銀行服務(wù)類-潤物細(xì)無聲-優(yōu)質(zhì)服務(wù)促營銷

  培訓(xùn)講師：張梅雙

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張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家高級禮儀培訓(xùn)師國家高級心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進會秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實踐。張老師 詳細(xì)>>

張梅雙
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銀行服務(wù)類-潤物細(xì)無聲-優(yōu)質(zhì)服務(wù)促營銷

《銀行服務(wù)類--潤物無聲--以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀促進營銷》【課程背景】： 作為銀行和客戶溝通的橋梁，銀行形象宣傳的重要途徑，在宣傳銀行、員工、業(yè)務(wù)品牌的形象，提升客戶感知，樹立競爭優(yōu)勢，擴展客戶量等方面的作用是非常重要。
為了強化銀行工作人員“用心服務(wù)客戶”的服務(wù)理念，春風(fēng)化雨，潤物無聲。【課程目標(biāo)】： 使學(xué)員了解如何塑造與銀行風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識，強化溝通技能，規(guī)范從業(yè)行為；
掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運用，提高工作中的個人魅力與服務(wù)溝通技巧； 量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度、感知度及客戶的滿意度，為銀行創(chuàng)造效益?！菊n程特色】：案例精舉，學(xué)員拿來即用，用了即有效；內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣?！菊n程時長】：2天，6小時/天?【課程對象】：大堂經(jīng)理、柜臺人員【課程大綱】：第一講：為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？一、印象的形成1.什么是首因效應(yīng)？2.首因的構(gòu)成3.什么是近因效應(yīng)？第二講：我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù),如何做好服務(wù)??一、尊重客戶是服務(wù)的基礎(chǔ)，尊重客戶就是尊重人性二、既要尊重，又要表達三、影響服務(wù)效果的三大要素1.樹立正確的服務(wù)理念：客戶服務(wù)有底線，無上線2.專業(yè)的服務(wù)形象讓客戶更加信賴你3.提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)4.提升客戶體驗的四大關(guān)鍵及具體操作：1）關(guān)注業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注情感需求2）快速辦理，準(zhǔn)確回應(yīng)3）先換位思考，再告知理解（1）站在對方的角度，走進對方的世界，深入了解對方的內(nèi)心對話（2）表達“理解”來獲得客戶的認(rèn)同（3）避免理性切入，突出對方的利益4）優(yōu)化語言習(xí)慣—讓客戶明白我們愿意為他服務(wù)，明確地表達可以讓其了解我們做事的動機（1）服務(wù)用語的基本原則（2）說的方式?jīng)Q定了客戶體驗（3）用尊稱，稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視（4）語調(diào)上揚更積極（5）引導(dǎo)客戶用提問，讓客戶感覺更有主導(dǎo)權(quán)（6）如何用贊美觸動客戶：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商（7）語氣、語調(diào)是對待事物的一種態(tài)度四、老年客戶群體的服務(wù)操作五、柜面服務(wù)操作規(guī)范及關(guān)鍵點訓(xùn)練第三講：服務(wù)人員妝容規(guī)范1.發(fā)型自然，不染異色2.銀行窗口女士的化妝規(guī)范3.男士妝容要求4.女士妝容要求第四講：窗口服務(wù)人員服飾規(guī)范1.服務(wù)號牌規(guī)范佩戴2.統(tǒng)一著裝，保持整潔3.女員工飾物簡單4.女士著裝搭配5.男士著裝搭配第五講： 服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練—儀態(tài)是一種形體語言，是尊重、氣質(zhì)與風(fēng)度，更是品牌文化與素質(zhì)一、客戶更相信看到了什么：肢體語言具有特別強的直觀性和感染力二、待客中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：1.鞠躬、迎客站姿、待客站姿、待客走姿、交流坐姿、整理蹲姿、特殊跪姿2.相由心生：面部表情是人的內(nèi)心感情的外現(xiàn)3.手有所指，心有所思：待客手勢的應(yīng)用4.眼能傳神，亦能走神：待客眼神的應(yīng)用三、銀行職員儀態(tài)操——精神風(fēng)貌展示包含：1.儀容整理2.微笑問好3.行立轉(zhuǎn)體4.鞠躬致意5.握手致禮6.蹲姿遞接7.柜面服務(wù)8.坐姿交替第六講：柜面銷售技能訓(xùn)練一、客戶的服務(wù)期望二、服務(wù)腳本設(shè)定三、服務(wù)接觸中的“關(guān)鍵時刻”四、如何開場：投其所好，達到溝通目的五、銷售的不是產(chǎn)品，不是服務(wù)，不是品牌，而是人心，是人性，是情感六、轉(zhuǎn)推介流程與技巧1.轉(zhuǎn)推介的重要意義？2.營銷與服務(wù)之間的平衡法則七、柜面銷售流程1.建立信任，話題切入的關(guān)鍵點2.激發(fā)需求產(chǎn)品的價值取決于客戶對產(chǎn)品的渴望程度：激發(fā)需求的經(jīng)典三級提問法3.產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法，對于現(xiàn)有產(chǎn)品進行FABE呈現(xiàn)4.打消客戶疑慮的三個步驟1）感同身受2）證明疑慮的普遍存在3）用成功案例證明舉例及解析：以客戶擔(dān)憂風(fēng)險為例，先迎合—再勾引—三定心—四舉例八、現(xiàn)有產(chǎn)品話術(shù)提煉

