CRM客戶關(guān)系管理-新版
CRM客戶關(guān)系管理-新版詳細(xì)內(nèi)容
CRM客戶關(guān)系管理-新版
CRM客戶關(guān)系管理
提綱
客戶關(guān)系管理(CRM)理念
4P-4C-4R
CRM基本理念
CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢
CRM與企業(yè)核心競爭力
客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化
客戶資源開發(fā)
客戶資產(chǎn)管理
客戶滿意度和客戶忠誠度
案例分析:北京長安俱樂部如何做CRM
案例分析:香港屈臣氏CRM失敗范例與對策討論
案例分析:西安奔馳4S店
企業(yè)品牌變化
企業(yè)的過去與未來
保證企業(yè)盈利的方法
信息爆炸時(shí)代中,信息的放大與夸大
案例:自然美生物科技轉(zhuǎn)型
企業(yè)戰(zhàn)略
麗妍雅集品牌升級
知名度
好感度
案例:鴻星爾克與李寧
含金度
格調(diào)度
奢華度
討論:目前我們擁有的優(yōu)勢與不足
重要課題:為實(shí)現(xiàn)麗妍雅集品牌升級戰(zhàn)略,本部門應(yīng)該做些什么
換客戶角度思考問題
成本與客戶體驗(yàn)
80/20法則
客戶與利潤
挽回客戶與獲利
新老客戶
客戶的選擇
壟斷
寡占
成本低
品牌效應(yīng)
擁有標(biāo)準(zhǔn)
價(jià)廉物美
討論:客戶想買便宜商品嗎?
討論:品牌升級后能漲價(jià)嗎?
案例:迪士尼與上海迪士尼,
案例:蘋果用戶的粘性
案例:有問題找度娘
討論:如何讓客戶離不開你
CRM與客戶服務(wù)
目的與成效
案例:LV的升級舉措
維持現(xiàn)有客戶
開發(fā)新客戶
增加與客戶間的良性關(guān)系
回應(yīng)競爭者的壓力
根據(jù)客戶服務(wù)的優(yōu)勢,創(chuàng)造競爭差異化
提升商務(wù)價(jià)值
降低營運(yùn)成本
案例分析:阿聯(lián)酋航空
我們還能能創(chuàng)造哪些優(yōu)勢?改善哪些劣勢?
產(chǎn)品
速度
價(jià)格
服務(wù)
渠道
案例分析:克麗緹娜標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
服務(wù)是什么?
維護(hù)客戶關(guān)系
賓至如歸
換位思考
幾個(gè)服務(wù)的案例
案例:DELL的上門維修服務(wù)與CRM支持
服務(wù)會增加成本,要不要投入
討論:如何在成本與客戶滿意中取得平衡?
客戶滿意因子和不滿意因子
需求,期望值和后顧之憂
能不能更進(jìn)一步?
案例:大唐不夜城
客戶對我們的要求
不存在無理要求
滿足客戶的需求
客戶的真正需求
工作需求
功能需求
社會需求
心理需求
知識需求
討論:哪些需求更能吸引客戶
正確的定位自己我,我們能滿足客戶哪些需求
讓員工表現(xiàn)的更敬業(yè),更認(rèn)真,更專業(yè)
追求極致:顧問式服務(wù)
客戶的滿意因子
客戶的不滿意因子
客戶的后顧之憂
案例:拉夫爾·勞倫的貴賓服務(wù)
案例:
績效考核CRM指標(biāo)介紹
CRM架構(gòu)
CRM機(jī)制
資料收集
資料儲存
資料探勘
資料展現(xiàn)
CRM運(yùn)作架構(gòu)
內(nèi)部資料
POS
團(tuán)控
會員
。。。
外部資料
行銷客戶信息庫
網(wǎng)頁
郵箱
短信
微信
微博
小紅書
。。。
Call Center
滿意度調(diào)查
會員系統(tǒng)
會員分級制度
會員服務(wù)機(jī)制
特殊會員服務(wù)
市場調(diào)查與大數(shù)據(jù)分析
導(dǎo)入CRM系統(tǒng)需注意的原則
將CRM納入戰(zhàn)略
財(cái)務(wù)方面
客戶方面
流程方面
學(xué)習(xí)與成長方面
運(yùn)用各種科技整合需求
必要時(shí),調(diào)整組織結(jié)構(gòu)
討論:CRM系統(tǒng)建立過程中,我們能做哪些CRM工作?
