《向服務(wù)要效能——服務(wù)體系搭建與管理》通用版

向服務(wù)要效能——服務(wù)體系搭建與管理
課程背景：
在當(dāng)今產(chǎn)品高度同質(zhì)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)已成為企業(yè)脫穎而出的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)要求的不斷提升，企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)?？蛻舨辉賰H僅滿足于基本的服務(wù)需求，而是期望在每一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)都能獲得超出預(yù)期的、個(gè)性化的體驗(yàn)。
然而，許多企業(yè)在服務(wù)提供上仍存在不足，員工服務(wù)意識(shí)薄弱、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、缺乏個(gè)性化服務(wù)策略等問題頻發(fā)，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)受損，進(jìn)而影響企業(yè)的品牌形象和市場(chǎng)份額。
本課程針對(duì)上述企業(yè)問題，提出了一套從“標(biāo)準(zhǔn)化”到“個(gè)性化”融合的服務(wù)體系構(gòu)建方案。通過案例分析、角色扮演等互動(dòng)教學(xué)方式，增強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與熱情，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保每位員工都能按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)員工關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，通過靈活調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)方案，為客戶提供更加貼心、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。通過流程再造和技術(shù)創(chuàng)新，提升服務(wù)效率，縮短客戶等待時(shí)間，增強(qiáng)客戶滿意度。建立科學(xué)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，定期收集客戶反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以改進(jìn)，形成服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。通過本課程的系統(tǒng)學(xué)習(xí)與實(shí)踐應(yīng)用，企業(yè)將能夠構(gòu)建出一套既符合市場(chǎng)需求又具有自身特色的服務(wù)體系，有效提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，贏得更多的商機(jī)和口碑。
課程收益：
學(xué)員側(cè)：
1. 提升服務(wù)意識(shí)：能夠深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，從而在工作中提供主動(dòng)、熱情、周到、貼心的服務(wù)，使客人感受到精神上的愉悅，進(jìn)而產(chǎn)生情緒價(jià)值。
2. 增強(qiáng)服務(wù)技能：通過接待八步曲的服務(wù)流程體系的建立和學(xué)習(xí)，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓形象標(biāo)準(zhǔn)化，讓行為禮儀化，確保服務(wù)質(zhì)量和一致性。同時(shí)，融合個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶的多元化需求，優(yōu)化場(chǎng)景中的觸點(diǎn)，創(chuàng)造感動(dòng)，贏得客戶滿意度。
組織側(cè)：
1. 提升客戶對(duì)企業(yè)滿意度與忠誠(chéng)度：從“標(biāo)準(zhǔn)化管理”到“人效服務(wù)管理”的升級(jí)，通過服務(wù)的五個(gè)層級(jí)層層遞進(jìn)，透過案例解析、流程梳理、崗位實(shí)操等方法優(yōu)化服務(wù)，能夠提升客戶的滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客源和口碑效應(yīng)。
2. 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一。通過培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量，有助于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，吸引更多客戶。
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天（時(shí)間根據(jù)企業(yè)崗位情況而定，崗位多實(shí)操時(shí)間需增加）
