客戶服務(wù)五大基本要素

客戶服務(wù)五要素細則
一、主動 二、親切 三、誠信 四、專業(yè) 五、素養(yǎng)
一、主動------見面問好，熱心助人，工作投入，盡職盡責
工作期間
·在任何工作場所，見到業(yè)主要主動問候
·在辦公室接待顧客應(yīng)主動倒上茶水
·小區(qū)內(nèi)見到需要幫助者，必須主動上前詢問并幫助
·著工裝在小區(qū)內(nèi)任何適當場合遇到業(yè)主、客人參觀時，主動與其交流
·在走廊或狹窄地段，主動讓業(yè)主先行
·與業(yè)主道別時，應(yīng)主動說“再見”等告辭語
·應(yīng)自身原因給對方造成不便，主動向業(yè)主致歉
·與業(yè)主同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，主動禮讓業(yè)主先行
·主動問候來小區(qū)參觀或辦事的公司內(nèi)其他同事或領(lǐng)導(dǎo)
·每日無論何時，與同事首次見面要主動問好
·主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾
·主動幫助同事改正缺點和錯誤
·主動想辦法解決工作中的疑難問題或主動向上級反映問題
學(xué)習培訓(xùn)
·培訓(xùn)期間，主動與講師配合，積極思考
·在任何培訓(xùn)、會議、座談時均應(yīng)主動關(guān)閉手機等通訊工具
·主動做好聽課筆記
·上課期間，積極主動提出問題，解決問題
二、親切------微笑友善，不急不躁，異地而處，感同身受
工作期間
·接待顧客，應(yīng)起身，并給顧客讓座、面帶微笑，禮儀周到，多位顧客來訪時，合理安排好接待順序，對等待的顧客表示歉意
·接聽電話，告知對方姓名職務(wù)，且語氣熱情、友好、親切，詳細記錄業(yè)主訴求內(nèi)容，聯(lián)系人電話，便于及時做好回訪。
·業(yè)主無論在任何場所發(fā)脾氣，工作人員均應(yīng)保持微笑，友善地勸解和說明，尤其尊重業(yè)主家的老少成員
·當顧客有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地躲避
·對業(yè)主或其他辦事人員（民工、裝修工、送報人員等）一視同仁
·對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，不可責罵或刁難
三、誠信------尊重對方，耐心聆聽，言行一致，信守承諾·
工作期間
·與顧客交談時，應(yīng)耐心聆聽顧客講述，不輕易打斷顧客的話語
·當與顧客意見發(fā)生分歧時，不要永遠認為自己永遠是對的
·不輕易許諾，一旦答應(yīng)顧客就必須守信，自己有能力解決應(yīng)盡快解決，自己不能解決的則立即向相關(guān)部門或同事反應(yīng)，且及時跟蹤并告知顧客問題進展的程度，直到問題解決
·對業(yè)主永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是XXX的事”的話語
·在與顧客招呼時，注意用敬語或禮語，永不用“喂”
·急顧客之所急，想顧客之所想
學(xué)習培訓(xùn)
·參加部門會議，應(yīng)記錄領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)和指出的問題
·在會議或培訓(xùn)期間，不因意見分歧面發(fā)生爭吵
·參加培訓(xùn)，應(yīng)積極參發(fā)言討論、不松懈、不影響他人聽課
四、專業(yè)------服務(wù)規(guī)范技術(shù)精湛，認真細致一步到位
工作期間
·掌握部門及公司部門各項辦事程序，做到接待顧客井井有條，且不同工作人員對同一問題給顧客的解釋要一致
·不斷提升業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)水平
·及時提升出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次
·辦事認真細致，不因個人的技術(shù)問題而返工、爭取一次到位，
·工作期間，反應(yīng)敏捷，及時發(fā)現(xiàn)小區(qū)或大廈的各種安全隱患
學(xué)習培訓(xùn)
·積極參加公司組織的各項技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)技能
·利用業(yè)余時間，拓寬知識面
五、素養(yǎng)-----制服整齊儀容清潔，崗位禮儀牢記在心
工作期間
·保持面帶微笑，儀容清潔，保持頭發(fā)、臉部和手部衛(wèi)生
·保持制服干凈，整潔，平整，保證按公司要求配帶相關(guān)飾物
·不探詢業(yè)主的家事或私人問題
·不隨便與顧客或業(yè)主聊天，不隨意開業(yè)主的玩笑
·工作人員不拿業(yè)主的一針一線，不食業(yè)主一茶一點
·不把別人的東西占為己有
·任何服務(wù)過程中均應(yīng)有良好的服務(wù)
·進出任何帶門的場所，均應(yīng)主動關(guān)門且動作要輕緩
·不在小區(qū)或大廈內(nèi)吸煙，不隨地吐痰
·保持工作精神飽滿，充滿自信
學(xué)習培訓(xùn)
·參加公司培訓(xùn)期間，可自行著裝，但須整齊
·培訓(xùn)期間手機要關(guān)機或打至震動狀態(tài)
·上課期間盡量不接聽電話不隨意進出教室，且動作要盡量輕緩
“以顧客為尊”，的品質(zhì)宣言，是對客戶的一承諾，就要我們所有工作應(yīng)預(yù)期顧客需求，超越顧客需求，讓顧客感動，讓公司的所有系統(tǒng)致力于顧客的需要和期望，把企業(yè)定向于顧客，并以組織化和條理化的方式來為顧客服務(wù)，強調(diào)專業(yè)的服務(wù)行為、責任和經(jīng)營策略，為此我們應(yīng)在工作中做到“五比、四心、三聲、二站、一監(jiān)督”：
五比：比服務(wù)態(tài)度，比服務(wù)質(zhì)量，比服務(wù)措施，比工作效率，比優(yōu)美環(huán)境四心：接待時熱心、幫助時誠心、解答時耐心、辦理業(yè)務(wù)時細心三聲：來時有迎聲、問時有答聲、走時有送聲二站：來時站立相迎，走時站立相送一監(jiān)督：持牌上崗、自覺接受顧客監(jiān)督
舉手招迎來迎客
微笑服務(wù)來待客
站立服務(wù)來尊客
禮貌問候來敬客
雙手遞接來奉客
禮貌送別迎?？?br /> 微笑多一點，嘴巴甜一點。 行動快一點，效率高一點。 做事勤一點，腦筋活一點。 理由少一點，態(tài)度好一點。 脾氣小一點，度量大一點。

羅蘭老師的其它課程