課程時(shí)間:2天
蘇鴻志老師的其它課程
員工培訓(xùn)與發(fā)展 09.20
員工培訓(xùn)與發(fā)展【課程背景】現(xiàn)實(shí)的培訓(xùn)活動如何展開培訓(xùn)管理如何進(jìn)行如何提高培訓(xùn)的投資回報(bào)率或?qū)崿F(xiàn)較好的培訓(xùn)效果來自方方面面的信息顯示,情況不容樂觀。許多企業(yè)缺乏培訓(xùn)需求分析的環(huán)節(jié),更多的企業(yè)有培訓(xùn)計(jì)劃但沒有培訓(xùn)的實(shí)施,有些企業(yè)不做培訓(xùn)效果評估或只是形式上應(yīng)付一下,有些企業(yè)的培訓(xùn)沒有實(shí)際效果甚至產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。如何滿足社會尤其是企業(yè)組織龐大的培訓(xùn)管理需求【課程收益】
講師:蘇鴻志詳情
新員工訓(xùn)練--職業(yè)化素養(yǎng)提綱第一部分職業(yè)化心態(tài)轉(zhuǎn)變學(xué)生時(shí)期和就業(yè)時(shí)期的區(qū)別工作動機(jī)管理職業(yè)化人才的七個(gè)特征職業(yè)習(xí)慣追求卓越成功必備戰(zhàn)勝自己展現(xiàn)自我工作必須職業(yè)操守活動:王子救公主職業(yè)素養(yǎng)精神敬業(yè)責(zé)任專業(yè)創(chuàng)新協(xié)作規(guī)范能力思維能力執(zhí)行能力學(xué)習(xí)能力溝通能力情緒控制時(shí)間管理員工分類商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀的三A原則AcceptAppreciateAdmire商務(wù)禮儀的作用提
講師:蘇鴻志詳情
員工職業(yè)化素質(zhì)提升 09.20
員工職業(yè)化素質(zhì)提升【課程背景】員工參加工作之后,在四十年的職業(yè)生涯中,應(yīng)該怎么度過。追求自己的理想,追求更好的生活,追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)等等,都必須要在這四十年之間完成。如何有效的利用四十年的工作時(shí)間,有效的爭取自己的機(jī)會,完成自己設(shè)定的目標(biāo),是這門課城探討的主要內(nèi)容。對企業(yè)來說,一個(gè)良好的職業(yè)發(fā)展系統(tǒng),是留住優(yōu)秀人才的重要手段。企業(yè)提供一個(gè)完整的發(fā)展途徑,采
講師:蘇鴻志詳情
執(zhí)行力與責(zé)任心提升 09.20
執(zhí)行力與責(zé)任心提升【課程背景】執(zhí)行力是指每一單個(gè)的人把上級的命令和想法變成行動,把行動變成結(jié)果,從而保質(zhì)保量完成任務(wù)的能力。這屬于自由意識的范圍,完全依靠員工各自的主動性和動機(jī)。但是,企業(yè)的成敗有絕大部分卻肇因于執(zhí)行力的高低。因此,員工的執(zhí)行力與執(zhí)行意愿,直接決定企業(yè)在市場上的競爭力。責(zé)任心是保障執(zhí)行意愿的最重要因素。具有責(zé)任心的員工,才會想方設(shè)法的保質(zhì)保量
講師:蘇鴻志詳情
團(tuán)隊(duì)協(xié)作與凝聚力提升提綱團(tuán)隊(duì)概念這是團(tuán)隊(duì)嗎?你在團(tuán)隊(duì)中是什么能量?群體和團(tuán)隊(duì)活動:王子救公主團(tuán)隊(duì)的作用團(tuán)隊(duì)的角色定位團(tuán)隊(duì)的行為曲線團(tuán)隊(duì)的建設(shè)原則團(tuán)隊(duì)凝聚力活動:搭寶塔凝聚力的三個(gè)方面團(tuán)隊(duì)本身的吸引力不同需求的團(tuán)隊(duì)成員能得償所愿成員互相之間的吸引力實(shí)際行為設(shè)計(jì)高效團(tuán)隊(duì)分工與合作溝通、協(xié)調(diào)、激勵(lì)靈活授權(quán)、及時(shí)決策活動:甲殼蟲樂隊(duì)高效團(tuán)隊(duì)的九個(gè)特征一致的承諾相互的
