農商銀行新員工服務營銷（2天）

  培訓講師：郭銳蓉

講師背景：
郭銳蓉老師銀行服務營銷培訓師國家二級心理咨詢師山西省心理協(xié)會會員12年銀行一線工作經驗擔任過柜員、網點負責人、山西郵政省級內訓師11年銀行培訓輔導工作經驗人生格言——實實在在做人，踏踏實實做事。培訓感言——培訓就是一個用生命影響生命的過程。 詳細>>

郭銳蓉
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農商銀行新員工服務營銷（2天）詳細內容

農商銀行新員工服務營銷（2天）







新員工服務營銷培訓方案




目 錄





一、公司簡介---------------------------------------------------3



二、培訓內容---------------------------------------------------4



三、師資介紹--------------------------------------------------6




















一、公司簡介

二、培訓內容
《服務為王.禮儀相彰》XX農商銀行新員工入職培訓
課程時間：2天（共12小時）
課程提綱 開班：分組PK、團隊建設
第一模塊：認識銀行優(yōu)質服務
八年間銀行服務的現狀（2007年中國銀行北京分行報復銀行案例，2011年臺灣報復案例
，2015年廣州案例蘇州案例）
了解各銀行服務現狀—陜西省2015銀行間綜合滿意率對比
銀行業(yè)競爭的表現形式
銀行五大變化推動轉型
第二模塊：優(yōu)質服務體驗為王
體驗經濟時代的到來，客戶想要的是什么？
客戶在關注什么？
優(yōu)質服務同業(yè)學習—招行的客戶體驗
第三模塊：用心服務禮儀修煉
第一印象重要嗎？為什么要樹立職業(yè)化形象？心理學首因效應
銀行服務精英形象要求—從“頭“開始，用”心“做起
儀容標準—男士“潔”、女士“雅”
儀表標準—表達專業(yè)及親和
儀態(tài)禮儀—站姿、做姿、行姿、蹲姿
商務禮儀—點頭禮、握手禮、名片禮、電話禮
接待禮儀—引導手位、遞接物品、奉茶禮儀
第四模塊：廳堂人員溝通技巧
吸引客戶的自我介紹
無聲語言—微笑、眼神禮
看對人，說對話—性格分析
懂得尊重、學會傾聽、善于贊美、擅長發(fā)問、習慣認同
第五模塊：柜面服務之七步曲
招手禮
笑相問
雙手接
快準辦
巧營銷
雙手遞
熱情送
柜面營銷工具-開口破零、彈性調崗、關注變動、電話掃描
第六模塊：贏在大堂服務流程
中銀協(xié)對大堂經理的要求
銀行大堂經理工作標準和程序—營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后
大堂經理八大流程—大堂接待
站立迎接客戶，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、聆聽禮、手勢禮等基本銀行禮
儀標準，歡迎客戶光臨。
大堂經理八大流程—識別、分流
識別：客戶進門有三相原則；MAN法則鎖定目標客戶
分流：分流的意義？如何做到一次分流、二次分流？
大堂經理八大流程—業(yè)務咨詢
大堂經理八大流程—產品營銷
廳堂營銷氛圍營造：視覺營銷
大堂經理營銷工具：迎客派單、分區(qū)管理、高峰沙龍
大堂經理八大流程—客戶教育
用心、用情、用智慧幫助客戶
大堂經理八大流程—秩序管理
大堂經理八大流程—環(huán)境維護
大堂經理八大流程—投訴處理
第七模塊：廳堂服務固化管理
一日三巡檢工具固化 2、晨會夕會的意義
3、開門迎客的重要性 4、快樂基金團隊考核
三、師資介紹
郭老師

企業(yè)管理高級講師
國家二級心理咨詢
山西省心理協(xié)會會員
原郵儲銀行內訓師
擁有12年從事金融服務工作經驗


授課風格
遵循嚴謹的工作態(tài)度，針對不同層次和不同崗位“量身訂做”課程，采用形式活潑的
培訓方式，讓學員能從服務禮儀、職業(yè)形象、服務意識、工作技能、團隊合作精神等方
面產生顯著效果。課程設計強化“知”與“行”的結合，使受訓學員能夠將其所學知識點在
實際工作中進行轉化和應用。


服務客戶（部分）

中信銀行、交通銀行、農業(yè)銀行、工商銀行、滎陽農商銀行、彭城農商銀行、固始農商
行、通許聯社、尉氏聯社、賓陽聯社、天水農商行、天水郵儲、山西省郵政、魯山聯社
、孝感郵儲銀行、廣東端州農商行、江蘇揚州江都農商行、平頂山市銀行、江蘇東方農
商行、江蘇民豐行農商行、甘肅省、涇川聯社、保定市定興、高陽聯社、山西省多家銀
行


