《服務類——打造驚喜服務，優(yōu)質服務關鍵時刻及案例分析》

  培訓講師：錢俊

講師背景：
錢俊老師銀行服務營銷專家7年銀行培訓與網點輔導經驗30多家銀行合作經歷200多個網點輔導經驗400多場培訓實戰(zhàn)單一客戶重復返聘率達30次擔任中國農業(yè)銀行、建設銀行“服務營銷技能”大賽評委專注于銀行一線人員的服務營銷能力提升，通過案例式分析、 詳細>>

錢俊
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《服務類——打造驚喜服務，優(yōu)質服務關鍵時刻及案例分析》詳細內容

《服務類——打造驚喜服務，優(yōu)質服務關鍵時刻及案例分析》

打造驚喜服務——
優(yōu)質服務關鍵時刻及案例分析

課程背景：
標準化服務已經逐漸普及的今天，要想做到真正不一樣的客戶體驗，需要創(chuàng)造客戶驚喜
，需要提供客戶沒有說出的服務，提供客戶想不到的服務！而這需要員工意識的提升，
并且能對服務過程過的關鍵時刻有效把控。

課程收益：
1.審視服務，意識升級：從標準化服務提升為驚喜服務
2.關鍵解析，剖析細節(jié)：結合案例，將普通的服務場景通過關鍵點解析升級為驚喜服務

3.案例分享，創(chuàng)新思維：結合千百佳網點的創(chuàng)新服務方式，全面打造驚喜服務

課程時間：1天；6小時/天
課程對象：柜員、大堂經理、網點主任等
課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練
，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱：
第一講：解讀優(yōu)質服務
一、服務的四種形式
1.冷漠型
2.工廠型
3.老鄉(xiāng)型
4.滿意型
二、服務的進階升級
案例分享：吉祥航空優(yōu)質服務案例
擴展：基礎服務——滿意服務——驚喜服務

第二講：優(yōu)質服務關鍵點解析
一、服務的“三主動”原則
1.主動問候
2.主動招呼
3.主動關懷
二、業(yè)務咨詢關鍵點解析
1.積極傾聽
2.重復確認
3.首問負責
一次性告知案例解析
避免專業(yè)廢話案例解析
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
三、引導分流關鍵點解析
1.一次分流，廳堂預審
2.高效填單，有效指引
3.提醒就坐，避免過號
4.貴賓客戶，尊重隱私
5.特殊客戶零干擾服務
6.客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例：常見的營業(yè)廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享
四、業(yè)務辦理關鍵點解析
1.業(yè)務接待六大原則
1）“先外后內”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2.高效辦理業(yè)務的關鍵點
1）嫻熟的業(yè)務技能
2）同步操作，節(jié)省時間
3）明確指引，準確提示
4）定位擺放，高效取拿
5）叫號機有效運用
五、服務親和力的建立
1.語音、語調的使用
2.稱謂的使用
3.適時的微笑
4.同理心的運用

第三講：案例分析、討論
1.場景一：當陌生客戶走向柜臺時……
2.場景二：當熟悉的客戶走向柜臺時……
3.場景三：當客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業(yè)務時……
4.場景四：當柜員辦理業(yè)務中需要離席時……
5.場景五：當需要客戶等待較長時間時……
6.場景六：當客戶向我們咨詢營業(yè)時間時……
7.場景七：當辦理業(yè)務中有另外的客戶過來張望時……
8.場景八：當客戶向我們表示贊揚或感謝時……
9.場景九：當客戶向我們表示歉意時……
10.場景十：當客戶咨詢我們一些個人問題（例如你是什么地方的人、聽起來我們像是老
鄉(xiāng)、你看起來很象我一個老同學等問題）時……
11.場景十一：當客戶向我們咨詢一些與工作無關的私人問題（例如有沒有男朋友、是不
是結婚了、一個月掙多少工資等問題）時……
12.場景十二：當客戶辦完業(yè)務準備離開柜臺時……

第四講：客戶體驗提升案例分享
一、免開口服務
二、下雨天接送客戶上下車服務
三、行長站大堂服務
四、讓等待變的也有價值服務
五、小小濕巾，貼心服務
六、員工授權機制——打造客戶驚喜服務

 

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“贏在起點”新員工職業(yè)化課程背景：新員工給企業(yè)帶來希望與活力，而新員工培訓是使其從局外人轉變?yōu)槠髽I(yè)人的過程。培訓能夠引導新員工逐漸適應工作環(huán)境，正確定位自己的角色，并開始發(fā)揮自己的才能。作為網點的新興力量，在入行之初，不僅需要對其進行業(yè)務知識的培訓，還應該就以下方面對新員工進行引導和關注：1）如何樹立職業(yè)化意識；2）如何塑造優(yōu)秀的職業(yè)形象；3）如何迅速提升服

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存量客戶激活技巧課程收益：1.明確目標：明確需要激活的存量客戶的特征及優(yōu)先級2.掌握方法：掌握休眠客戶喚醒的常用方法3.學習話術：學習個人休眠客戶建立信任、邀約沙龍、升級服務等參考話術4.借鑒模式：學習他行激活存量客戶的案例，探尋出一條適合自身銀行及客戶的激活模式課程時間：1天；6小時/天課程對象：網點負責人、理財經理、個人業(yè)務顧問等課程形式：以講解、示范、

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新形象，星服務——優(yōu)質服務禮儀培訓大綱課程背景：員工是企業(yè)的名片，員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個人加分，更能在商務活動中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們，在對傳統禮儀的傳承上卻不盡人意。學習禮儀，提升個人修養(yǎng)。不僅是個人需要，更是企業(yè)需要，社會需要。課程收益：1.塑造良好的職業(yè)形象2.培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范3.學習

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銀行網點標準化服務課程背景：網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂,網點服務品質的全面提升是網點效能的重要基礎。雖然網點在服務方面具備一定的基礎，但缺乏一套具體的標準。針對銀行業(yè)目前現狀，網點如何提升網點規(guī)范化服務水平是銀行網點關注和亟待解決的問題。課程收益：1.樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識2.流程服務：掌握各崗位服務流程及技巧3.工具強化：通過6S管理及晨會

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商務禮儀課程背景：員工是企業(yè)的名片，員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個人加分，更能在商務活動中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們，在對傳統禮儀的傳承上卻不盡人意。學習禮儀，提升個人修養(yǎng)。不僅是個人需要，更是企業(yè)需要，社會需要。課程收益：1.明確商務禮儀在工作中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤保障。2.掌握在工作中儀容儀表、

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投訴預警與處理技巧課程背景：有些服務人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的

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微笑服務，創(chuàng)造價值課程背景：隨著競爭的加劇和消費者意識的提高，近年來服務行業(yè)的服務標準不斷提高。但同時我們也發(fā)現，盡管有了一套完善的服務標準，員工在執(zhí)行時卻流于形式，未能真正做到內化于心，外化于行，熱情的服務用語卻搭配著一張張冷冰冰的面孔。為夯實并提升基礎服務，繼續(xù)加大員工思想和行為的轉型，提高服務的主動性，提升服務的親和力，微笑服務顯得尤為重要。課程收益：

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柜員服務營銷能力提升課程收益：1.一種意識：認識服務營銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉變2.一套流程：掌握一套網點服務營銷的流程，實現團隊協同營銷3.一套話術：一套服務營銷的話術課程時間：1天；6小時/天課程對象：柜員、個人業(yè)務顧問課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果

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