《向服務要效能——置業(yè)服務體系建立與管理》

向服務要效能——置業(yè)服務體系建立與管理
課程背景：
在當今房地產(chǎn)市場競爭激烈的大環(huán)境下，置業(yè)接待與服務作為客戶接觸樓盤的第一環(huán)節(jié)，其重要不言而喻。隨著消費者對服務體驗要求的不斷提升，職業(yè)服務面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。客人不再僅僅滿足于基本的服務需求，而是期望在每一個服務接觸點都能獲得超出預期的、個性化的體驗。
然而，許多置業(yè)工作人員在服務提供上仍存在不足，員工服務意識薄弱、服務標準不一、缺乏個性化服務策略等問題頻發(fā)，導致客人體驗受損，進而影響企業(yè)的品牌形象和市場份額。
本課程針對上述置業(yè)接待服務問題，提出了一套從“標準化”到“個性化”融合的服務體系構(gòu)建方案。通過案例分析、角色扮演等互動教學方式，增強員工對服務工作的認知與熱情，樹立以客人為中心的服務理念。制定詳細的服務標準和操作流程，確保每位置業(yè)接待人員都能按照統(tǒng)一的標準提供服務。在標準化的基礎上，引導員工關注客人的個性化需求，通過靈活調(diào)整和優(yōu)化服務方案，為客戶提供更加貼心、個性化的服務體驗。通過流程再造和技術創(chuàng)新，提升服務效率，增強客戶滿意度。建立科學的服務評價體系，定期收集客戶反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題并予以改進，形成服務質(zhì)量的持續(xù)改進機制。通過本課程的系統(tǒng)學習與實踐應用，將能夠構(gòu)建出一套既符合市場需求又具有自身特色的服務體系，有效提升服務質(zhì)量和客人滿意度，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出，贏得更多的商機和口碑。
課程收益：
學員側(cè)：
1. 提升服務意識：能夠深刻理解優(yōu)質(zhì)服務的重要性，增強主動服務意識，樹立以客人為中心的服務理念，進而在工作中提供主動、熱情、周到、貼心的服務，使客人感受到精神上的愉悅，進而產(chǎn)生情緒價值。
2. 增強服務技能：通過接待八步曲的服務流程體系的建立和學習，制定各崗位統(tǒng)一的服務標準，讓形象標準化，讓行為禮儀化，確保服務質(zhì)量和一致性。同時，融合個性化服務，滿足客人的多元化需求，優(yōu)化場景中的觸點，創(chuàng)造感動，贏得客人滿意度。
組織側(cè)：
1. 提升客人的滿意度與忠誠度：從“標準化管理”到“人效服務管理”的升級，通過服務的五個層級層層遞進，透過案例解析、流程梳理、崗位實操等方法優(yōu)化服務，能夠提升客人的滿意度，進而增強客人對企業(yè)的信任和忠誠度，為企業(yè)帶來客源和口碑效應。
2. 增強企業(yè)競爭力：在競爭激烈的市場環(huán)境中，優(yōu)質(zhì)的服務是企業(yè)差異化競爭的重要手段之一。通過培訓提升服務質(zhì)量，有助于企業(yè)在競爭中脫穎而出，吸引更多客戶。
課程時間：2-3天，6小時/天（時間根據(jù)崗位情況而定，崗位多實操時間需增加）
課程對象：置業(yè)服務業(yè)的員工
課程方式：知識講授+情境導入+案例研討+小組討論+崗位實操
課程大綱
開場破冰，分組團建競爭式學習
第一講：服務心·意識力——雙引擎驅(qū)動服務升級
一、服務認知力
思考與討論：我是誰？我是做什么的？我的職業(yè)生涯將去向哪兒？
1．自我認知與價值定位
思考與案例解析：你提供的服務是服務嗎？
2. 服務的兩個關鍵要素
1）我們提供的服務是否站穩(wěn)了客戶視角
2）我們的服務需要給客戶有收益的感覺
二、服務意識的重塑與建立
案例解析：做好置業(yè)服務的意義和價值
1. 用心服務——假如我是客人
2. 主動服務——要做的正是對方正在想的
3. 變通服務——工作標準是規(guī)范，對方滿意才是目標
4. 愛心服務——服務不僅僅是賺取一份工資
5. 激情服務——投訴抱怨是必然
第二講：卓越服務，體系先行——優(yōu)質(zhì)服務體系建立
討論：什么是“賓至如歸”的感覺
一、剖析服務過程兩大關鍵觸點
1. 首因效應
