《銀行網(wǎng)點基礎運行與營銷》

【銀行網(wǎng)點運行及營銷課程】：
在競爭日益激烈的金融界，許多銀行通過對核心競爭力的打造，提升了自身的競爭力。作為金融服務行業(yè)，銀行轉(zhuǎn)向零售的趨勢明顯，再也不是等著客戶上門，金融從業(yè)人員需緊跟市場發(fā)展趨勢，順應市場發(fā)展要求，做到人人開口營銷。以服務為基礎，用營銷促動服務，不斷提升人員服務質(zhì)量和營銷技能，形成良好循環(huán)圈，推動業(yè)務持續(xù)發(fā)展和效能提升。
一、課程目標
本培訓課程從銀行行業(yè)的實際需要出發(fā)，以簡練通俗的語言，運用大量的案例分析，全方面的提供了可操作的工作指南，旨在真正落地實施，提升從業(yè)人員服務質(zhì)量和營銷能力，推動業(yè)務綜合效能提升。
二、授課對象
銀行從業(yè)人員
三、課程特色
示范模式＋討論模式＋分享模式
氛圍熱烈＋參與感強＋輕松學習
四、講師特色
幽默風趣＋親和專業(yè)
五、設備支持
島嶼式桌椅擺放、投影儀、話筒、筆、白板等
課程大綱
《銀行網(wǎng)點基礎運行及營銷》
提綱
暖場
團隊建設
第一部分
【金融服務行業(yè)基礎分析】
金融基礎知識
金融范疇的形成和發(fā)展
金融市場的概念及主體
金融市場的類型
金融市場的功能
金融發(fā)展的趨勢
二、商業(yè)銀行現(xiàn)狀分析
1、商業(yè)銀行的類型及職能
2、商業(yè)銀行的經(jīng)營原則
三、中國銀行業(yè)競爭表現(xiàn)1、規(guī)模
2、產(chǎn)品（價格）
3、服務營銷
【案例分析】
四、網(wǎng)點運營要素
環(huán)境＋設施＋人員
五、網(wǎng)點服務的重要性
1、收益
人員收益
網(wǎng)點效能
企業(yè)品牌
2、情感
客戶情感
員工情感
情感聯(lián)結(jié)
六、銀行服務體現(xiàn)
1、全方位感官
2、體驗經(jīng)濟
第二部分
【銀行服務與營銷】
一、銀行服務與營銷的關(guān)系
1、服務是基礎
2、服務是促能
3、服務是迂回點
4、營銷是服務的一部分
二、銀行員工營銷
1、需具備的四大能力
親和服務
業(yè)務處理
現(xiàn)場管理
主動營銷
2、為何主動營銷？
市場需要
組織需要
個人需要
3、主動營銷5大優(yōu)勢
第三部分
【銀行服務】
一、銀行的現(xiàn)狀評估分析
1、案例呈現(xiàn)
2、本行狀況
3、問題呈現(xiàn)——【前期調(diào)研解讀】二、客戶關(guān)注什么
1、環(huán)境管理—舒適
2、設施管理—便捷
3、服務規(guī)范管理—信賴
4、營銷氛圍管理—理財
5、客戶情緒管理—尊重
6、團隊管理—效率
三、提升服務
1、服務環(huán)境（6S管理）①整理（SEIRI）
②整頓（SEITON）
③清掃（SEISO）
④清潔（SEIKETSU）
⑤素養(yǎng)（SHITSUKE）
⑥安全（SAFETY ）
2、網(wǎng)點服務禮儀規(guī)范、形象標準
7秒原則-打造良好的第一印象
神奇的55 38 7
專業(yè)形象的作用
3、儀容要求
發(fā)型要求
面部要求
妝容要求
手部要求
微笑
4、儀表要求
女士著裝規(guī)范
男士著裝規(guī)范
配飾要求
【現(xiàn)場糾偏】
5、儀態(tài)要求
站姿
坐姿
欠身禮、鞠躬禮
引導禮、指引禮
名片禮、握手禮
6、服務規(guī)范流程①站相應
②笑相問
③雙手接
④快準辦
⑤巧營銷
⑥雙手遞
⑦熱情送
7、服務創(chuàng)新工作坊
異業(yè)服務借鑒
行為設計
舉一反三
第三部分
【提升營銷技巧】
一、網(wǎng)點營銷氛圍打造
1、營銷主題明確-分區(qū)、分層
2、載體呈現(xiàn)-形式、要求
二、服務人員的專業(yè)化
1、心態(tài)＋態(tài)度
2、職業(yè)化形象意義，尊重？專業(yè)？……
3、豐富專業(yè)知識
【產(chǎn)品特點PK賽】
三、營銷步驟與技巧
1、與客戶建立良性關(guān)系
了解自己-色彩性格
身體語言的秘密
識別潛在客戶-尋找MAN
2、善用銷售中技巧
懂得尊重
學會傾聽
善于贊美
擅長發(fā)問
習慣認同
學會比較
假設成交
二中選一
3、描述產(chǎn)品利益
FABE法則
匹配客戶需求與利益點
產(chǎn)品知識萃取表
四、各崗位營銷工具
1、柜面服務“7+9”
2、柜面營銷工具
開口破零-刻意實踐
彈性輪崗-崗位聯(lián)動
關(guān)注變動-增加粘性
信息掃描-
3、大堂工具
善于利用宣傳資料
動態(tài)管理
迎接圈+智能圈+舒適圈
廳堂微沙-高峰沙龍
流程步驟
【現(xiàn)場演練＋點評反饋】
電話營銷
電話營銷常見問題
前期準備要素
找準營銷切入點
明確致電目的
電話營銷流程
【情景演練+點評反饋】
五、客戶關(guān)系維護管理
1、客戶管理
分層
分類
標簽化-舉一反三

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