《系統(tǒng)思考：問題分析與解決五步法》

系統(tǒng)思考：問題分析與解決五步法
課程背景：
企業(yè)的運營與發(fā)展就是一系列問題解決的過程，企業(yè)的各級員工和管理者的責任和使命就是為企業(yè)解決各種大大小小的問題，因此問題解決的成效將直接決定著企業(yè)的效益，可是在實際企業(yè)管理過程中，管理者和團隊成員卻常常因缺乏對問題的分析解決的系統(tǒng)思考，而發(fā)生以下現(xiàn)象：
做了很多工作，但并不能解決問題，問題總是重復出現(xiàn)？一直在“擦地板”，沒有“關水龍頭”
解決完一個問題，又出現(xiàn)新的問題，甚至情況更復雜嚴重？
總是臨時救火解決問題的慣性思維與習慣如何改變？
問題好像也找到了，但形成的問題解決方案共識度不高，無法推動問題有效解決。
解決問題的RACI相關方配合度不高，有限的資源如何利用？
因此無論你是一般員工還是管理者，問題分析與解決是個人職業(yè)發(fā)展的核心能力， 本課程在系統(tǒng)思考的基礎之上，從明確問題、分解問題、設定目標、探尋根因、制定對策這五步問題分析與解決的核心框架進行展開，建構出問題分析與解決體系，通過真實的問題案例，帶領學員探討解決真實工作場景問題，比如工作改善難點的解決、銷售策略的制定、工作困難的突破等。
課程收益：
1、幫助學員建立分析與解決問題的5步法框架思維，提升系統(tǒng)思考問題的能力
2、掌握明確問題、分析問題、探尋根因、并形成可執(zhí)行的解決方案的1套工具
3、促進學員之間團隊協(xié)作，通過團隊共創(chuàng)、激發(fā)學員創(chuàng)新想法的團隊氛圍轉變
4、通過工作坊實操，運用問題分析解決五步法解決自身工作中的1個實際問題
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)各級管理者、業(yè)務骨干，其他需要提升問題分析與解決能力的員工
課程方式：課程授課方式為團隊共創(chuàng)式，建議學員自帶課題，課前準備課題、工作坊現(xiàn)場課題練習、課后完善行動計劃，并以行動學習方法跟進階段復盤跟進。
課程大綱
小組討論：你是公司人事部的負責人,最近公司的離職率很高,你會思考什么？
——提示系統(tǒng)化思考問題的流程
第一講：明確問題
小組練習：每人在便箋上用1-3句話寫一個問題（最頭痛、最想解決、最需要解決的）
一、找到問題？定義問題？
問題的定義：理想狀態(tài)與現(xiàn)狀之間的差距
問題的種類：發(fā)生型問題&設定型問題
二、問題的描述
1. 好的問題描述3看
1）看（聽）描述就明白理想狀態(tài)
2）看（聽）描述就明白現(xiàn)狀
3）看（聽）描述就明白差距
問題舉例：“在過去的24個月里，只有4個月的OTD（準時交貨率）是達標的。
2. 問題描述的6個不要
1）不要包含原因
2）不要包含解決方案
3）不要提問題
4）不要包含抱怨
5）不要提要求
6）不要包含多個問題
問題舉例：如何提高員工的主觀能動性？上級安排的任務，員工沒有及時跟進，但是也沒有主動反饋進展。近期3個月，有機團隊完成出單的及時率只有80%，理想狀態(tài)是及時率是100%
3. 明確問題的6個步驟
小組練習：各小組選一個課題，練習明確問題的流程
三、找到問題相關方-RACI-明確問題解決的相關角色及責任
作用：提倡團隊合作，減少內耗與誤解，減少錯誤的發(fā)生。
1. Responsible負責者，對被要求交出的成果負責
2. Accountable當責者，擔負整件事情的成敗責任
3. Consulted咨詢者，提供指導意見
4. Informed須被告知者，受結果影響者
第二講：分析問題
體驗活動：猜牌游戲
導入：為什么要分解問題？尋找合適的解決問題切入點、決定問題解決的優(yōu)先順序
369200121231100一、分解問題
工具1. “4W-尋找”——“合適的切入點”
1）What：發(fā)生在什么東西上？
2）Where：發(fā)生在哪里？
3）When：發(fā)生在哪一段時間上？
