服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)提升
服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)提升詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)提升
服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)提升【課程背景】
在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生根本變化的當(dāng)下,越來越多的企業(yè)已經(jīng)感受到了服務(wù)的價(jià)值,但在具體的實(shí)踐中往往陷入困境:企業(yè)缺乏接地氣、可操作性的服務(wù)指導(dǎo);大環(huán)境對“服務(wù)”的理解淺??;社會(huì)公眾甚至包括企業(yè)管理人員對服務(wù)業(yè)態(tài)、服務(wù)人員存在偏見;服務(wù)人員自身素質(zhì)不夠,輕視服務(wù)價(jià)值等等。服務(wù)人員作為服務(wù)的載體,如何利用“服務(wù)精神”提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值?如何通過“服務(wù)升級”提升品牌價(jià)值?如何通過修煉自身,實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值?
《服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)提升》課程解構(gòu)了“服務(wù)”概念在商業(yè)領(lǐng)域的價(jià)值內(nèi)涵,從意識(shí)層植入“服務(wù)思維”,正視服務(wù)價(jià)值,幫助學(xué)員掌握服務(wù)中的核心關(guān)鍵,通過服務(wù)洞察直抵客戶內(nèi)心,為企業(yè)打造一支懂得服務(wù)內(nèi)涵的團(tuán)隊(duì),提升企業(yè)持續(xù)盈利的能力。
【課程收益】
通過對服務(wù)理念的學(xué)習(xí),正確理解服務(wù)的重要意義,提升服務(wù)意識(shí),培養(yǎng)在日常工作中良好的職業(yè)習(xí)慣;
深刻理解客戶滿意度的概念,包括影響客戶滿意度的客戶心理需求,不滿因素等;
規(guī)范服務(wù)禮儀的細(xì)節(jié);了解和掌握服務(wù)的一般技巧,全面提升服務(wù)滿意度;
調(diào)整陽光服務(wù)心態(tài),轉(zhuǎn)變理念,突破原有心智模式。
【課程形式】
講師講授、小組討論、游戲教學(xué)、視頻教學(xué)、實(shí)操練習(xí)、學(xué)員分享,以解決實(shí)際問題為導(dǎo)向,關(guān)注價(jià)值提升,注重實(shí)戰(zhàn)落地。
【課程對象】
一線服務(wù)人員
【課程時(shí)長】
1天,6小時(shí)/天
【課程大綱】
時(shí)間
授課內(nèi)容
主要內(nèi)容
0.5小時(shí)
課程導(dǎo)入
開場破冰
團(tuán)隊(duì)建設(shè)
明確學(xué)習(xí)方法
0.5小時(shí)
互動(dòng)交流
你去海底撈吃火鍋的體驗(yàn)
不同快遞公司的服務(wù)體驗(yàn)比較
優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供典范品牌
0.5小時(shí)
什么是服務(wù)
服務(wù)的概念
說一說:好的服務(wù)會(huì)帶來什么?
說一說:不好的服務(wù)會(huì)帶來什么
漫畫賞析,你怎么看?
0.5小時(shí)
如何提供好服務(wù)
硬服務(wù)和軟服務(wù)的概念
如何提升硬服務(wù)意識(shí)
客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)
如何提升軟服務(wù)意識(shí)
視頻分享:你能服務(wù)好你前任的現(xiàn)任嗎?
