《網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)能力提升》1天 xtzh

網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)能力提升
當(dāng)前銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，唯有服務(wù)質(zhì)效能體現(xiàn)銀行品質(zhì)的差異化。培訓(xùn)老師通過(guò)20年的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用大量的工作案例，講授提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效的措施。本課程具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
一、員工職業(yè)形象塑造
網(wǎng)點(diǎn)員工是銀行的第一張名片，本環(huán)節(jié)運(yùn)用大量照片對(duì)員工形象進(jìn)行規(guī)范。
形象意義
（1）您是公司的第一張名片
在職業(yè)舞臺(tái)上做好自己的形象展示！
2、儀容儀表
頭發(fā) （2）面部 （3）手部 （4）著裝
3、舉止儀態(tài)
（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿
（5）指示（6）遞交（7）鞠躬（8）手勢(shì)
二、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理與靚化
本環(huán)節(jié)將運(yùn)用大量銀行營(yíng)業(yè)廳照片對(duì)廳堂環(huán)境進(jìn)行規(guī)范。
1、商品的價(jià)格隨環(huán)境的變化而變化
2、客戶(hù)的情緒隨環(huán)境的變化而變化
3、每周環(huán)境日
4、準(zhǔn)入退出機(jī)制
三、廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程優(yōu)化
1、廳堂服務(wù)七項(xiàng)技巧：看、笑、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、答、動(dòng)
本環(huán)節(jié)重點(diǎn)打造服務(wù)用語(yǔ)的優(yōu)化
2、廳堂服務(wù)意識(shí)提升
銀行服務(wù)經(jīng)歷四個(gè)階段
用麻將精神服務(wù)客戶(hù)
解決比解釋更重要
與客戶(hù)共情
3、服務(wù)提升十項(xiàng)管理措施
案例：中午取錢(qián)看病的李女士
兌換壓歲錢(qián)的張女士
大額取現(xiàn)的王先生夫婦
上海銀行大V吐槽事件
辦理遺產(chǎn)繼承引發(fā)的投訴
四、廳堂服務(wù)效率提升技巧
1、彈性窗口的設(shè)置
2、VIP窗口的設(shè)置
3、排隊(duì)機(jī)的設(shè)置
4、營(yíng)業(yè)前的分流
5、早開(kāi)門(mén)10分鐘
6、大堂經(jīng)理分流客戶(hù)：一次分流、二次分流
五、廳堂特殊時(shí)段服務(wù)技巧
1、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)前時(shí)段
2、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰期
3、午間休息時(shí)段
4、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)段
六、特殊客戶(hù)群體服務(wù)提升
（一）服務(wù)設(shè)施完善安全
【案例分享】老年客戶(hù)張某到某銀行營(yíng)業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)摔倒，導(dǎo)致右腿骨折。
特殊客戶(hù)服務(wù)流程
主動(dòng)迎入
行動(dòng)不便的客戶(hù)
發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的大堂經(jīng)理
客戶(hù)同意且確保安全
協(xié)助客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)
【情景再現(xiàn)】將電動(dòng)三輪車(chē)開(kāi)進(jìn)銀行營(yíng)業(yè)廳
識(shí)別需求
主動(dòng)了解需求
金融與非金融服務(wù)需求
問(wèn)清楚，聽(tīng)明白
證件攜帶是否齊全
辦理渠道
提供幫助
對(duì)需要到柜面辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶(hù)
對(duì)可以分流到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶(hù)
【模擬演練】老年客戶(hù)持卡取款500元
94歲老人社?？ㄐ麻_(kāi)戶(hù)
80歲老人到網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)
因突發(fā)情況需要優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)
禮貌送別
提醒客戶(hù)帶好隨身物品
視情況給與適當(dāng)?shù)膮f(xié)助
將客戶(hù)送至門(mén)口安全地帶
與客戶(hù)禮貌道別
【案例分享】阿爾茲海默癥老人獨(dú)自辦理業(yè)務(wù)
上門(mén)服務(wù)
客戶(hù)異議應(yīng)對(duì)與處理技巧
客戶(hù)不滿(mǎn)意原因分析
2、客戶(hù)異議應(yīng)對(duì)技巧
引離現(xiàn)場(chǎng)
入座交談：入座后會(huì)降低客戶(hù)10%不滿(mǎn)情緒
禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩(wěn)定客戶(hù)情緒
認(rèn)真記錄：體現(xiàn)出認(rèn)真重視，緩沖情緒
聆聽(tīng)技巧：找出客戶(hù)真正的心理狀態(tài)
感謝客戶(hù):感謝比道歉更重要
認(rèn)同客戶(hù)：尋找情感共鳴點(diǎn)
及時(shí)處理：服務(wù)補(bǔ)救法則“1—10—100”
緩兵之計(jì)
調(diào)查事實(shí)
………………
3、投訴典型案例分析
案例一：營(yíng)業(yè)廳哭泣的女士
案例二：客戶(hù)瘋狂后的平靜
案例三：不該挨的一巴掌
案例四：囂張的王女士
案例五：寫(xiě)給總行行長(zhǎng)的一封投訴信

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