 

郭銳蓉老師的其它課程

銀行員工服務心態(tài)與禮儀培訓課程大綱一、課時安排：1.5天二、課程類別：服務+心態(tài)調整三、課程對象：銀行一線員工四、【課程設計】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)與基本職業(yè)素質，獲得規(guī)范服務技能，提升網點整體服務水平。五、課程收益：1、調整員工工作心態(tài)2、培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感3、提升員工職業(yè)化形象塑造4、規(guī)范的服務禮儀知識5、明晰的市場競爭意識六、培訓大綱：|第一模塊|1、

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《銀行中高層服務管理能力提升培訓》《銀行支行長管理能力提升培訓》課程大綱【課程背景】：自2010年以來，銀行經歷了規(guī)范化、標準化、差異化、個性化的幾場變革，無論從監(jiān)管方面還是支行功能方面，都發(fā)生了根本性的改變。支行的功能越來越強大，對單一支行的產能要求以及對支行交付能力的要求也越來越高。支行綜合效能提升成為銀行業(yè)務產能競賽的最后一塊戰(zhàn)場，如何批量培養(yǎng)合格的支

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〈嬴在大堂〉課程大綱一、課程時間：1天6課時二、課程目標：1、讓學員掌握銀行大堂服務的規(guī)范禮儀標準、大堂工作八大流程；2、熟知大堂經理的角色定位及心理素質要求，3、了解中銀協(xié)標準銀行柜面七步曲流程和快樂版晨會流程三、課程大綱：1、認識銀行大堂經理大堂經理角色定位2、大堂經理工作概述銀行大堂經理美姿、美態(tài)3、銀行大堂經理八大服務流程4、銀行柜面服務流程、晨會流

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農商行《支行長管理能力提升培訓》一、課時安排：2天，6小時/天二、課程對象：分支行行長/網點負責人三、課程目標：1、了解目前市場發(fā)展趨勢；2、掌握人際關系6要素和人類行為動機3、提升支行長溝通能力；4、了解并掌握分支行現場管理的方法；5、提升支行長團隊建設能力；8、掌握支行長應具備之技能與方法。三、課程大綱：第一模塊銀行業(yè)的發(fā)展趨勢1、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢2、銀

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農商行《銀行廳堂服務營銷能力提升培訓》一、課時安排：1天，6小時/天，分2批。二、課程對象：各網點員工三、課程目標：1、了解目前市場發(fā)展趨勢；2、掌握人際關系6要素和人類行為動機3、提升柜員的溝通能力；4、了解并掌握分支行現場管理的方法；5、掌握柜員應具備之服務營銷技能與方法。四、課程大綱：第一模塊銀行業(yè)的發(fā)展趨勢1、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢2、銀行業(yè)競爭的形式3、

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《銀行網點服務力營銷力提升現場輔導》課程大綱5天5夜1家網點精品導入一、課時安排：5天5晚二、課程類別：服務營銷提升現場輔導三、課程對象：銀行網點全體員工四、【課程設計】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)，將規(guī)范服務技能落在實處，提升網點人員職業(yè)形象，提升網點服務環(huán)境，提升網點整體服務水平。相對于2天2晚基礎導入，5天5晚精品導入后期固化效果會更好。五、課程大綱第一天白天1

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農村商業(yè)銀行網點運營主管網點轉型廳堂服務營銷提升培訓一、課時安排：1天，6小時/天二、課程對象：各網點會計主管三、課程目標：1、了解目前市場發(fā)展趨勢；2、掌握人際關系6要素和人類行為動機3、提升會計主管溝通能力；4、了解并掌握分支行現場管理的方法；5、提升會計主管團隊建設能力；課程大綱：（網點轉型成功6要素：市場-氛圍-人-環(huán)境-方法-規(guī)律）第一模塊銀行業(yè)的

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農村商業(yè)銀行網點運營主管網點轉型廳堂服務營銷管理能力提升培訓一、課時安排：1天，6小時/天二、課程對象：各網點會計主管三、課程目標：1、了解目前市場發(fā)展趨勢；2、掌握人際關系6要素和人類行為動機3、提升會計主管溝通能力；4、了解并掌握分支行現場管理的方法；5、提升會計主管團隊建設能力；課程大綱：第一模塊銀行業(yè)的發(fā)展趨勢1、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢2、銀行業(yè)競爭的形式

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