1小時(shí)
服務(wù)人員的情緒管理
誰決定我們的情緒表現(xiàn)
情緒調(diào)節(jié)的啟動(dòng)開關(guān)
故事分享:烈焰前的全家福
情緒管理ABC模型
情緒管理三部曲
1小時(shí)
問題解決技巧
積極傾聽
傾聽的技巧
復(fù)述的技巧
服務(wù)過程中,避免出現(xiàn)的語言
愉快用語
客戶服務(wù)技巧
聲音的技巧
1小時(shí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)
互動(dòng)活動(dòng):提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)額五大要素
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)
客戶現(xiàn)場,你就是公司的代言人
做好客戶服務(wù)對個(gè)人的好處
0.5小時(shí)
投訴的處理
投訴處理的原則
投訴處理的步驟
0.5小時(shí)
效果檢驗(yàn)與課程回顧
課程內(nèi)容回顧
課程收獲圣誕樹
學(xué)員分享
要求:1、投影儀;2、音響設(shè)備;3、手持麥克;4、白板、白板筆;5、A3白紙20張;6、A4白紙1包;7、透明膠帶1-2卷;8、便利貼6套;9、12色彩筆6套;10、彩色氣球50個(gè)。
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企業(yè)人力資源規(guī)劃 06.13
企業(yè)人力資源規(guī)劃【課程背景】企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織,要實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),就必須保證組織機(jī)構(gòu)的有效正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而組織機(jī)構(gòu)制定和實(shí)施企業(yè)人力資源規(guī)劃,則是實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的重要工作。人力資源規(guī)劃又稱人力資源計(jì)劃,必須適應(yīng)組織總體計(jì)劃。企業(yè)規(guī)劃的目的是使企業(yè)的各種資源(人、財(cái)、物)彼此協(xié)調(diào)并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部供需平衡,由于人(或人力資源)是企業(yè)內(nèi)最活躍的因素,人力資源規(guī)劃
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培訓(xùn)與開發(fā)管理 06.13
培訓(xùn)與開發(fā)管理【課程背景】《培訓(xùn)與開發(fā)管理》是人力資源管理專業(yè)的一門主干專業(yè)方向課,是一門系統(tǒng)地闡述企業(yè)員工培訓(xùn)與開發(fā)的理論和方法的學(xué)科。通過本課程的學(xué)習(xí),學(xué)員應(yīng)具備培訓(xùn)與開發(fā)的基本知識(shí),具有分析培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、管理開發(fā)的基本技能,具備從事企業(yè)人力資源管理中培訓(xùn)與開發(fā)管理工作職能的初步能力?!菊n程收益】了解人力資源培訓(xùn)的基本概念、基本思想以及內(nèi)容整體
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績效管理 06.13
績效管理【課程背景】績效管理有效激發(fā)員工動(dòng)力,推動(dòng)內(nèi)部管理提升,使優(yōu)秀者更優(yōu)秀,也是倡導(dǎo)“能者上、平者讓、庸者下”良性競爭,全面認(rèn)識(shí)績效指標(biāo)體系和推行績效指標(biāo)的價(jià)值,在創(chuàng)造價(jià)值思想為源頭的基礎(chǔ)上,掌握建立績效指標(biāo)構(gòu)建程序和績效指標(biāo)分解,各層級績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)及分解上,體現(xiàn)對盈利能力的支撐作用,利用平衡計(jì)分卡、戰(zhàn)略地圖等將提高盈利能力這一總體目標(biāo)分解到各個(gè)層級和
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打造卓越團(tuán)隊(duì),提升作戰(zhàn)能力——高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)必修課【課程背景】團(tuán)隊(duì)是企業(yè)管理者每天都要面對的概念,但如何經(jīng)營好團(tuán)隊(duì)、運(yùn)用好團(tuán)隊(duì)中每位成員的才能、激發(fā)他們的士氣、發(fā)揮他們的才智,從而實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)最佳績效,卻是眾多管理者所迷茫的現(xiàn)實(shí)問題。本課程旨在引導(dǎo)企業(yè)各級管理者,學(xué)會(huì)塑造卓越團(tuán)隊(duì)的六件法器,掌握團(tuán)隊(duì)溝通和激勵(lì)技巧,凝聚全員力量,形成團(tuán)隊(duì)合力,通過職能團(tuán)隊(duì)、層級團(tuán)
