《網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升》

網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升
課程背景：
網(wǎng)點(diǎn)是銀行經(jīng)營(yíng)最基礎(chǔ)細(xì)胞，是夯實(shí)銀行穩(wěn)步發(fā)展的基石，是提供金融服務(wù)的重要渠道和窗口。盡管自助式服務(wù)和電子系統(tǒng)增加了客戶全天候、多渠道訪問(wèn)銀行賬戶的便利性，但是，客戶們?nèi)云猛ㄟ^(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)。雖然很多客戶對(duì)電子渠道的接納度較高，但是仍舊偏好網(wǎng)點(diǎn)“人性化”的服務(wù)；老年客戶對(duì)信息的安全等各方面較為敏感，因此更愿意在網(wǎng)點(diǎn)獲得服務(wù)；銀行產(chǎn)品日益提升的復(fù)雜度也使得客戶更愿意去網(wǎng)點(diǎn)得到服務(wù)。
目前在銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理中，普遍存在以下六個(gè)方面的問(wèn)題：
1、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)無(wú)思路：對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該如何發(fā)展？網(wǎng)點(diǎn)的利潤(rùn)點(diǎn)在哪里？網(wǎng)點(diǎn)如何經(jīng)營(yíng)如何？
2、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能無(wú)抓手：網(wǎng)點(diǎn)究竟該如何增長(zhǎng)？增長(zhǎng)點(diǎn)在哪里？有什么方法帶來(lái)增長(zhǎng)？
3、客戶管理無(wú)方法：大部分網(wǎng)點(diǎn)的基本狀況是低端客戶太多、超高端客戶過(guò)多；而網(wǎng)點(diǎn)的核心基礎(chǔ)客戶、中端客戶、高端客戶，明顯不足；
4、外拓客戶留痕少：網(wǎng)點(diǎn)如何通過(guò)片外拓開(kāi)發(fā)獲得客戶，特別是中、高端客戶？
5、團(tuán)隊(duì)建設(shè)不到位：支行長(zhǎng)的提拔，大部分是因?yàn)閭€(gè)人業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。走上管理崗位后，沒(méi)有及時(shí)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變，仍是扮演“超級(jí)客戶經(jīng)理”的角色。
6、目標(biāo)達(dá)成無(wú)管控：“目標(biāo)靠沖刺”、“增長(zhǎng)靠大戶”，這種不健康持續(xù)的方式，并不能真正帶來(lái)發(fā)展的突破，只有良性的目標(biāo)達(dá)成管理，才能帶來(lái)持續(xù)健康的增長(zhǎng)。
本課程以“網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)”為主線，以明確網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)策略及管理者的能力，讓網(wǎng)點(diǎn)找到突破產(chǎn)能瓶頸的方法，形成有效的行動(dòng)措施，助力網(wǎng)點(diǎn)效能提升。
課程收益：
1. 清晰網(wǎng)點(diǎn)定位，通過(guò)系統(tǒng)的方法重新了解及定位自己的網(wǎng)點(diǎn)；
2. 提升管理能力，提升崗位勝任力，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)需要，做一名高效金融管理者；
3. 做好經(jīng)營(yíng)策略，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀做好經(jīng)營(yíng)策略分析，制定一點(diǎn)一策；
4. 找到產(chǎn)能抓手，通過(guò)一點(diǎn)一策分析制定產(chǎn)能提升的行動(dòng)措施；
5. 抓好日常經(jīng)營(yíng)，用有效的工作方法使網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)井井有條；
6. 優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，通過(guò)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)借鑒，“學(xué)其所長(zhǎng)，補(bǔ)我所短”優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：分支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、儲(chǔ)備干部、市區(qū)縣管理層
課程方式：情景導(dǎo)入+案例教學(xué)+團(tuán)隊(duì)研討+專業(yè)講解
課程大綱
導(dǎo)入：網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)分析
——四級(jí)分類（財(cái)富管理中心、貴賓理財(cái)中心、理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)、金融便利店）按照“經(jīng)營(yíng)效益、目標(biāo)客戶、服務(wù)功能”等綜合因素，重新確定新業(yè)態(tài)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)