 

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銀行服務(wù)禮儀競賽策劃一．銀行服務(wù)禮儀競賽流程1、T臺秀（開場舞或隊形）展示（30秒）2、個人形象禮儀展示（自我介紹等內(nèi)容提煉和優(yōu)化）（15秒）3、銀行服務(wù)禮儀文化展示[服務(wù)禮儀操]（3分鐘）具體內(nèi)容：■站姿、坐姿、行姿■握手、雙手呈遞單據(jù)或文件■遞交名片■指示方向■舉手示意客戶前來辦理業(yè)務(wù)■迎送客戶、鞠躬4.情景模擬[客戶疑難案例處理]（2分鐘）5.員工整體

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銀行服務(wù)禮儀之贏在大堂培訓(xùn)時長：兩天（6小時/天）?培訓(xùn)形式：理論講解+互動+教學(xué)DV+案例研討+情景訓(xùn)練?授課對象：?適合各銀行所有的營業(yè)廳經(jīng)理，柜面人員，客戶經(jīng)理，營業(yè)廳主管等。?課程背景：?隨著近年來國內(nèi)富有階層的興起，市場對高端財富管理的需求與日俱增。據(jù)《中國私人財富報告》指出，2015年中國私人財富將達到人民幣110萬億元，高凈值家庭數(shù)量達到201

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《銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范》【課程背景】：隨著金融行業(yè)的競爭加劇，銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點發(fā)展的必然趨勢，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的行列中來。本

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銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：隨著全球金融貿(mào)易進程的不斷加快，國際市場上的競爭愈演愈烈，競爭的焦點也轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。沒有任何一個國家的政府.組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務(wù)的對象對產(chǎn)品及服務(wù)的不滿意所產(chǎn)生的抱怨，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應(yīng)該掌

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政務(wù)禮儀一、溝通中的“言之有禮”1、日常用語不平常--規(guī)范、禁忌稱呼、問候語、敬語、謙語聽說問答的禮儀聲音禮儀、流程完整、尊重與舒服座機與手機禮儀撥打公務(wù)電話的時間接打電話的空間公務(wù)接打電話的時長接電話第一句說什么如何掛電話遇到特殊情況的處理方法微信禮儀添加微信的禮儀誰先加誰的順序問題其他禁忌郵件禮儀郵件的基本禮儀公務(wù)郵件的格式處理郵件的步驟公文與信函禮儀職

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正向服務(wù)力產(chǎn)品一、銀行新員工入職培育計劃—員工lt;正向服務(wù)gt;入模子孵化訓(xùn)練營項目背景一位金融業(yè)培訓(xùn)前輩說過：“要想知道未來的銀行什么樣，就看今年新招的人培訓(xùn)成什么樣！”因此新員工入職前的培訓(xùn)也是銀行全年培訓(xùn)工作的重中之重，銀行業(yè)對于服務(wù)歷來非常重視。而放眼行業(yè)來看，在以往的培訓(xùn)課程當(dāng)中，銀行通常采用服務(wù)禮儀單課進行服務(wù)的提升，隨著市場服務(wù)的升級顯而易見

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標(biāo)桿網(wǎng)點銀行服務(wù)魅力打造【課程大綱】：第一部分：銀行魅力服務(wù)因素分析——知己知彼百戰(zhàn)不殆機遇與挑戰(zhàn)一、解讀當(dāng)今競爭---銀行的競爭就是客戶的爭奪1、未來的競爭是？2、服務(wù)決定銀行的生存3、是你在選客戶，還是客戶在選擇你？二、服務(wù)重要性分析1、我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)2、人人都是服務(wù)者---沒有服務(wù)意識就沒有魅力的服務(wù)3、提升銀行競爭力的模型三、當(dāng)今銀行服

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