B2B關(guān)鍵客戶關(guān)系管理——業(yè)績與利潤倍增之道

B2B關(guān)鍵客戶關(guān)系管理

——業(yè)績與利潤倍增之道

【課程背景】

市面上有很多大客戶關(guān)系管理、關(guān)鍵客戶管理的培訓(xùn)，但大多數(shù)都在講航空、保險(xiǎn)、金融、地產(chǎn)等個(gè)人消費(fèi)者的滿意度、忠誠度的打造，但大量B2B企業(yè)(如工業(yè)配套、專業(yè)設(shè)備、系統(tǒng)化解決方案)聽了還是不知道怎么做，B2C客戶關(guān)系管理與B2B有巨大區(qū)別，本課程為B2B企業(yè)量身打造，幫助學(xué)員突破以下核心問題：

為什么在關(guān)鍵客戶身上投入巨大，而收獲慘淡?

為什么優(yōu)質(zhì)大客戶總是難以成為為長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴?

如何保持，留住優(yōu)質(zhì)大客戶，維持關(guān)鍵客戶的忠誠?

如何讓劣質(zhì)客戶自動(dòng)遠(yuǎn)離?如何降低客戶流失率?

如何保持市場競爭力?提升營銷競爭力，推動(dòng)業(yè)績,利潤雙提升?

【學(xué)員收益】

1、對企業(yè)客戶進(jìn)行科學(xué)分類，實(shí)施差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比。

2、統(tǒng)一企業(yè)所有人對關(guān)鍵客戶價(jià)值的認(rèn)識，凝聚合力。

3、全面掌握關(guān)鍵客戶忠誠和戰(zhàn)略價(jià)值提升的路徑。

4、全面掌握大客戶各個(gè)層面關(guān)系維護(hù)的核心策略。

5、全面掌握大客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技能和關(guān)鍵控制措施。

6、全面提高客戶滿意度，從而挖掘客戶最大價(jià)值

【培訓(xùn)特色】采用咨詢式培訓(xùn)

課前通過問卷調(diào)研、需求溝通，深度挖掘企業(yè)問題，一對一定制內(nèi)訓(xùn)方案

課中以學(xué)員問題為中心，以業(yè)績突破為主線，真正突破學(xué)員的困惑與障礙，并輔以策略 、工具為落地執(zhí)行計(jì)劃 ，真正幫助學(xué)員突破瓶頸，提升業(yè)績

課后定期為學(xué)員答疑解惑，持續(xù)推動(dòng)學(xué)員業(yè)績改善

效果 杜絕課堂很激動(dòng)，回去不會(huì)用，確保真正促進(jìn)業(yè)績提升

【針對行業(yè)】

特別適合于工業(yè)自動(dòng)化、大型設(shè)備、醫(yī)療器械及大型設(shè)備、通信設(shè)備與高新技術(shù)企業(yè)，如信息化設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)、IT設(shè)備、IT軟件供應(yīng)商、電信設(shè)備、大型設(shè)備供應(yīng)商等B2B工業(yè)品企業(yè)

【學(xué)習(xí)對象】

營銷總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專家、直接面對客戶銷售與維護(hù)的銷售人員，銷售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師等

【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】2天 6小時(shí)\天

【課程大綱】

開篇

一、全面認(rèn)識客戶關(guān)系管理價(jià)值

二、客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

三、當(dāng)前市場環(huán)境對客戶管理提了哪些新挑戰(zhàn)

第一講、客戶價(jià)值細(xì)分

一、客戶等級劃分

1、ABC法則:關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶和一般客戶

2、關(guān)鍵客戶的四個(gè)特征

3、判斷關(guān)鍵客戶的五大標(biāo)準(zhǔn)

案例:ABB的關(guān)鍵客戶價(jià)值細(xì)分

二、客戶分級管理模型

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段

四、客戶關(guān)系階梯、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)

案例:同樣的年500萬，意義一樣嗎?