2. 末輪效應
二、能影響客人的三種服務
1. 形象服務
2. 情感服務
3. 價值服務
解析：三種服務的具體表達形式
三、建立優(yōu)質(zhì)服務體系的五個層級
1. 規(guī)范：形象、行為、語言、服務流程的規(guī)范
2. 滿意：超期望的服務
3. 驚喜：內(nèi)心的驚喜
4. 感動：觸動內(nèi)心的服務
5. 歸屬：任何時候都會想到你
頭腦風暴：優(yōu)質(zhì)服務體系的建立——分崗位建立五個服務層級
第三講：標準化為骨，個性化為魂——打造服務新生態(tài)
一、標準化服務的搭建
討論、解析：何為標準化服務？
1. 確定服務質(zhì)量目標
2. 服務規(guī)范與流程的標準化統(tǒng)一
解析：明確服務標準化的具體內(nèi)容和要求
3. 標準化管理工具的有效使用
操作指南：標準化行為規(guī)范對照工具表
4. 服務流程優(yōu)化
案例解析：置業(yè)標準化服務的經(jīng)典案例
頭腦風暴：各部門搭建標準化服務體系框架
二、個性化服務的融合
討論、解析：何為個性化服務？
1. 深入了解客人需求
2. 定制化產(chǎn)品或服務
3. 建立多渠道互動平臺
4. 實施精準營銷策略
5. 持續(xù)優(yōu)化服務流程
案例解析：置業(yè)個性化服務的經(jīng)典案例
頭腦風暴：各部門打造個性化服務場景觸點
第四講：形象引領，服務前行——塑造完美服務形象
一、初見黃金7秒，建立好印象
討論：形象背后的故事
解析：給對方帶來影響力和信任力的三個因素“73855定律”
1．說什么？（7%）
2. 怎么說？（38%）
3. 看到了什么？（55%）
互動練習：三個因素帶來的影響力
二、面面俱到——用最直接的方式打動對方
1. 面容、手部修飾
2. 職業(yè)自然妝容打造
示范：自然妝容打造技巧和手法
3. 服務型發(fā)式發(fā)型的規(guī)范和盤發(fā)標準
實操練習：示范盤發(fā)+小組盤發(fā)實操
三、衣禮服人——穿漂亮不如穿得體
1. 著裝的三個層級
1）和諧
2）角色
3）目標
案例解析：案例中的人物是如何表達著裝三個層級的
2. 在什么場顯什么相——三大場合著裝
3. 不同崗位工裝、工牌、配飾的穿搭標準
4. 男士西服正裝穿搭禮儀
1）西服領型的選擇及區(qū)別
2）西裝紐扣的系法
3）西服色彩之“三色原則”
4）西服搭配之“三一定律”
5）西服穿搭之“三大禁忌”
6）西服品位呈現(xiàn)之“三白”
7）襯衫的正確搭配
8）領帶的打法
5. 女士正裝穿搭禮儀
1）女士“四大件”
2）著裝“六忌”
3）裙長規(guī)范
4）鞋子、襪子禁忌
5）配飾的使用
工具：形象自查表、小組互檢
三、大方得體舉止儀態(tài)，彰顯你的風度
1. 站立有相
示范：場景站姿示范
訓練：不同場景站姿及表達的狀態(tài)
場景練習：偶遇客人時的站位及站姿
2. 坐落有姿
示范：場景坐姿示范
訓練：不同場景、不同交談對象時坐姿的表達與呈現(xiàn)
場景練習：與客人一同入座交談時的坐姿
3. 行走有態(tài)
示范：走姿示范——行走的四大細節(jié)
訓練：不同場景行走的禮儀
場景練習：超越客人或迎面相對時的走姿
4. 下蹲有儀
示范：蹲姿示范
訓練：不同場景蹲姿的運用及禁忌
場景練習：低處取物或拾物時的蹲姿禮儀
5. 舉手有禮
示范：三大手勢的運用及場景引領禮儀
訓練：不同場景手勢運用及禁忌
場景練習：客人詢問去向時的手勢禮儀
6. 會面致意
示范：四類場景致意禮示范
訓練：不同場景會面致意的運用
第五講：服務無界，接待有方——接待流程標準化新探索
一、接待引導三大黃金法則
1. 詢問要主動
2. 分流引導
3. 溫馨提示
案例解析：開放的洗手間
二、待客入室三步曲
1. 請進
2. 請坐
3. 請喝茶
三、接待與服務八步曲
1. 站相迎
示范：8米-1米由遠及近的迎候與站姿的動態(tài)呈現(xiàn)
小組練習：不同場景、不同崗位和客人溝通時的站姿呈現(xiàn)
2. 目相視
示范：眼神運用的距離與范圍、狀態(tài)與呈現(xiàn)、角度與感知
小組練習：不同場景下溝通時，如何通過眼神引導客人情緒
3. 笑相問
示范：如何用微笑測試客人的性格及對禮儀需求程度
小組練習：三種服務式微笑的訓練與表達
4. 禮貌說
話術模版：服務常用語與多場景話術應答技巧模版
