銀行柜員服務禮儀與規(guī)范

  培訓講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓師國家高級禮儀培訓師國家高級心理咨詢師NLP教練技術執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進會秘書長老師擁有政務禮儀、公務禮儀、考察接待、商務禮儀、溝通心理學、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領域的研究與教學實踐。張老師 詳細>>

張梅雙
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銀行柜員服務禮儀與規(guī)范詳細內容

銀行柜員服務禮儀與規(guī)范

《銀行柜員服務禮儀與規(guī)范》【課程背景】： 隨著金融行業(yè)的競爭加劇，銀行網(wǎng)點轉型成為今后銀行網(wǎng)點發(fā)展的必然趨勢，盡管目前自助式服務和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點獲取人性化的服務，所以銀行網(wǎng)點仍是發(fā)展業(yè)務的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉變崗位角色以更積極主動的心態(tài)和業(yè)務技能加入到網(wǎng)點轉型的行列中來。
本課程將通過對員工服務禮儀與規(guī)范的訓練，打造良好的個人形象和良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升銀行的品牌形象，提高柜員崗位的職業(yè)價值感和行業(yè)競爭力?！菊n程目標】： 從分析服務的關鍵因素進入手，幫助柜面人員加強對崗位和自我角色的認知認識到銀行柜面服務禮儀的重要性，打造良好的柜員職業(yè)形象掌握銀行工作流程中的優(yōu)質服務規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象掌握柜員崗位統(tǒng)一標準的服務禮儀，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范掌握柜員崗位常用語言規(guī)范與溝通技巧，提高客戶滿意度。課程時間：2天，6小時/天授課對象：銀行柜面人員授課方式：講解示范、案例分析、圖片展示、頭腦風暴、情景演練、通關考核第一講：服務意識與服務價值一、金融業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)二、網(wǎng)點轉型對柜員的要求三、職業(yè)化柜員的角色定位四、感恩中成長1.設計自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃2.成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑五、優(yōu)質服務是銀行永恒的主題1.服務意識與服務的價值2.服務心態(tài)修養(yǎng)訓練3.服務質量的影響因素4.優(yōu)質服務的具體體現(xiàn)第二講：職業(yè)形象的塑造一、著裝禮儀1.男士著裝禮儀2.女士著裝禮儀3.制服禮儀二、儀容禮儀1.頭發(fā)2.面部修飾3.化妝4.自我形象的檢查三、形體儀態(tài)引入案例：請體會肢體語言的作用1.站姿講解? 現(xiàn)場展示、演練站姿2.坐姿講解? 現(xiàn)場展示、演練坐姿3.行姿講解? 現(xiàn)場展示、演練坐姿4.蹲姿講解? 現(xiàn)場展示、演練蹲姿5.服務手勢? 講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務手勢? 現(xiàn)場演練服務手勢6.鞠躬講解? 現(xiàn)場展示、演練鞠躬禮儀第三講：柜員服務禮儀1.柜面服務七步曲? 舉手迎? 笑相問? 禮貌接? 及時辦? 巧營銷? 提醒遞? 目相送第四講：銀行員工日常接待禮儀一、助臂服務1.什么情況下予以助臂服務？2.怎樣進行助臂服務？現(xiàn)場演練二、握手禮儀1.握手禮儀的起源2.誰先伸手？3.握手的要點現(xiàn)場演練三、介紹他人案例：先介紹誰？1.介紹他人的要點現(xiàn)場演練四、名片禮儀1.遞送名片的要點2.接收名片的要點現(xiàn)場演練五、引路禮儀1.當客戶認識路時2.當客戶不認識路時3.上下樓梯引路原則六、電梯禮儀1.專人駕駛電梯2.無人駕駛電梯七、遞送物品現(xiàn)場演練：遞送物品八、電話禮儀1.接電話的禮儀2.掛電話的禮儀3.接電話的語言技巧4.電話中的微笑——聽得到的微笑九、乘車禮儀1.有專職司機時2.無專職司機時第五講：柜員服務用語規(guī)范訓練一、銀行職員語言規(guī)范1.普通話OR方言？2.怎樣稱呼客戶？二、銀行網(wǎng)點標準服務用語1.柜面服務用語2.常用服務用語3.服務用語分組演練三、語言溝通技巧四、影響溝通效果的因素1.不懂得傾聽，就無從談溝通2.有價值的發(fā)問技術? 引導式發(fā)問技巧? 坦誠式發(fā)問技巧? 封閉式發(fā)問技巧3.用好敬語、歉語和雅語4.用妥善的措辭與客戶交談五、高效客戶溝通六步曲1.營造良好的溝通氛圍2.相互理解獲得共贏3.對問題進行分析4.有技巧性地提出方案5.獲得認同后執(zhí)行6.進行總結和檢查第六講：銀行產品營銷禮儀與技巧1.營銷準備工作2.銀行產品推介禮儀3.客戶異議處理禮儀4.產品成交締結禮儀第七講：高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀一、銀行客戶抱怨投訴原因分析二、處理投訴的要點及客戶抱怨投訴處理禮儀1.先處理情緒再處理事情2.傾聽客戶掛進行換位思考3.微笑并保持冷靜4.在必要時尋求支持5.確保已經了全部必要的信息6.提問以深入了解問題7.向客戶進行問題的確認8.建議其他的解決方案9.與客戶分享信息10.感謝客戶對工作的理解與支持三、投訴處理的技巧1.有效傾聽的技巧2.積極引導的技巧3.情緒控制的技巧4.適當致歉的技巧5.語言表達的技巧6.向客戶承諾的技巧7.問題處理的技巧8.分析總結的技巧第八講：服務禮儀與服務規(guī)范通關考核
根據(jù)情況再行商定考核模式