——旗艦---財(cái)富管理中心
——支撐----理財(cái)中心
——延伸---金融便利店
第一講：完美的廳堂營(yíng)銷(xiāo)需要“團(tuán)隊(duì)精神”
一、廳堂營(yíng)銷(xiāo)的團(tuán)隊(duì)精神
1. 搶球——挖掘需求
2. 傳球——分析需求
3. 投籃——匹配產(chǎn)品
二、客戶服務(wù)意識(shí)的崛起
1. 革新式布局理念——到店客戶動(dòng)態(tài)管理
2. 可視化的營(yíng)銷(xiāo)物料展示
3. 二維碼-云服務(wù)-移動(dòng)支付等電子系統(tǒng)服務(wù)
第二講：廳堂營(yíng)銷(xiāo)六步法
第一步：發(fā)現(xiàn)客戶（途徑）
1. 從客戶的外表上發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
2. 從客戶的存折/卡上發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
3. 從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
4. 與柜員的互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶
5. 客戶轉(zhuǎn)介紹
第二步：建立信任（呈現(xiàn)方面）
1. 專業(yè)知識(shí)
2. 可依賴性
3. 正直
4. 客戶導(dǎo)向
第三步：激發(fā)需求（客戶的需求種類）
1. 工作需求
2. 功能需求
3. 社會(huì)需求
4. 心理需求
5. 知識(shí)需求
6. 金融需求
7. 心理需求
8. 激發(fā)需求
激發(fā)需求的三大法：直接推薦法、利益銷(xiāo)售法、恐懼銷(xiāo)售法
激發(fā)需求的有效步驟（AIDS）：吸引注意、引發(fā)興趣、激發(fā)購(gòu)買(mǎi)期望、進(jìn)入銷(xiāo)售
第四步：展示產(chǎn)品（做好兩個(gè)方面的準(zhǔn)備）
1. 產(chǎn)品資料和銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備：應(yīng)隨身攜帶產(chǎn)品資料和相關(guān)工具：產(chǎn)品宣傳單、收益表
2. 情緒上的準(zhǔn)備：保持飽滿的情緒感染客戶——語(yǔ)言展示、資料展示、多媒體展示
展示產(chǎn)品時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)介紹：產(chǎn)品功能（類別）、產(chǎn)品收益（舉例、風(fēng)險(xiǎn)）、產(chǎn)品特色（突出特點(diǎn)、我行優(yōu)勢(shì)、操作）
展示產(chǎn)品時(shí)的禁忌：少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。如非要提到專業(yè)術(shù)語(yǔ)，應(yīng)做必要的解釋。切忌“專業(yè)有余，通俗不足！”
案例：一款儲(chǔ)蓄理財(cái)類產(chǎn)品（功能）展示介紹
第五步：處理異議
1. 六種異議場(chǎng)景
1）客戶沒(méi)有時(shí)間
策略：主動(dòng)為客戶提供幫助，問(wèn)詢情況及所辦理的業(yè)務(wù)
2）對(duì)客戶的識(shí)別判斷不準(zhǔn)確
策略：注意觀察客戶的外部特征，主動(dòng)問(wèn)是否有我行的貴賓卡
3）習(xí)慣性拒絕，客戶不會(huì)在第一次見(jiàn)面就購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品
策略：主動(dòng)與客戶拉近距離，定期與客戶保持聯(lián)絡(luò)，使客戶了解我們正在認(rèn)真地對(duì)待與他們之間的關(guān)系
4）拒絕改變
策略：必須幫助客戶了解有比他們現(xiàn)在所使用的更好的新產(chǎn)品及服務(wù)
5）客戶沒(méi)有認(rèn)識(shí)到金融需求
策略：必須提供相關(guān)的產(chǎn)品資料及數(shù)據(jù)激發(fā)客戶的需求
6）客戶缺乏信息
策略：必須經(jīng)常提供有用的信息來(lái)不斷增加增值服務(wù)，為客戶的決策提供幫助
2. 處理異議的技巧
1）巧用語(yǔ)言
語(yǔ)言三段式：贊美（認(rèn)同）……周轉(zhuǎn)（迂回）……提出愿想
2）善借標(biāo)桿
3）心理暗示
第六步：促成銷(xiāo)售
1. 促成銷(xiāo)售的常用步驟
1）判斷是否購(gòu)買(mǎi)
2）總結(jié)需求
3）促成銷(xiāo)售
4）鞏固銷(xiāo)售
2. 識(shí)別客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
1）語(yǔ)言的信號(hào)
——肯定我們的解釋或介紹。如：“嗯，有道理?！?br /> ——關(guān)心業(yè)務(wù)辦理的具體事項(xiàng)。如：“辦理起來(lái)會(huì)不會(huì)很麻煩？”
——考慮購(gòu)買(mǎi)后的使用。如“但我不會(huì)用啊。”
——計(jì)劃自己的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和購(gòu)買(mǎi)力。如：“它最低需要投資多少錢(qián)？”
2）身體的信號(hào)
——面部表情：表情多變想買(mǎi)，表情僵硬不想買(mǎi)
——眼神：與服務(wù)人員有良好的眼神交流想買(mǎi)，眼神躲閃或沒(méi)焦點(diǎn)不想買(mǎi)
——四肢動(dòng)作：動(dòng)作開(kāi)放表示想買(mǎi)，動(dòng)作封閉（如雙手交叉等）不想買(mǎi)
