向阿里學(xué)習(xí)：培養(yǎng)未來(lái)服務(wù)人（T型客服）

向阿里學(xué)習(xí)：培養(yǎng)未來(lái)服務(wù)人（T型客服）
主講人：孫倩
【課程背景】
馬云說(shuō)：“成功始于口碑，服務(wù)決定未來(lái)”。服務(wù)，成為企業(yè)未來(lái)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。企業(yè)需要更具有心力、能力和眼界的服務(wù)人。他們是未來(lái)服務(wù)人，是一群能夠具有企業(yè)服務(wù)的使命感，回歸人心，有當(dāng)擔(dān)的服務(wù)人。他們既能夠立足現(xiàn)在，為用戶提供“有溫度有尺度“的高品質(zhì)服務(wù)，又能不斷傾聽(tīng)用戶聲音，優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)及用戶體驗(yàn)，為企業(yè)未來(lái)的持續(xù)發(fā)展獲取更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而，面對(duì)未來(lái)服務(wù)人的重新塑造，許多企業(yè)會(huì)有以下困惑 ——
? 如何培養(yǎng)能提供高質(zhì)量服務(wù)的未來(lái)服務(wù)人？
? 如何激發(fā)客服人員的服務(wù)價(jià)值感和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)？
? 如何讓客服人員能夠主動(dòng)助力企業(yè)服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)化？
針對(duì)以上問(wèn)題，孫倩老師與您一起分享《向阿里學(xué)習(xí)：培養(yǎng)未來(lái)服務(wù)人（T型客服）》的精彩課程。本課程通過(guò)應(yīng)用經(jīng)典的學(xué)習(xí)促動(dòng)技術(shù)，從服務(wù)策略、服務(wù)多維視角、卓越服務(wù)技能、高效服務(wù)執(zhí)行力、用戶體驗(yàn)改善5個(gè)方面，闡述“未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)模型和訓(xùn)練核心模塊，為學(xué)員提供有效可行的服務(wù)知識(shí)，為企業(yè)打造新型的未來(lái)服務(wù)人，提升企業(yè)績(jī)效和品牌形象。

【課程收獲】
1、了解“未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)模型，激發(fā)成長(zhǎng)型思維和能力；
2、掌握“客戶-企業(yè)-客服”三維角度的不同體驗(yàn)工具；
3、發(fā)展學(xué)員的服務(wù)全局觀、洞察力并激發(fā)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；
4、掌握“服務(wù)溝通模型” 及未來(lái)服務(wù)人的卓越服務(wù)技能；
5、掌握“用戶體驗(yàn)優(yōu)化”的方法技巧；
6、掌握服務(wù)執(zhí)行力之三支柱核心要點(diǎn)，提升客服執(zhí)行力。
【課程特色】
1、緊貼業(yè)務(wù)：圍繞企業(yè)真實(shí)的案例場(chǎng)景進(jìn)行共創(chuàng)、剖析和賦能，實(shí)用性強(qiáng)；
2、轉(zhuǎn)化性強(qiáng)：“未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)模型增強(qiáng)培訓(xùn)效果及落地轉(zhuǎn)化程度；
3、案例豐富：通過(guò)不同行業(yè)及領(lǐng)域的領(lǐng)頭企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐案例分享、剖析和借鑒。
【適用對(duì)象】客服顧問(wèn)、客服團(tuán)隊(duì)管理者、客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)質(zhì)檢人員、用戶體驗(yàn)專家等
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)初心
牢記服務(wù)初心
1.案例分享：「這是不是好的服務(wù)」
2.服務(wù)架構(gòu)圖的價(jià)值
3.描繪「服務(wù)架構(gòu)圖」
企業(yè)的使命、愿景、策略
服務(wù)部門(mén)的策略、DNA
小組實(shí)踐“服務(wù)架構(gòu)圖”
模塊二：服務(wù)意識(shí)
優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)
1.什么是服務(wù)意識(shí)？
2.未來(lái)服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練
用戶視角之鏈路觀： 用戶體驗(yàn)地圖
用戶視角之細(xì)微觀： 用戶“移情圖“
崗位視角之價(jià)值觀： 未來(lái)服務(wù)人崗位畫(huà)像
崗位視角之同理心： 服務(wù)同理心訓(xùn)練
企業(yè)視角之全局觀： 客戶、服務(wù)與企業(yè)績(jī)效
3.小組討論：如何體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)？
內(nèi)部客戶
外部客戶
4.教練對(duì)話：了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況
5.擬定行動(dòng)計(jì)劃之：提升我的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的行動(dòng)
模塊三：服務(wù)溝通
卓越的服務(wù)技能
一、服務(wù)核心技能
１.有效傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的 3個(gè)層次
移情式傾聽(tīng)的方法
練習(xí)「有效傾聽(tīng)實(shí)踐卡」
２. 深度思考
“共贏思維”尋找最佳解決方案
資源分析圖
３. 有效表達(dá)：
結(jié)構(gòu)篇： KISS原則；結(jié)構(gòu)化原理
技巧篇 : 管理期望值；透明法則；FAB原則
語(yǔ)境篇： 措辭的魅力；“雙重角度”；向日葵法則
練習(xí)「有效表達(dá)實(shí)踐卡」
４. 服務(wù)跟進(jìn)（行動(dòng)）：
服務(wù)跟進(jìn)“三原則”
二、匹配客戶溝通風(fēng)格
1.認(rèn)知DISC
視頻：「DISC的電影人物」
案例：「DISC的客戶樣式」
2.自測(cè)：認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格
3.辨別：客戶的溝通風(fēng)格
4.匹配：匹配客戶溝通的方式
5.情景演練：「DISC四種客戶的溝通場(chǎng)景」
三、客戶抱怨/投訴處理
1.了解客戶異議/投訴：
產(chǎn)生的三大原因、產(chǎn)生的四大類型
2.掌握異議/投訴處理的
處理的五大原則、處理的六大步驟
巧妙表達(dá)「不同意見(jiàn)」的四種方法
3.情景演練：「客戶抱怨/投訴處理案例」
模塊四：服務(wù)執(zhí)行
高效的服務(wù)執(zhí)行
1.小組討論: 「未來(lái)服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」
2.情緒管理
認(rèn)知情緒管理的“三大原則”
識(shí)別你的“情緒開(kāi)關(guān)”
情緒反應(yīng)之“六秒原則”
3.時(shí)間管理：「時(shí)間管理四象限」、時(shí)間管理提示表
4.精力管理：精力的四個(gè)來(lái)源、精力管理訓(xùn)練“三要素”
5. 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃：「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」
模塊五：服務(wù)優(yōu)化
1.優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)：數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則
2. 服務(wù)發(fā)聲“四步驟”：聽(tīng)用戶聲音，說(shuō)服務(wù)故事，給服務(wù)數(shù)據(jù)，提優(yōu)化建議
3. 案例演練「提出優(yōu)化建議」
導(dǎo)出
ORID訪談：學(xué)習(xí)要點(diǎn)回顧、學(xué)習(xí)收獲
個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

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