公務(wù)接待和講解禮儀

  培訓(xùn)講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家高級禮儀培訓(xùn)師國家高級心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進會秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實踐。張老師 詳細>>

張梅雙
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公務(wù)接待和講解禮儀詳細內(nèi)容

公務(wù)接待和講解禮儀

公務(wù)接待和講解禮儀課程意義： 從個人的角度看，禮儀有助于提高個人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會交往，改善人際關(guān)系;
從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。 本課程融合了張老師在大型制造業(yè)、國企、旅游景區(qū)等企業(yè)多年的高端實踐，全方位展示接待禮儀，用詳實的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在接待過程中如何以最恰當?shù)姆绞酱私游?，如何把握細?jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來，滿意而歸，從而全方位展示個人和企業(yè)的良好形象。課程收益：一、了解五星公務(wù)接待和講解禮儀對個人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。二、學(xué)會正確運用禮儀知識和技巧，找準自身在接待和講解禮儀上存在的問題。三、提出調(diào)整改善的最佳方法，強化自身素養(yǎng)和踐行，增強個人與企業(yè)的美譽度和核心競爭力。課程特色：一、公務(wù)接待和講解禮儀課程的意義
意識—由內(nèi)而外的修煉，喚醒接待禮儀的意識;標準—提煉并宣導(dǎo)接待禮儀的高標準與流程化;外在—形象與動作的強化訓(xùn)練與檢查。二、豐富且實效的授課方式互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。課程時間：1天;6小時課程對象：單位接待及講解人員課程大綱：第一講：公務(wù)接待和講解的禮儀基礎(chǔ)一、禮儀的起源與七大原則二、尊重--接待和講解禮儀的基石1.尊重自身和職業(yè)2.尊重自己的單位3.尊重來訪者4.尊重的三個境界—觀察、理解和行動三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?案例分析：《海底撈》四、公務(wù)接待和講解中的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識1.高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇2.客戶感知四維度3.客戶感知與客戶期望4.超越客戶期望：個性化與差異性5.如何根據(jù)參觀者的不同需求調(diào)整重點第二講：接待和講解的專業(yè)禮儀訓(xùn)練一、儀容儀表1.著裝禮儀1）制服的六大好處樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異2）制服的制作規(guī)范3）制服的穿著規(guī)范女士和男士著裝要求及禁忌講解人員首飾三個不戴2.儀容修飾1）魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求2）魅力男士“修”出來：修面易忽略的點3）完美造型從“頭”開始：發(fā)型與職業(yè)的匹配3.優(yōu)質(zhì)形象的條件--TOP原則接待人員如何區(qū)分時間、場合、場所4.專業(yè)優(yōu)雅的接待和講解儀態(tài)1）微笑：“音階式”微笑— “微笑操”2）站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢3）目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密4）身體距離的界域“儀態(tài)操”，全體標準化練習(xí)5.舉止管理：1）根據(jù)展廳設(shè)置的講解動作2）根據(jù)展廳設(shè)置的表情二、修煉用語禮儀1.發(fā)音練習(xí)：專業(yè)聲音四要素2.發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心1）聽-->說-->問2）標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等三、現(xiàn)場接待和講解禮儀1.專業(yè)的接待態(tài)度： 待客三聲和禮貌三到2.招呼技巧： 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應(yīng)對情景演練：走廊上遇到客人時...3.介紹時的原則4.握手技巧： 誰先伸手?1）握手的次序和要領(lǐng)2）握手的禁忌5.行進、樓梯、電梯的禮儀1）行進間講解的前后上下2）乘坐電梯是先進后出還是后進后出?6.送客： 送到哪里由什么決定?
全體練習(xí)：接待標準化全流程演練

 

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