 

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銀行服務禮儀之贏在大堂培訓時長：兩天（6小時/天）?培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例研討+情景訓練?授課對象：?適合各銀行所有的營業(yè)廳經理，柜面人員，客戶經理，營業(yè)廳主管等。?課程背景：?隨著近年來國內富有階層的興起，市場對高端財富管理的需求與日俱增。據(jù)《中國私人財富報告》指出，2015年中國私人財富將達到人民幣110萬億元，高凈值家庭數(shù)量達到201

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銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：隨著全球金融貿易進程的不斷加快，國際市場上的競爭愈演愈烈，競爭的焦點也轉移到產品和服務質量上。沒有任何一個國家的政府.組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務的對象對產品及服務的不滿意所產生的抱怨，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應該掌

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銀行政務禮儀   09.12

政務禮儀一、溝通中的“言之有禮”1、日常用語不平常--規(guī)范、禁忌稱呼、問候語、敬語、謙語聽說問答的禮儀聲音禮儀、流程完整、尊重與舒服座機與手機禮儀撥打公務電話的時間接打電話的空間公務接打電話的時長接電話第一句說什么如何掛電話遇到特殊情況的處理方法微信禮儀添加微信的禮儀誰先加誰的順序問題其他禁忌郵件禮儀郵件的基本禮儀公務郵件的格式處理郵件的步驟公文與信函禮儀職

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正向服務力產品一、銀行新員工入職培育計劃—員工lt;正向服務gt;入模子孵化訓練營項目背景一位金融業(yè)培訓前輩說過：“要想知道未來的銀行什么樣，就看今年新招的人培訓成什么樣！”因此新員工入職前的培訓也是銀行全年培訓工作的重中之重，銀行業(yè)對于服務歷來非常重視。而放眼行業(yè)來看，在以往的培訓課程當中，銀行通常采用服務禮儀單課進行服務的提升，隨著市場服務的升級顯而易見

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客戶服務禮儀規(guī)范培訓背景:煙草服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業(yè)升級和生產的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的

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銀行新員工商務禮儀【課程背景】當90后這代新生力量步入工作崗位時，如何能夠快速融入團隊、適應行內各項規(guī)章制度、用心服務客戶，這是所有銀行都面臨的緊迫任務，今天激烈競爭的環(huán)境下，銀行企業(yè)間比拼的是軟實力，新員是代表著本行的整體形象，而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好，它存在與日常工作生活中的點滴中?！菊n程時長】6小時【授課形式】理論講授+模擬演練+頭腦風暴

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標桿網(wǎng)點銀行服務魅力打造【課程大綱】：第一部分：銀行魅力服務因素分析——知己知彼百戰(zhàn)不殆機遇與挑戰(zhàn)一、解讀當今競爭---銀行的競爭就是客戶的爭奪1、未來的競爭是？2、服務決定銀行的生存3、是你在選客戶，還是客戶在選擇你？二、服務重要性分析1、我們現(xiàn)在賣的是什么---服務2、人人都是服務者---沒有服務意識就沒有魅力的服務3、提升銀行競爭力的模型三、當今銀行服

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銀行對公客戶經理社交禮儀主講人：張梅雙【課程背景】一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調查研究表明:企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象，它是與客戶溝通的工具。在西方,許多國際知名的公司都不再用俊男美女來表現(xiàn)公司

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