客戶溝通與投訴處理

  培訓講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓師國家高級禮儀培訓師國家高級心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進會秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學實踐。張老師 詳細>>

張梅雙
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客戶溝通與投訴處理詳細內(nèi)容

客戶溝通與投訴處理

客戶溝通與投訴處理
本課程以實戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，以服務(wù)人員為核心培訓對象，從投訴處理人員的傾聽技巧到處理投訴的話術(shù)組織，有效提升服務(wù)人員的人際敏感度，針對不同的投訴群體，快速反應(yīng)、高效應(yīng)訴，全方位提升服務(wù)人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平，降低一線服務(wù)人員的應(yīng)訴壓力，從而“變訴為金”，提高工作效率，進一步塑造令客戶滿意和贊譽的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！菊n程主題】：職場高效溝通與情商管理【培訓時間】：1天，每天6小時，內(nèi)容可根據(jù)客戶要求變化?！九嘤柕攸c】：客戶自定【培訓對象】：企業(yè)管理人員、辦公行政人員、新入職員工、企業(yè)基層一線服務(wù)員工【培訓方式】：案例分析、腦力激蕩、多媒體演示、個體實訓、角色扮演、互動游戲等使培訓效果達到最好！【培訓工具】：多媒體幻燈片、翻頁筆、手持話筒島嶼式座位，學員以6—8人為一小組進行分配【培訓要求】學員統(tǒng)一著裝或穿各部門工服，佩戴工牌?！九嘤柺召M】雙方商定【課程特色】30%理論講授、5%案例分享、65%實際練習+情景模擬+講師現(xiàn)場示范指導等，充分調(diào)動學員的學習積極性、是培訓效果立桿見影！【課程收益】：
全員建立良好溝通的藝術(shù)，掌握高效溝通的基本技巧和步驟，造就高效溝通的基本素質(zhì)?，建立良好和諧的內(nèi)部外部人際關(guān)系?。 掌握投訴處理的技巧與原則，輕松應(yīng)對發(fā)生異議時的常見場景，提升客戶服務(wù)能力和管理水平。第一講：客戶溝通概述什么是溝通客戶溝通的目的客戶溝通的3A原則溝通的誤區(qū)溝通的分類案例分享：不會溝通，從同事到冤家視頻賞析：“送錯貨”情景模擬：三明治法則第二講：客戶溝通技巧運用1.完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋2.溝通3F傾聽技巧3.“說”的5W2H法則4.有效提問的技巧5.客戶溝通中肢體語言的運用6.客戶溝通中表情語的運用第三講：客戶投訴處理“7651”技巧投訴管理的一個理念投訴管理的七個方法投訴管理的五個程序投訴管理的六個原則客戶投訴預(yù)防第四講：實操演練與現(xiàn)場點評講師給定案例進行模擬訓練，并針對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進行點評。

 

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