第二講、關(guān)鍵客戶滿意度管理

一、滿意度管理是客戶關(guān)系管理前提

二、客戶滿意度的本質(zhì)

三、服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理

案例:華為服務(wù)人員的故事

四、滿意度管理中的營銷、銷售及服務(wù)策略

案例分析：西門子軟件出了問題，丁經(jīng)理借機(jī)突破客戶關(guān)系

五、客戶滿意度三級指標(biāo)設(shè)計(jì)

六、客戶滿意度定期分析與短板彌補(bǔ)

案例分析：三一重工的大客戶滿意度管理

第三講、關(guān)鍵客戶差異化價(jià)值創(chuàng)新

一、忠誠提升依賴于客戶價(jià)值創(chuàng)造

二、深度理解關(guān)鍵客戶壓力與挑戰(zhàn)

1、關(guān)鍵客戶價(jià)值提升的八個(gè)緯度

2、從產(chǎn)品價(jià)值到戰(zhàn)略價(jià)值轉(zhuǎn)變

3、從產(chǎn)品到解決方案

案例：智得熱工的智慧方案

三、客戶持續(xù)價(jià)值的評價(jià)與創(chuàng)造

四、提高客戶轉(zhuǎn)換成本

案例：難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器

五、價(jià)值創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織協(xié)同中完成

第四講、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理

一、B2B客戶關(guān)系管理模型

二、關(guān)鍵客戶人關(guān)系管理

1、客戶決策鏈分析

2、關(guān)鍵客戶人定位

3、關(guān)鍵客戶拓展的四個(gè)臺階

4、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理四步驟

案例分析：華為的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理

三、普遍客戶關(guān)系管理

1、普遍客戶定位

2、普遍客戶日常拓展的工具

3、普遍客戶關(guān)系評估模型

案例:中電電氣設(shè)計(jì)師俱樂部

四、立體組織關(guān)系網(wǎng)建設(shè)

1、立體客戶關(guān)系布局

2、基于分層級溝通機(jī)制的拓展方法

3、發(fā)揮組織效力，進(jìn)行關(guān)系例行管理

案例：基層生根，高層開花的周總

第五講、推動(dòng)關(guān)鍵客戶走向戰(zhàn)略聯(lián)盟

一、走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的五個(gè)階段

二、戰(zhàn)略聯(lián)盟基礎(chǔ)：戰(zhàn)略和理念層面的價(jià)值統(tǒng)一

案例：寶鋼與海爾的聯(lián)姻

三、以客戶為中心的客戶戰(zhàn)略

案例:利樂的捆綁模式

四、價(jià)值創(chuàng)造在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

案例:置信電氣的戰(zhàn)略合作模式

第六講、關(guān)鍵客戶關(guān)系閉環(huán)管理

一、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理組織體系建立

1、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理責(zé)任主體人細(xì)化

2、分層分級績效指標(biāo)設(shè)定

3、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核

落地工具：《大客戶關(guān)系管理循環(huán)輪盤》

二、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃(規(guī)劃+目標(biāo))

1、年度關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃

2、關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估(三層面)

3、認(rèn)識短板與機(jī)會(huì)點(diǎn)

4、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)

落地工具：《大客戶關(guān)系提升年度規(guī)劃書》

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行(目標(biāo)+措施)

1、制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措施

2、定期稽核—結(jié)果與過程

3、例行、閉環(huán)與再總結(jié)提升

落地工具：《大客戶關(guān)系管理目標(biāo)責(zé)任書》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》

四、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理總結(jié)評估三原則

1、關(guān)系管理“過程”與“結(jié)果”兼顧原則

2、關(guān)系評估“可統(tǒng)計(jì)、可衡量、可評估”量化原則

3、關(guān)系總結(jié)“與過去比改進(jìn)，與競爭對手比結(jié)果”相對原則

落地工具：年度大客戶關(guān)系管理計(jì)劃模板

案例分析：華為關(guān)鍵客戶管理執(zhí)行計(jì)劃

課程總結(jié)

互動(dòng)問答環(huán)節(jié)

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