服務(wù)價值營銷精英培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：史天機

講師背景：
中國十大營銷策劃專家│君聯(lián)資本-行業(yè)投資經(jīng)理諾基亞-亞太區(qū)品牌經(jīng)理│聯(lián)想-華北大區(qū)市場總監(jiān)一汽奧迪│格力電器│輝山乳業(yè)│正業(yè)集團高級顧問北京大學(xué)│清華大學(xué)│東北大學(xué)EMBA班特聘專家市場營銷戰(zhàn)略管理博士中國十大營銷策劃專家首屆全球華人100 詳細(xì)>>

史天機
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服務(wù)價值營銷精英培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)價值營銷精英培訓(xùn)

《服務(wù)價值營銷精英培訓(xùn)》
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展與經(jīng)濟的進(jìn)步，很多企業(yè)從單純重視銷售轉(zhuǎn)向了重視銷售與服務(wù)，但是從目前的現(xiàn)象來看，很多企業(yè)只是單純重視了客戶服務(wù)，只是將客戶服務(wù)作為一個企業(yè)的售后部門來看待，卻沒有好好利用客戶服務(wù)的這個平臺去創(chuàng)造新的利潤增長點，服務(wù)價值營銷這門課程正是從整體出發(fā)，從“服務(wù)是利潤增長點出發(fā)，利用“服務(wù)”這個關(guān)鍵點，所創(chuàng)造出的一個全新的價值營銷體系
【課程目的】
1、從根本上理解什么是客戶服務(wù)，養(yǎng)成主動的服務(wù)意識，培養(yǎng)積極的服務(wù)習(xí)慣
2、了解完整的客戶服務(wù)體系，準(zhǔn)確把握客戶服務(wù)的要點
3、理解客戶服務(wù)如何創(chuàng)造新的價值
4、了解價值如何成為營銷的一個重要部分
5、 掌握如何從服務(wù)中創(chuàng)造價值，如何從價值帶動營銷方法
6、學(xué)會客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技能，包括投訴處理、提高客戶滿意度、美譽度、忠誠度
7、 掌握樹立良好積極的心態(tài)的方法和工具
課程對象：
銷售團隊、客戶服務(wù)團隊、營銷團隊以及所有跟“服務(wù)”有關(guān)的工作人員
【課程時間】
兩天（6課時/天）
【課程大綱】
第一章 什么是服務(wù)價值營銷
一、服務(wù)價值營銷的背景及理念
1、起源
2、理念
二、概念、含義及解釋
1、服務(wù)價值營銷的概念
2、服務(wù)價值營銷的含義
3、服務(wù)價值營銷的解釋
（1）營銷手段的整合性”管理
（2）全體員工對4P、4C等因素的理念理解及行為配合
（3）“營銷主體的整合性”管理
第二章 什么是客戶服務(wù)
1. 客戶服務(wù)概述
（1）客戶服務(wù)的概念
（2）客戶服務(wù)的內(nèi)容
（3）客戶服務(wù)的要點
2. 客戶服務(wù)的重要作用
（1）客戶服務(wù)是銷售的重要組成部分
（2）客戶服務(wù)在企業(yè)鏈條中的位置和地位
3. 服務(wù)價值與購買成本
（1）時間成本
（2）體力成本
（1）風(fēng)險成本
（2）選擇成本
第三章 服務(wù)創(chuàng)造價值
1、價值發(fā)現(xiàn)
（1）客戶服務(wù)中潛在的價值體現(xiàn)
（2）如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)這些價值
（3）?價值利用
（4）甄別客戶服務(wù)中哪些價值可以為我所用
（5）利用這些價值進(jìn)行營銷活動
2、價值匹配
（1）以消費者為中心的觀念
（2）突出價值
3、 價值點睛
第四章 價值帶動營銷
1、識別客戶的價值核心
（1）客戶的分類
2、 利用價值核心進(jìn)行對應(yīng)的營銷活動
3、從營銷活動中取得想要的效果
第五章 服務(wù)價值營銷所需要具備的知識
1、產(chǎn)品技術(shù)知識：數(shù)據(jù)、性能、市場
2、競品技術(shù)知識：比較、趨勢、市場
3、客戶心理知識：偏好、感覺、認(rèn)知
4、營銷流程知識：特優(yōu)利、關(guān)系、售后
第六章 靈活的客戶服務(wù)實戰(zhàn)技能
1、常見棘手問題的經(jīng)驗
2、常見商務(wù)往來的經(jīng)驗
3、常見矛盾處理的經(jīng)驗
4、常見客戶要求的經(jīng)驗
第七章 服務(wù)心態(tài)塑造
1、積極心態(tài)的重要性
（1）兩個重要的心態(tài)實驗
（2）心態(tài)影響能力
（3）心態(tài)影響生理
2、積極心態(tài)的塑造
（1）心態(tài)的本質(zhì)
（2）塑造積極心態(tài)的7個方法
第八章 服務(wù)價值營銷實戰(zhàn)技術(shù)
1、溝通能力的實戰(zhàn)技術(shù)
（1）積極傾聽的技術(shù)
（2）有效表達(dá)的方法
服務(wù)價值營銷實戰(zhàn)技術(shù)
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