《銀行服務禮儀與贏心溝通技巧》培訓方案

《銀行服務禮儀與贏心溝通技巧》培訓方案
【課程背景】
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本課程幫助銀行大堂經(jīng)理塑造專業(yè)形象、全面提升服務素質(zhì)，了解銀行客戶服務理念，
掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意。使員工在工作崗位上通過情緒壓力、陽光心
態(tài)、言談舉止、服務行為、溝通技巧、投訴處理等，對客戶表示尊重和極好的行為規(guī)范
。使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹
立員工和銀行的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務禮儀規(guī)范和客戶服務技巧，能
讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。幫助學員在銷售服務工作中充分展示自己；并
以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務結(jié)合起來，從而真正地征服客戶、傲
視群雄，塑造持續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。
【課程目標】
? 使學員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
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提升服務意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人
員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
? 掌握服務通用禮儀并熟練運用，結(jié)合本崗位服務工作提高綜合服務水平；
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能夠通過客戶服務溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能
力；
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在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步
驟、技巧；
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提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良
好的人際關系基礎。
【培訓對象】
銀行新員工、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理…
【課程特色】
? 內(nèi)外兼修，與銀行網(wǎng)點服務工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
? 突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣。
【培訓形式與時間】
培訓形式：采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、教學DV展示等多種教學方法，以優(yōu)雅
的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；結(jié)合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快
地掌握所學知識。
培訓時間：6課時/1天
【課程綱要】
第一講：心靈雞湯-陽光服務營銷精英塑造
1、服務營銷人員成長四要素——KSHA模型
Knowledge-知識，滿腹才學是寶藏，香港策劃培訓師案例
SKILL-技能(業(yè)務技能、溝通、時間管理)
HABIT-習慣（計劃、學習、勤于思考、積極主動…）
Attitude——職業(yè)道德/忠誠度
2、 化壓力為動力之自我修煉
三個問題自我衡量心態(tài)狀況——HTP測試
三項原則調(diào)整陽光心態(tài)
1）知足感恩，珍惜工作
思考：我們擁有的越來越多，但為什么還不快樂？
來自多家心理咨詢機構(gòu)對“白領”幸福指數(shù)的調(diào)查數(shù)據(jù)
——今天的工作，是對明天職場生涯的積累
2）積極主動，高效工作
心理學弗蘭克意義治療派法詮釋
拿破侖希爾的成功學理論（PMA和NMA定律）：做一團“火”，還是一塊“冰”？
——帶上“隱形護身符”，創(chuàng)造無限驚喜
3）寬容大度，快樂工作
對他人：寬容是共贏的基礎
對自己：放下你的“沉沒”成本，隨手關上你身后的門
——挖掘快樂源泉：微笑和熱情，是成功的職場通行證
3、 重新認知服務
服務是一個成就自己，幫助別人的快樂大平臺
用心是服務滿意度提升的關鍵
全場互動：突破自我，收獲成功