課程對(duì)象：適用于所有服務(wù)業(yè)
課程方式：知識(shí)講授+情境導(dǎo)入+案例研討+小組討論+崗位實(shí)操
課程大綱
開場(chǎng)破冰，分組團(tuán)建競(jìng)爭(zhēng)式學(xué)習(xí)
討論：服務(wù)越來(lái)越難的原因是什么？
互動(dòng)游戲：思維決定格局
1. 過程導(dǎo)向型工作和結(jié)果導(dǎo)向型工作的不同價(jià)值
討論：如何甄別出工作中真正有價(jià)值的部分？
2. 職場(chǎng)人的價(jià)值，本質(zhì)體現(xiàn)在你解決問題的能力
案例解析：企業(yè)只為員工的實(shí)際“使用價(jià)值”買單
3. 自我價(jià)值定位
第一講：服務(wù)心·意識(shí)力——雙引擎驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)
一、現(xiàn)代服務(wù)禮儀的定義和內(nèi)涵
1. 用心服務(wù)——假如我是客人
2. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，對(duì)方滿意才是目標(biāo)
4. 愛心服務(wù)——服務(wù)不僅僅是賺取一份工資
5. 激情服務(wù)——投訴抱怨是必然
二、正確服務(wù)意識(shí)的重塑與建立
案例解析：做好服務(wù)的意義和價(jià)值
視頻：詮釋服務(wù)的情緒價(jià)值
第二講：卓越服務(wù)，體系先行——優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建立
討論：什么是“賓至如歸”的感覺
一、剖析服務(wù)過程兩大關(guān)鍵觸點(diǎn)
1. 首因效應(yīng)
2. 末輪效應(yīng)
二、能影響客人的三種服務(wù)
1. 形象服務(wù)
2. 情感服務(wù)
3. 價(jià)值服務(wù)
解析：三種服務(wù)的具體表達(dá)形式
三、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的五個(gè)層級(jí)
1. 規(guī)范：形象、行為、語(yǔ)言、服務(wù)流程的規(guī)范
2. 滿意：超期望的服務(wù)
3. 驚喜：內(nèi)心的驚喜
4. 感動(dòng)：觸動(dòng)內(nèi)心的服務(wù)
5. 歸屬：任何時(shí)候都會(huì)想到你
頭腦風(fēng)暴：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建立——分崗位建立五個(gè)服務(wù)層級(jí)
第三講：標(biāo)準(zhǔn)化為骨，個(gè)性化為魂——打造服務(wù)新生態(tài)
一、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的搭建
討論、解析：何為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)？
1. 確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)
2. 服務(wù)規(guī)范與流程的標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一
解析：明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的具體內(nèi)容和要求
3. 標(biāo)準(zhǔn)化管理工具的有效使用
操作指南：標(biāo)準(zhǔn)化行為規(guī)范對(duì)照工具表
4. 服務(wù)流程優(yōu)化
案例解析：不同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的經(jīng)典案例
頭腦風(fēng)暴：各部門搭建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系框架
二、個(gè)性化服務(wù)的融合
討論、解析：何為個(gè)性化服務(wù)？
1. 深入了解客戶需求
2. 定制化產(chǎn)品或服務(wù)
3. 利用智能技術(shù)優(yōu)化體驗(yàn)
4. 建立多渠道互動(dòng)平臺(tái)
5. 實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷策略
6. 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程
案例解析：不同行業(yè)個(gè)性化服務(wù)的經(jīng)典案例
頭腦風(fēng)暴：各部門打造個(gè)性化服務(wù)場(chǎng)景觸點(diǎn)
第四講：形象引領(lǐng)，服務(wù)前行——塑造完美服務(wù)形象
一、初見黃金7秒，建立好印象
討論：形象背后的故事
解析：給對(duì)方帶來(lái)影響力和信任力的三個(gè)因素
互動(dòng)練習(xí)：三個(gè)因素帶來(lái)的影響力
二、面面俱到——用最直接的方式打動(dòng)對(duì)方
1. 面容、手部修飾
2. 職業(yè)自然妝容打造
示范：自然妝容打造技巧和手法
3. 服務(wù)型發(fā)式發(fā)型的規(guī)范和盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)
