小的細(xì)節(jié)中，凝聚細(xì)節(jié)才能不斷的超越
? 好的服務(wù)并不是您對(duì)客戶微笑就足矣，而是讓您的客戶向您微笑
? 【課程對(duì)象】
? 新進(jìn)員工，基層員工及服務(wù)有待提高的人員
? 【課程時(shí)間】2天
? 【課程背景】
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在產(chǎn)品差異越來(lái)越小，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶的要求又千變?nèi)f化的今天，我們
怎樣在顧客面前展現(xiàn)我們的職業(yè)素養(yǎng)，怎樣用我們精湛成熟基于規(guī)范又富于個(gè)性
的服務(wù)技巧來(lái)提升每位顧客滿意度。
?
如何以具有特色的服務(wù)產(chǎn)品力求在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，從而提高企業(yè)的品牌知名度，
為企業(yè)贏得更多的回頭客。
? 【課程目標(biāo)】
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全面了解服務(wù)的真正意義，徹底解決員工在服務(wù)中的迷茫，完美提升每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)
，完成從優(yōu)秀到卓越的蛻變！
? 【課程大綱】
? 第一章： 理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵（概念篇）
? 一． 顧客服務(wù)是什么
? 1、顧客的角度看服務(wù)
? 2、顧客眼中的金牌客服
? 二． 何為“金牌服務(wù)”
? 1、積極尋找我們服務(wù)中的“軟肋元素”
? 2、服務(wù)的不同境界
? 3、“真情時(shí)刻”的服務(wù)魅力
? 4、全面考慮優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處
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? 第二章：金牌客服人員與客溝通的技巧 （技巧篇）
? 一． 金牌客服人員與客戶之間的直面溝通
? 1. 金牌客服人員應(yīng)具備察言觀色的技巧
? a. 察言觀色在我們工作中的重要作用
? b.
怎樣從顧客的表情、語(yǔ)言、眼神、動(dòng)作和衣著當(dāng)中判斷顧客的類(lèi)型，了解顧客的
需求
? 2. 10/5法則
? 真誠(chéng)的歡迎每一位客戶的到來(lái)，并使用10/5準(zhǔn)則去熱情招呼他們
? 3. 有效聆聽(tīng)的技巧
? 了解客戶的需求
? 4. 恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)技巧
? 識(shí)別客戶的需求
? 5. 精確的表達(dá)技巧
? 對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度
? 6. 金牌客服人員的電話禮儀
? 在電話中你是公司唯一的代表
? 二．不同場(chǎng)合面對(duì)不同的人，避免使用不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言
魔術(shù)語(yǔ)言的分享，如：
同事之間 不要說(shuō)： “你就不幫忙”而說(shuō)：“你能幫我一下嗎”
上下級(jí)之間 不要說(shuō)：“你必須這樣做”而說(shuō)：“我可以給你一個(gè)建議嗎”
跨部門(mén)之間
不要說(shuō)：“你沒(méi)有抓住重點(diǎn)”而說(shuō)：“讓我來(lái)解釋一下吧”或“我們想法不太一致”……


? 三． 您給客戶的第一印象非常重要，直接影響結(jié)果
? 1. 儀表禮儀
? 2. 著裝禮儀
? 3. 會(huì)面禮儀（接待、稱呼、介紹、握手、名片的要求與規(guī)范）
? 4. 電話禮儀
? 5. 身體語(yǔ)言
? 四． 金牌服務(wù)員的禮貌語(yǔ)言藝術(shù)
? 1、問(wèn)候用語(yǔ)、請(qǐng)托用語(yǔ)、推托用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)、
? 2、應(yīng)答用語(yǔ)的不同運(yùn)用技巧
? 3、顧客服務(wù)中避免使用的語(yǔ)言
? 4、與人的“順拍和贊美”
? 五． 金牌服務(wù)員處理投訴的技巧
? 1、投訴是金
? 2、了解顧客投訴的類(lèi)型和心理
? 3、處理投訴時(shí)我們應(yīng)有的心態(tài)
? 4、掌握“LEARN”的處理原則
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? 第三章： 打造金牌服務(wù)員的快樂(lè)工作心情 （心靈雞湯篇）
? 一、 為什么要努力工作，如果比別人做的更多
? 二、 克服顧客服務(wù)綜合癥，打造快樂(lè)工作心情
? 三、從優(yōu)秀到卓越
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