5. 規(guī)范引
1）引領的站位及手勢的正確使用
2）保持適度的服務距離
3）場合引領及位
——戶外引領、室內(nèi)引領、電梯引領、上下樓梯引領、推拉門引領、沙盤引領
4）同行禮儀
——同乘電梯及同行樓梯禮儀
場景演示與練習：同行及引領訓練
6. 巧介紹
場景演示與練習：服務項目介紹訓練
7. 禮貌遞
1）遞接飲品、資料等物品的禮儀與禁忌
2）不同物品形態(tài)的遞接禮儀
3）手持物品的部位
場景演示與練習：遞接訓練
8. 目相送
1）送客時的肢體呈現(xiàn)與表情
2）禮貌送客的語言表達
場景演示與練習：送客禮訓練
第六講：溫情禮遇，賓至如歸——崗位接待的精致藝術
一、案場客服接待與服務
1. 迎送客人禮儀
1）迎送客人的站位及語言
2）迎送客人同行時的引領禮儀
場景演示與練習：迎送動線訓練
2. 接待流程與服務細節(jié)
1）接待流程與分流引導
2）茶水禮儀
3）托盤的正確使用
4）奉茶水的行進姿態(tài)及服務流程
場景演示與練習：接待標準化流程
二、保安秩序禮賓服務
1. 立崗、客人進廳、客人離廳服務的禮儀
2. 客人停車指揮手勢、上下車服務等
3. 進廳詢問禮儀、巡邏禮規(guī)等
場景演示與練習：秩序禮賓接待標準化流程
三、保潔服務流程
1. 清潔時偶遇客人行進時的禮儀
2. 詢問式的指引禮儀
3. 清潔過程中的禮儀與禁忌
實操訓練：保潔服務場景流程演練
四、置業(yè)顧問接待禮儀
1. 問候稱謂禮
1）行政職務稱呼方式
2）技術職稱稱呼方式
3）泛尊稱稱呼方式
2. 握手禮儀
1）握手的方式、時長、力度及禁忌
2）不同場景、關系、角色下握手的操作性
案例解析：不同場景的操作禮儀
3. 介紹禮儀
1）商務式自我介紹的內(nèi)容元素及價值呈現(xiàn)
2）落落大方的介紹手勢
3）他人介紹先后順序
實操練習：場景演練，形成肌肉記憶
4．電話禮儀
討論：通話過程中都經(jīng)歷過哪些痛點？
1. 撥打電話合適的時間
案例分析：不同客戶適用的撥打時間
2. 打電話的流程
解析、練習：環(huán)境選擇、通話前的準備、恰當?shù)臅r間、自報家門、簡明表達等
3. 通過聲音傳達友好的方式
練習：語音、語速、語調(diào)的感知訓練
4. 誰先掛電話
解析：先掛電話的三種場景
5. 電話的5W1H技巧
——工作中5W（何時、何人、何地、何事、為什么）+1H（如何進行）
案例解析：電話技巧運用
5．微信禮儀
討論：微信使用過程中都經(jīng)歷過哪些痛點？
1. 正確添加客人微信
解析：添加微信好友時常忽略的幾個細節(jié)
2. 讓文字有溫度——微表情的有效使用
練習：為對方發(fā)一條有溫度的信息
3. 微信朋友圈的有效管理
4．微信聊天時的禮儀細節(jié)
案例分析：微信聊天時常踩的幾大雷區(qū)
第七講：情商密碼，溝通藝術——高情商溝通秘訣
一、溝通的底層邏輯
游戲互動：溝通中的“我以為”
1. 溝通的三大元素
1）目標
2）信息、思想、情感
3）傳遞和反饋
情景練習：“我很自信”
二、讓不一致的理解，變成一致的行動
1. 客戶思維模式四步曲
1）需求是否滿足
2）溝通是否走心
3）服務是否快捷
4）花了多少成本
案例分析、討論：四步曲完成度分析
2. 共同利益思考四步曲
1）什么才是雙方共同的利益
2）如何達成雙方共同利益
3）什么問題導致當前溝通偏離了溝通利益的問題
4）怎樣把眼前的交談引向雙方共同利益的討論
案例解析：認知不同時，如何關注共同利益？
三、高情商溝通技巧
1．聽懂語言背后的期待——四維傾聽法
1）事實
2）情緒
3）前提
4）目的
傾聽練習：傾聽維度
2. 四類人物性格分析及對應溝通方法
1）完美型
2）力量型
3）活潑型
4）和平型
案例解析：不同人物性格的特點及所喜歡的溝通方式
3．溝通的兩種方式
1）I型溝通
2）U型溝通
解析與練習：兩種溝通方式的特點與練習
四、服務用語與話術技巧
1. 服務用語常用詞匯和服務禁語
2. 正確的措辭比觀點本身更重要
3. 處理異議時“感同身受“的話術
4. 如何讓客戶感覺受到重視
5. “我”代替“您”的同理心話術
6. 站在客戶的角度說話
7. 糖心話術
8. 拒絕的藝術
9. 結(jié)束用語
話術模板

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