實(shí)操練習(xí)：示范盤發(fā)+小組盤發(fā)實(shí)操
三、衣禮服人——穿漂亮不如穿得體
1. 著裝的三個(gè)層級(jí)
1）和諧
2）角色
3）目標(biāo)
案例解析：案例中的人物是如何表達(dá)著裝三個(gè)層級(jí)的
2. 在什么場(chǎng)顯什么相——三大場(chǎng)合著裝
3. 不同崗位工裝、工牌、配飾的穿搭標(biāo)準(zhǔn)
工具：形象自查表、小組互檢
三、大方得體舉止儀態(tài)，彰顯你的風(fēng)度
1. 站立有相
示范：場(chǎng)景站姿示范
訓(xùn)練：不同場(chǎng)景站姿及表達(dá)的狀態(tài)
場(chǎng)景練習(xí)：偶遇客人時(shí)的站位及站姿
2. 坐落有姿
示范：場(chǎng)景坐姿示范
訓(xùn)練：不同場(chǎng)景、不同交談對(duì)象時(shí)坐姿的表達(dá)與呈現(xiàn)
場(chǎng)景練習(xí)：與客人一同入座交談時(shí)的坐姿
3. 行走有態(tài)
示范：走姿示范——行走的四大細(xì)節(jié)
訓(xùn)練：不同場(chǎng)景行走的禮儀
場(chǎng)景練習(xí)：超越客人或迎面相對(duì)時(shí)的走姿
4. 下蹲有儀
示范：蹲姿示范
訓(xùn)練：不同場(chǎng)景蹲姿的運(yùn)用及禁忌
場(chǎng)景練習(xí)：低處取物或拾物時(shí)的蹲姿禮儀
5. 舉手有禮
示范：三大手勢(shì)的運(yùn)用及場(chǎng)景引領(lǐng)禮儀
訓(xùn)練：不同場(chǎng)景手勢(shì)運(yùn)用及禁忌
場(chǎng)景練習(xí)：客人詢問去向時(shí)的手勢(shì)禮儀
6. 會(huì)面致意
示范：四類場(chǎng)景致意禮示范
訓(xùn)練：不同場(chǎng)景會(huì)面致意的運(yùn)用
第五講：服務(wù)無(wú)界，接待有方——接待流程標(biāo)準(zhǔn)化新探索
一、接待引導(dǎo)三大黃金法則
1. 詢問要主動(dòng)
2. 分流引導(dǎo)
3. 溫馨提示
案例解析：開放的洗手間
二、接待與服務(wù)八步曲
1. 站相迎
示范：8米-1米由遠(yuǎn)及近的迎候與站姿的動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)
小組練習(xí)：不同場(chǎng)景、不同崗位和客人溝通時(shí)的站姿呈現(xiàn)
2. 目相視
示范：眼神運(yùn)用的距離與范圍、狀態(tài)與呈現(xiàn)、角度與感知
小組練習(xí)：不同場(chǎng)景下溝通時(shí)，如何通過眼神引導(dǎo)客人情緒
3. 笑相問
示范：如何用微笑測(cè)試客人的性格及對(duì)禮儀需求程度
小組練習(xí)：三種服務(wù)式微笑的訓(xùn)練與表達(dá)
4. 禮貌說
話術(shù)模版：服務(wù)常用語(yǔ)與多場(chǎng)景話術(shù)應(yīng)答技巧模版
5. 規(guī)范引
1）引領(lǐng)的站位及手勢(shì)的正確使用
2）保持適度的服務(wù)距離
3）場(chǎng)合引領(lǐng)及位
——戶外引領(lǐng)、室內(nèi)引領(lǐng)、電梯引領(lǐng)、上下樓梯引領(lǐng)、推拉門引領(lǐng)
4）同行禮儀
——同乘電梯及同行樓梯禮儀
場(chǎng)景演示與練習(xí)：同行及引領(lǐng)訓(xùn)練
6. 巧介紹
場(chǎng)景演示與練習(xí)：產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目介紹訓(xùn)練
7. 禮貌遞
1）遞接物品的禮儀與禁忌
2）不同物品形態(tài)的遞接禮儀
3）手持物品的部位
場(chǎng)景演示與練習(xí)：遞接訓(xùn)練
8. 目相送
1）送客時(shí)的肢體呈現(xiàn)與表情
2）禮貌送客的語(yǔ)言表達(dá)
場(chǎng)景演示與練習(xí)：送客禮訓(xùn)練
第六講：禮儀先行，溝通無(wú)憂——服務(wù)交談禮儀
一、溝通之道
1. 尊重他人
2. 舉止得體
3. 談吐文明
4. 善于傾聽
二、電話溝通禮儀
討論：通話過程中都經(jīng)歷過哪些痛點(diǎn)？
1. 撥打電話合適的時(shí)間
案例分析：不同人群適用的撥打時(shí)間
2. 打電話的流程
解析、練習(xí)：環(huán)境選擇、通話前的準(zhǔn)備、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、自報(bào)家門、簡(jiǎn)明表達(dá)等
3. 用聲音傳達(dá)友好的方式
練習(xí)：語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的感知訓(xùn)練
4. 誰(shuí)先掛電話
解析：先掛電話的三種場(chǎng)景
5. 電話的5W1H技巧
三、微信溝通禮儀
討論：微信使用過程中都經(jīng)歷過哪些痛點(diǎn)？
1. 如何正確添加客人微信
解析：添加微信好友時(shí)常忽略的幾個(gè)細(xì)節(jié)
2. 讓文字有溫度——微表情的有效使用
練習(xí)：為對(duì)方發(fā)一條有溫度的信息
3. 微信朋友圈的有效管理
4．微信聊天時(shí)的禮儀細(xì)節(jié)
案例分析：微信聊天時(shí)常踩的幾大雷區(qū)

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