講師:蘇鴻志詳情
微課程制作技巧 09.20
微課程制作技巧【課程背景】隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)不斷普及,信息傳遞變得越來越迅速,體積越來越??;人們工作時(shí)間被切割的更零碎,但是學(xué)習(xí)的需求卻不斷地升高。于是微課程的重要性與學(xué)習(xí)效果就更為突出。利用許多的零碎時(shí)間片段,學(xué)習(xí)長度5分鐘上下的一個(gè)知識點(diǎn),日積月累下,一樣可以取得非常豐富的知識積累?!菊n程收益】了解當(dāng)前信息傳播途徑,學(xué)習(xí)制作微課程的過程與技巧,課堂產(chǎn)出一份自制
講師:蘇鴻志詳情
微課制作指導(dǎo)教程 09.20
微課制作指導(dǎo)教程提綱什么是微課現(xiàn)代教育環(huán)境變化學(xué)習(xí)趨勢云計(jì)算對教育的影響新時(shí)代的教育產(chǎn)物--微課如何設(shè)計(jì)微課內(nèi)容本微課目的微課內(nèi)容知識點(diǎn)理論支撐案例總結(jié)邏輯思維練習(xí)常用的四種思維方式慣性思維線性思維水平思維結(jié)構(gòu)化思維四個(gè)重點(diǎn)原則以終為始分析分解MECE8020原則結(jié)構(gòu)化的表達(dá)四個(gè)原則自上而下層次清晰結(jié)構(gòu)簡單重點(diǎn)突出范例:面試匯報(bào)練習(xí):工作匯報(bào)微課制作原則微課
講師:蘇鴻志詳情
問題解決與作出決策 09.20
解決問題與作出決策(PSDM)【課程背景】管理工作就是面對不斷出現(xiàn)的問題,并且針對性的解決問題,使工作成果不斷地朝既定目標(biāo)前進(jìn)。評估管理效率,則是降低資源投入,提升成功概率。如何更理性的去找出合適的問題解決方法,做出更合乎企業(yè)需求的決策,則是衡量管理者能力的一項(xiàng)重要指標(biāo)【課程收益】1.如何用結(jié)構(gòu)化的方法解決企業(yè)通常面對的非結(jié)構(gòu)化問題。2.如何引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)面對復(fù)雜
講師:蘇鴻志詳情
系統(tǒng)化打造優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)【課程背景】“領(lǐng)導(dǎo)與管理”是企業(yè)的管理者的一種職務(wù)能力的培訓(xùn),是一種強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、創(chuàng)新能力的管理訓(xùn)練,從而達(dá)到增強(qiáng)自身綜合素質(zhì),提高人際領(lǐng)導(dǎo)能力,在實(shí)踐中掌握和運(yùn)用管理工具。既贏得結(jié)果,又贏得人心!在培訓(xùn)中進(jìn)行個(gè)人面、人際面、組織面等各種能力的考核,對話式、體驗(yàn)式、參與式教學(xué),獲得思維的啟迪和行為的改變指引?!菊n程成果】系統(tǒng)化的
講師:蘇鴻志詳情
新任管理者的十項(xiàng)必修課程 09.20
新任管理者的十項(xiàng)必修課程【課程背景】要想成為一名優(yōu)秀的部門主管,需經(jīng)過十年時(shí)間的磨練。一個(gè)未接受過系統(tǒng)訓(xùn)練的管理者,其管理經(jīng)驗(yàn)累積直到合格,期間企業(yè)需要付出相當(dāng)?shù)某杀荆髽I(yè)重視管理人員的培育與成長,但是新提升的管理者如何縮短成長周期,如何減少失誤,提高效率,加速管理者成長呢?本課程為企業(yè)分憂,為個(gè)人指點(diǎn)方向,幫助新任經(jīng)理在有限的時(shí)間內(nèi)做好角色轉(zhuǎn)換,導(dǎo)入系統(tǒng)化
講師:蘇鴻志詳情
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