376052579761004）Who：發(fā)生在誰身上？
案例分析：分析“未完成銷售任務”
工具2-“MECE”——“相互獨立，完全窮盡”
分解示范：做不同的組合，分解到到合適為止
二、決定優(yōu)先順序（3個維度）
1. 重要度：對理想狀態(tài)的達成有多大的貢獻(范圍、程度)？
2. 緊急度：不立刻處理,是否會導致嚴重的后果？3. 擴大傾向：如果擱置,其影響或程度是否會擴大？
三、明確問題點
——起因點是是劃分到不能劃分的程度。收窄到不能再分解的“水龍頭區(qū)域”
第三講：設定目標
導入：為什么要在這個階段設定目標
一、設定目標的意義
1. 統(tǒng)一思想，定方向，產(chǎn)生合力
2. 角色定位，產(chǎn)生動力
二、關鍵：遵循SMART原則
視頻案例：《困難往往有時候只是種幻覺》
三、常見的誤區(qū)
1. 將行動（實施內容/手段）設定為目標
2. 把“目標”和“理想狀態(tài)”混淆
案例分析：目標設定錯誤的場景
第四講：探尋根因
一、探尋根因的基本原則
1. 拋棄先入為主的觀念
2. 思考盡可能多的要因
3. 三現(xiàn)主義：關水龍頭 VS 擦地板
二、探尋根因的重工具：5WHY分析法——幫助我們思考盡可能多的要因，最終找到根因
1. 分解到不能分解 （第一步與第二步）：找出起因點
2. 問一個問題：完整的表述整個問題，不要只是問“為什么？”
3. 給出一個答案，不能只寫一個詞，要完整描述。
4. 驗證它是不是事實
5. 驗證有沒有邏輯因果關系
6. 再問一個問題
7. 2-5循環(huán)5遍
案例分析1：杰弗遜紀念堂（ Washington D.C.）外墻面受腐蝕，破損嚴重
案例分析2：車間地板有油
三、檢驗根因
1. 一定不能只寫一個詞
2. 用一個范式，結構化的語言描述
小組練習：探尋根因的練習，選定一個題目、明確問題、分解問題、設定目標、探尋根因
工具：5Whys找根因
第五講：制定對策（結合小組學員課題進行工作坊研討）
對策的含義和意義：
1）只“擦地板”的后果：增加流程負擔
2）精益的思想：從根源上消除無價值的活動
分析：臨時措施VS對策
第一步：共創(chuàng)對策-篩選出高價值對策
核心工具：團隊共創(chuàng)法（名義群體法）-群策群力思考盡可能多的對策
1. 團隊列出問題、分解、目標、根本原因等
2. 主持人分發(fā)貼紙和筆給大家。
3. 主持人問：解決這個問題的可能對策有哪些？（為了實現(xiàn)目標，我們應該做什么？必須做哪些？可以做哪些？）
4. 每人5-10分鐘在貼紙上寫下盡可能多的靈感想法，鼓勵異想天開，超常規(guī)思維。
5. 主持人請每人大聲分享出他/她的靈感想法，然后合并在活動掛圖或電腦屏幕上。這個過程中，其他人不應評價好壞。
6. 主持人帶領大家一起評估所有想法，如果有人不明白可以要求提議者澄清含義，有人補充可以優(yōu)化想法。
第二步：評估對策-建立共識
活動：主持人帶領大家給所有想法在效果（對目標的支持）（impact：1-5級）和可行性（短期經(jīng)濟可行）（1-5級）方面打分，可以采訪效果打分高的人，可行性打分低的人的顧慮，如何優(yōu)化想法。
原則：視不同意見為學習的機會：這是一個共創(chuàng)的過程
第三步：制定行動計劃- KAIZEN NEWSPAPER
原則1. 聚焦目標
原則2. 引領性指標
原則3. 其他能看出改善有沒有產(chǎn)生效果的數(shù)據(jù)
原則4. 盡量引入問題分解時用的數(shù)據(jù)
小組練習：一個好的Solution行動方案計劃
1）對想法進行歸類（想法應加上措施的目的、意思具體、完整明確）
2）示范如何把 idea 轉化成 Solution
3）示范如何把Solution轉化成Action
4）大家一起做幾個練習
5）示范如何制訂KPI
課程總結：
1）行動方案：小組學員檢視需解決課題從明確問題到制定對策的完整流程
2）跟進計劃：學員制定課題的行動對策，并進行對策實施和成果跟蹤，并開展階段復盤

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