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4D卓越領(lǐng)導(dǎo)力 06.13
4D卓越領(lǐng)導(dǎo)力【課程背景】隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來,新經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn),使得傳統(tǒng)的組織管理及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格已不再適應(yīng),做為管理者,需要我們轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理思維模式與管理方法工具。如何去培養(yǎng)和領(lǐng)導(dǎo)好新一代的知識(shí)員工?如何營造一個(gè)高績效的團(tuán)隊(duì)氛圍?做一個(gè)被員工追隨的領(lǐng)導(dǎo)者有哪些好的方法和工具?源自美國宇航局(NASA)經(jīng)典高效的領(lǐng)導(dǎo)力課程《4D卓越領(lǐng)導(dǎo)力》,具備先進(jìn)理念,科學(xué)
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非人力資源經(jīng)理的人力資源管理 06.13
非人力資源經(jīng)理的人力資源管理【課程背景】在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,重新考慮人力資源管理這件事,我們會(huì)發(fā)現(xiàn)只有把管人和管事高度結(jié)合,才能應(yīng)對市場的瞬息萬變。人力資源部同樣需要調(diào)整思維和角色,與各部門直線經(jīng)理形成良好的互動(dòng)。因此,人力資源管理能力是HR和優(yōu)秀經(jīng)理人都必備的素質(zhì),各部門直線經(jīng)理也需要同樣的系統(tǒng)學(xué)習(xí)有關(guān)人力資源管理的知識(shí)和操作技能,將大大有利于提高業(yè)務(wù)經(jīng)理帶團(tuán)隊(duì)
講師:華乃晨詳情
慧眼識(shí)珠,精準(zhǔn)識(shí)才——金牌面試官【課程背景】人才是企業(yè)生存與發(fā)展的重中之重。而招聘效率,對團(tuán)隊(duì)及成員素質(zhì)具有決定性影響。企業(yè)對核心人才的爭奪日趨激烈,生產(chǎn)一線等部分崗位“招工難”問題凸顯,招聘已經(jīng)從“等應(yīng)聘者投簡歷上門”迅速轉(zhuǎn)變成“人才爭奪戰(zhàn)”。管理層作為面試官及直線領(lǐng)導(dǎo)者,在招聘過程中發(fā)揮著重要作用。日常工作中,經(jīng)常面臨以下問題:技術(shù)人才等核心崗位,沒有合
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基于戰(zhàn)略的人力資源體系建設(shè) 06.13
基于戰(zhàn)略的人力體系建設(shè)【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)管理首先要進(jìn)行頂層設(shè)計(jì),而后從上到下進(jìn)行組織化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化流程體系設(shè)計(jì),這樣的管理是絕對有效,且符合現(xiàn)代管理理念的。企業(yè)的頂層設(shè)計(jì)包括了組織的戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)、部門設(shè)置、工作分析、管理理念、企業(yè)文化、權(quán)力關(guān)系等等,這就要求企業(yè)的高層管理者具有相當(dāng)水準(zhǔn)的管理經(jīng)驗(yàn),同時(shí),從事相關(guān)工作的人員要具有一定的專業(yè)能力和行為
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企業(yè)高流動(dòng)率下的問題探究與人才保留【課程背景】當(dāng)今時(shí)代,越來越多的企業(yè)面臨人員流動(dòng)過于頻繁的問題。企業(yè)人員的高流動(dòng)率會(huì)給企業(yè)帶來人力成本增加、生產(chǎn)效率下降、商業(yè)機(jī)密泄露,甚至公司形象受損和戰(zhàn)略發(fā)展受阻的危害。如何有效的保留員工,保持組織規(guī)模與人員的穩(wěn)定性就成為現(xiàn)代企業(yè)的一個(gè)重要研究課題和關(guān)注重點(diǎn)。本課程從人員流動(dòng)的現(xiàn)象出發(fā),通過大量數(shù)據(jù)與現(xiàn)實(shí)案例相結(jié)合的方式
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