第二講：服務營銷理念　
案例鑒賞：“LV”路易威登的成功奧秘——被客戶需要
1、什么是營銷？什么是服務？
服務創(chuàng)造差異化，服務是利潤的源泉——銷售是“本”，服務是“魂”
2、現(xiàn)代服務營銷理念
昨天-今天-明天：
以客戶需求為導向，以創(chuàng)造滿意服務為目的，創(chuàng)造客戶的增值價值
3、服務營銷理念之基本原理
馬斯洛人性需求分析
客戶需求的冰山理論-決定客戶真正購買決定的是冰山上的部分
4、服務營銷中客戶之需求剖析
案例導入，小組討論
十二項客戶需求講解（如：被歡迎之需求——案例講解Walmart
之“十步目迎，五步微笑，三步問好”；如公平公正的需求——案例講解為什么今天航空公
司、銀行使用公共柜臺或叫號器）
第三講：主動服務營銷之五步修煉
一、塑造良好的第一印象，贏得客戶的信任
1、 ——第一印象重要嗎？
人際交往之“首印效應”
形象塑造的“顯性因素”與“隱性因素”
“二分鐘”的世界
銀行服務著裝的三大原則
銀行服務人士的著裝禮儀：
2、 ——職業(yè)化形象塑造 ，展現(xiàn)得體的儀容儀表儀態(tài)
當代服務營銷精英之形象塑造十二字原則：專業(yè) 信任 精致 品質(zhì) 時代信息
站姿規(guī)范與禁忌
--柜臺窗口的男女站姿示范/站姿訓練
入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓練
走姿規(guī)范與禁忌
--標準走姿/引領走姿與注意事項/走姿訓練
蹲姿要領與禁忌（結(jié)合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓練
3、 ——職業(yè)化儀態(tài)之MOT關鍵時刻
手勢：引領時的手勢方位
--雙手遞接業(yè)務單據(jù)的手勢
鞠躬與致意禮
--迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮
與客戶溝通肢體語言訓練；
拿取文件肢體語言訓練；
4、自查表：你的印象塑造能力如何？（男士 女士）
互動：“模特你我他”
二、傳遞熱情的服務態(tài)度，獲得客戶的認同
熱情是吸引客戶的法寶
1、 ——微笑是無聲的通行證，SOFTEN原則之應用
希爾頓酒店之成功之道
2、 ——贊賞是有效的潤滑劑
成年人之十大心理渴求
a) 直接贊美5大核心技巧；
b) 間接贊美4大技巧
c) 真誠贊美的禁忌
情境互動：送人玫瑰，手留余香
3、 ——行為主動傳遞熱情
FORE原則打破沉默！
情景演練：下雨天見到這位客戶，您將如何傳遞你的熱情？
4、 ——熱情把握2項原則
適度的熱情更讓人接受
電信服務之案例：過度服務導致客戶感覺“熱情騷擾”之投訴
三、善用傾聽打開心扉 ，了解客戶的需求
1、 ——積極聆聽的心態(tài)
服務溝通中之聆聽雙重意義
美國西南航空招聘大客戶經(jīng)理之案例
2、 ——怎么聽？“三心”聆聽技巧
海爾之客戶服務“五個一”工程
互動游戲：克服固有認知經(jīng)驗，耐心傾聽
3、 ——聽什么？了解客戶的需求
客戶顯性需求和潛性需求
心理學喬哈里資訊窗之解析客戶需求
4、 學以致用：與客戶談心練習——您聽到了什么？
四、慧眼識人因人而異　，影響客戶的決定
1、 客戶進門之“三觀”分析
觀察客戶之重點提示
小測試：您認識這些奢侈品品牌LOGO嗎？
2、 鎖定黃金客戶之銷售MAN法則
什么樣的客戶是目標客戶？
不同的客戶如何培養(yǎng)客戶關系
挖掘客戶之“5同5緣”法
成功案例：慧明的故事
3、 因人而異，到什么橋頭唱什么歌
——色彩性格測試
4種不同色彩性格的典型特征
紅藍黃綠的客戶之談判方法
4、 ——FAB原則促成客戶決定
成年人之自發(fā)兩大行為動機——兩種行銷方式
不賣產(chǎn)品賣服務實戰(zhàn)練習：同樣的人賣不同的產(chǎn)品
五、有效對待抱怨投訴，　讓客戶成為朋友
——關于客戶投訴處理的意義
案例分享：GE公司汽車發(fā)動機對草莓冰激凌過敏事件
美聯(lián)航吉他門事件
1、 投訴處理兩黃金法則
a) 先處理心情再處理事情
情境模擬：這樣的抱怨，您第一反應說什么？
心理學勒溫公式——同情共識化解憤怒
b) 先明確問題再處理問題
5W2H 有效要素采集
2、投訴處理七個步驟
a) 仔細聆聽
b) 真誠道歉
c) 了解事實
d) 找出根源
e) 采取行動
f) 進行補救
g) 感謝客戶
情景演練：“移情換位”法小品演練
第四講：課程回顧與總結(jié)
? 課程回顧與總結(jié)
? 學員答疑
【其它培訓相關說明】
? 請至少提前兩周通知貴方的培訓具體時間；
? 場地需要適當寬敞，以便培訓時做模擬和示范之用；
? 會場請準備投影儀、無線麥克，音頻設備等；
? 如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請女員工自備化妝品及小絲巾）；
? 請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用。
? 請為每位學員準備座位牌、A4紙、教材及筆等相關物資。

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