《銀行服務禮儀與客戶溝通技能的提升》

銀行服務禮儀與客戶溝通技能的提升
課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化。在當今時代下，銀行要把握發(fā)展機遇，就必須具備前瞻性的視野和不斷進取的膽略，積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。客戶要求銀行提供創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務，更希望銀行能夠隨時隨地的通過高效、便捷、安全的服務為他們提供滿足需求的金融產(chǎn)品和服務。服務就成了商業(yè)銀行的一個重要產(chǎn)品，銀行的服務水平已經(jīng)成為了銀行的核心競爭力的重要組成部分，銀行同業(yè)競爭實際上拼的就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化、高效率的服務，以滿足客戶需求，是各銀行面臨的最大挑戰(zhàn)。所以銀行必須在服務上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、強勁的競爭力，以贏得自己的市場份額。
本課程通過言談、舉止、行為等，對客戶表達出尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，助力銀行樹立服務人員、產(chǎn)品或服務以及銀行的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
課程收益：
1、掌握有效溝通的技巧，了解四種不同風格的客戶與溝通策略，學習電話禮儀和微信禮儀等，提升溝通效率，提升服務質(zhì)量；
4、掌握柜面人員服務七步曲，打造有溫度的窗口服務；
5、掌握大堂經(jīng)理服務七步曲，運用智慧廳堂服務七法寶。
6、掌握客戶接待前、接待中和接待后的商務接待禮儀，讓客人感受到尊重感；
7、通過商務拜訪禮儀，掌握拜訪的細節(jié)，在拜訪中不失禮于客戶，促進商務交往；
8、通過學習中餐宴請禮儀，掌握宴請過程中的邀約、準備、用餐細節(jié)中的禮儀等，在商務宴請中做到舉止得體，言談有度。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行柜面服務人員、大客戶經(jīng)理，銀行理財經(jīng)理，銀行管理人員等。
課程方式：課程講授+案例分析+練習+情景模擬演練
課程大綱
導入：關(guān)注客戶體驗
一、唯有服務無法復制（客戶體驗的層次）
——銀行服務的最高境界
二、關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)
——禮儀是客戶體驗的抓手
——實踐禮儀貴在靈活運用
第一講：規(guī)范的服務形象
一、重視心理規(guī)律
1. 光環(huán)效應
2. 73855定律
二、恰當修飾——儀容體現(xiàn)精神
1. 頭發(fā)標準
自我檢測：你的頭發(fā)符合標準嗎？
互動：盤發(fā)示范和小組盤發(fā)PK
2. 面容禮儀標準
3. 肢體修飾禮儀規(guī)范
4. 職業(yè)妝基本技巧
實操演練：基礎職業(yè)妝示范和實操演練
三、著裝禮儀
1. 男員工著裝禮儀
2. 女員工著裝禮儀
四、儀態(tài)禮儀
第二講：量化商務儀態(tài)彰顯職業(yè)形象
導入：
1. “73855”中的商務儀態(tài)
2. 商務儀態(tài)的量與質(zhì)
互動：從多張圖片中找出你認為體現(xiàn)尊重的儀態(tài)
實操演練：儀態(tài)操示范
一、友善的表情
1. 目光禮儀
1）目光的三種角度
2）目光的三大凝視區(qū)
3）目光的四種禁忌
實操演練：搭檔演練眼神的四種禁忌
2. 微笑禮儀
視頻案例：勞模的微笑
討論和分享：你認為微笑有什么價值
互動：如何辨別真笑和假笑？
實操演練：搭檔演練微笑操
思考：三種微笑哪種最適合商務場合？
3. 微笑四禁忌
討論：什么商務場景不適合微笑？
二、挺拔的站姿
互動：請展示你見過的不恰當站姿？
實操演練：十字體雕法站姿訓練
思考：三種不同站姿分別適合什么場景
三、大方的坐姿五量化
互動：請展示你見過的不恰當?shù)淖耍?br /> 實操演練：入座、離座和不同坐姿的訓練
四、自信的行姿五量化
實操演練：自信的走姿訓練
五、穩(wěn)重的蹲姿
練習：穩(wěn)重的蹲姿的訓練
六、得體的手勢三量化
練習：規(guī)范手勢訓練
實操演練：得體的手勢訓練
七、致意禮
實操演練：欠身禮和鞠躬禮的實操演練
思考：欠身禮和不同度數(shù)鞠躬禮適合的場合
八、真誠的物品遞接兩量化
實操演練：搭檔實操演練請領(lǐng)導簽字
練習：各小組通過儀態(tài)操展示學習的儀態(tài)
第三講：用溝通增進與客戶的深度鏈接
一、溝通的概述
視頻案例：溝通高手李云龍
二、五種風格類型與溝通策略
1. 老虎型
2. 孔雀型
3. 貓頭鷹型
4. 無尾熊型
5. 變色龍型
工具：風格測試量表
三、有效溝通的策略（聽）
1. 傾聽的五種方式
游戲：太太的新衣
測一測：傾聽能力多少分？
2. 同理心回應
四、有效溝通的策略（問）
1. 問題的類型
2. 問的技巧
——巧妙提問，避免客戶情緒化
五、有效溝通的策略（說）
1. 言談基礎四要素
2. 文明用語的四個技巧
3. 贊美的3個策略
練習：贊美
第四講：提供有溫度的銀行服務
一、柜員人員服務七步曲
第一步：舉手迎
第二步：笑相問
第三步：雙手接
第四步：快速辦
第五步：巧營銷
第六步：提醒遞
第七步：目相送
實操演練：兩兩搭檔演練柜面服務七步曲
二、大堂經(jīng)理服務七步曲
第一步：主動問候
第二步：分流引導
第三步：解答咨詢
第四步：機具指導
第五步：產(chǎn)品推介
第六步：客戶等候
第七步：禮送客戶
實操演練：兩兩搭檔演練大堂經(jīng)理服務七步曲
三、客戶經(jīng)理服務規(guī)范五步法
第一步：主動招呼
第二步：自我介紹
第三步：了解需求
第四步：陪同辦理
第五步：禮送客戶
實操演練：兩兩搭檔演練客戶經(jīng)理服務規(guī)范5步法
網(wǎng)點服務PK賽：以組為單位進行網(wǎng)點全流程實戰(zhàn)服務場景PK，評出最佳優(yōu)勝組

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