《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理技巧》課程提綱 銀協(xié)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理技巧
培訓(xùn)對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各級(jí)客服人員、大堂經(jīng)理
自2020年11月1日起施行《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》以來(lái)，人民銀行及銀保監(jiān)局加大了對(duì)銀行的監(jiān)管與處罰力度，處罰大單接連出現(xiàn)，同時(shí)客戶的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，主流媒體與自媒體輿情不斷，客戶投訴處理難度日益加大……
本課程主要針對(duì)銀行以上難點(diǎn)，重點(diǎn)解決銀行在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及客戶投訴處理的痛點(diǎn)。
【課程特點(diǎn)】案例教學(xué)，情景演練
本課程以銀行案例貫穿始終，組織學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行情景演練，充分掌握媒體應(yīng)對(duì)、客戶投訴處理技巧等難點(diǎn)。
【老師優(yōu)勢(shì)】銀行在職，經(jīng)驗(yàn)豐富
老師目前還在銀行任職（某國(guó)有銀行消保中心），銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)近30年，專職處理客戶投訴20年，工作期間總結(jié)了大量的經(jīng)驗(yàn)和案例，其中《客戶投訴處理36計(jì)》已在國(guó)家版權(quán)局通過(guò)版權(quán)認(rèn)證。
【課程大綱】
消保新規(guī)解讀?及工作重點(diǎn)
《新辦法》總體評(píng)價(jià)
效力層級(jí)更高
適用范圍更明確
違法成本更高
《新辦法》主要內(nèi)容
3、消保工作重點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)防范
消保八項(xiàng)權(quán)益及案例分析
消保八項(xiàng)權(quán)益解讀
用銀行案例闡述消保八項(xiàng)權(quán)利
案例一：偽卡盜刷事件
案例二：營(yíng)業(yè)廳摔傷的老人
案例三：不休止的營(yíng)銷電話
案例四：3元短信提醒資費(fèi)風(fēng)波
案例五：不該撥打的電話
……
三、老年客群服務(wù)及創(chuàng)新建設(shè)
服務(wù)設(shè)施完善安全
老年客戶服務(wù)流程
主動(dòng)迎入、識(shí)別需求、提供幫助、禮貌送別
老年客戶服務(wù)機(jī)制建設(shè)
老年客戶服務(wù)創(chuàng)新：老年驛站的打造
案例一：電動(dòng)三輪車開(kāi)進(jìn)銀行營(yíng)業(yè)廳
案例二：阿爾茲海默癥老人獨(dú)自辦理業(yè)務(wù)
案例三：94歲老人社?？ㄐ麻_(kāi)戶
四、金融糾紛化解及投訴應(yīng)對(duì)
金融糾紛趨勢(shì)及化解對(duì)策
客戶投訴原因分析
有效避免客戶投訴
七項(xiàng)技巧：看、笑、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、答、動(dòng)
客戶投訴處理技巧 (36計(jì))
引離現(xiàn)場(chǎng)
入座交談：入座后會(huì)降低客戶10%不滿情緒
禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩(wěn)定客戶情緒
認(rèn)真記錄：體現(xiàn)出認(rèn)真重視，緩沖情緒
聆聽(tīng)技巧：找出客戶真正的心理狀態(tài)
感謝客戶:感謝比道歉更重要
認(rèn)同客戶：尋找情感共鳴點(diǎn)
及時(shí)處理：服務(wù)補(bǔ)救法則“1—10—100”
緩兵之計(jì)
調(diào)查事實(shí)
………………
5、投訴典型案例分析
案例一：營(yíng)業(yè)廳哭泣的女士
案例二：客戶瘋狂后的平靜
案例三：不該挨的一巴掌
案例四：囂張的王女士
案例五：寫給總行行長(zhǎng)的一封投訴信
案例六：客戶要求經(jīng)濟(jì)賠償怎么辦？
案例七：假幣風(fēng)波如何應(yīng)對(duì)？

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