——人際距離：向銷(xiāo)售人員靠近想買(mǎi)，拉開(kāi)距離表示不想買(mǎi)
3. 促成銷(xiāo)售的常用方法
1）直接邀請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)/直接推薦
案例：我建議您現(xiàn)在先辦理這款產(chǎn)品
2）引導(dǎo)式銷(xiāo)售
案例：“我們很多客戶辦了這張香卡，讓他們的朋友很羨慕呢！”
3）合理的選擇/替代的選擇
案例：合理的要求客戶從兩個(gè)或更多的選擇中挑選，
4）平衡表/利益比較
案例：成功故事承諾
5）帶有時(shí)間限制的優(yōu)惠條件
案例：“剛好我們正在搞活動(dòng)，如果您現(xiàn)在就辦理的話，還可以獲得一桶食用油?！?br /> 4. 促成銷(xiāo)售的注意事項(xiàng)
1）速戰(zhàn)速?zèng)Q（但不要過(guò)分熱情）
2）從客戶的利益角度推薦產(chǎn)品（不強(qiáng)加個(gè)人意愿）
3）一定要強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)
4）無(wú)論客戶是否購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)尊重對(duì)方的選擇5. 鞏固銷(xiāo)售
第三講：新時(shí)代下網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式：綜合化生態(tài)圈經(jīng)營(yíng)模式
一、綜合化生態(tài)圈經(jīng)營(yíng)模式
1. 綜合化經(jīng)營(yíng)：廳堂營(yíng)銷(xiāo)、存量客戶經(jīng)營(yíng)、片區(qū)聯(lián)動(dòng)開(kāi)發(fā)
2. 綜合化發(fā)展：負(fù)債、財(cái)富管理、個(gè)貸
3. 生態(tài)圈模式：網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)、商圈三合一
二、“內(nèi)抓提升、外抓獲客、橫抓項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)”
1. 三抓——緊抓客戶經(jīng)營(yíng)提升
1）內(nèi)抓存量提升防流失
2）外抓片區(qū)聯(lián)動(dòng)獲客及活客
3）橫抓他行策反及項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)
2. 六管——搭建金融生態(tài)圈，優(yōu)化客戶分層經(jīng)營(yíng)
一管：廳堂營(yíng)銷(xiāo)激發(fā)
二管：存量客戶經(jīng)營(yíng)
三管：片區(qū)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
四管：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理
五管：經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成
六管：日常過(guò)程管理
3. 三優(yōu)化——明確精準(zhǔn)工作內(nèi)容
1. 網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置優(yōu)化
2崗位職責(zé)及工作流程優(yōu)化
3. 網(wǎng)點(diǎn)考核制度優(yōu)化
第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理“一點(diǎn)一策”
一、“一點(diǎn)一策”定義、價(jià)值及導(dǎo)入
——根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展目標(biāo)、存量業(yè)務(wù)規(guī)模、客戶數(shù)量及結(jié)構(gòu)、所在區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)資源等情況，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)人員配置、管理水平等因素，找出網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，明確網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)遇與重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象、業(yè)務(wù)定位、職能定位、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略等。
——網(wǎng)點(diǎn)的“一點(diǎn)一策”經(jīng)營(yíng)分析采用SWOT框架
——S優(yōu)勢(shì)
——W劣勢(shì)
——O機(jī)會(huì)
——T威脅
二、制定“一點(diǎn)一策”的四步法
1. 定方向
2. 給方法
3. 管過(guò)程
4. 強(qiáng)支撐
案例+討論：網(wǎng)點(diǎn)主打客群確定
案例+討論：網(wǎng)點(diǎn)客戶結(jié)構(gòu)分析及問(wèn)題診斷
情境演練和案例討論：
1）網(wǎng)點(diǎn)增量來(lái)源分析及高潛客戶營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新研討
2）中端客戶提升營(yíng)銷(xiāo)策略及員工營(yíng)銷(xiāo)行為分析
課程總結(jié)

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