《銀行柜員與大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

  培訓(xùn)講師：郭銳蓉

講師背景：
郭銳蓉老師銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師國(guó)家二級(jí)心理咨詢師山西省心理協(xié)會(huì)會(huì)員12年銀行一線工作經(jīng)驗(yàn)擔(dān)任過(guò)柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、山西郵政省級(jí)內(nèi)訓(xùn)師11年銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)工作經(jīng)驗(yàn)人生格言——實(shí)實(shí)在在做人，踏踏實(shí)實(shí)做事。培訓(xùn)感言——培訓(xùn)就是一個(gè)用生命影響生命的過(guò)程。 詳細(xì)>>

郭銳蓉
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《銀行柜員與大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行柜員與大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《銀行柜員與大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
課程時(shí)間：2天（12小時(shí)）
開(kāi)班：領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)班致辭、分組PK、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
第一模塊：認(rèn)識(shí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)
八年間銀行服務(wù)的現(xiàn)狀
視頻案例：行長(zhǎng)男子報(bào)復(fù)銀行行為
了解各銀行服務(wù)現(xiàn)狀—2015銀行間綜合滿意率對(duì)比
銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)形式
銀行五大變化推動(dòng)轉(zhuǎn)型
第二模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)為王
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，客戶想要的是什么？
客戶在關(guān)注什么？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)同業(yè)學(xué)習(xí)—招行的客戶體驗(yàn)
第三模塊：用心服務(wù)禮儀修煉
第一印象重要嗎？為什么要樹(shù)立職業(yè)化形象？心理學(xué)首因效應(yīng)
銀行服務(wù)精英形象要求—從“頭“開(kāi)始，用”心“做起
儀容標(biāo)準(zhǔn)—男士“潔”、女士“雅”
儀表標(biāo)準(zhǔn)—表達(dá)專(zhuān)業(yè)及親和
儀態(tài)禮儀—站姿、做姿、行姿、蹲姿
視頻案例：60華誕閱兵三軍儀仗隊(duì)魔鬼訓(xùn)練
6、商務(wù)禮儀—點(diǎn)頭禮、握手禮、名片禮、電話禮
第四模塊：廳堂人員溝通技巧
吸引客戶的自我介紹
無(wú)聲語(yǔ)言—微笑、眼神禮
視頻案例：交通銀行優(yōu)秀大堂經(jīng)理——世博會(huì)銀行服務(wù)形象代表：微笑的秘密
看對(duì)人，說(shuō)對(duì)話—性格分析
懂得尊重、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、善于贊美、擅長(zhǎng)發(fā)問(wèn)、習(xí)慣認(rèn)同

第五模塊：大堂經(jīng)理，銀行的名片
1、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性：中銀協(xié)關(guān)于大堂經(jīng)理的要求
2、大堂經(jīng)理一日工作流程：班前、班中、班后
第六模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)流程之八步曲
大堂接待
識(shí)別分流
業(yè)務(wù)咨詢
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
客戶教育
秩序管理
環(huán)境維護(hù)
投訴處理
視頻案例：星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)流程
第七模塊：柜面服務(wù)流程之七步曲
中銀協(xié)關(guān)于柜員的要求
招手禮
笑相問(wèn)
雙手接
快準(zhǔn)辦
巧營(yíng)銷(xiāo)
雙手遞
熱情送
視頻案例：招行劉娟服務(wù)流程、河南農(nóng)信服務(wù)流程
第八模塊 廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
1、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)打造技巧
2、POP海報(bào)制作要點(diǎn)

第九模塊 懂得客戶方可營(yíng)銷(xiāo)
1、與客戶建立親切關(guān)系
A 吸引客戶的自我介紹
B 巧妙運(yùn)用無(wú)聲語(yǔ)言
C 看對(duì)人，說(shuō)對(duì)話
客戶性格色彩解析
各類(lèi)性格客戶的銷(xiāo)售注意點(diǎn)
2、銷(xiāo)售中的溝通技巧
A 懂得尊重——尊重是基礎(chǔ)
B 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)——傾聽(tīng)是發(fā)現(xiàn)
C 善于贊美——贊美是鞏固
D 擅長(zhǎng)發(fā)問(wèn)——發(fā)問(wèn)是引導(dǎo)
E 習(xí)慣認(rèn)同——認(rèn)同是肯定

第十模塊 營(yíng)銷(xiāo)基本法則與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)方法
1. 富蘭克林工作法
2. 假設(shè)成交銷(xiāo)售法
3. 二選一銷(xiāo)售法
4. FABE法則
5. 營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)方法

第十一模塊 廳堂營(yíng)銷(xiāo)工具
柜面服務(wù)-巧營(yíng)銷(xiāo)
柜面營(yíng)銷(xiāo)工具-開(kāi)口破零
柜面營(yíng)銷(xiāo)工具-彈性調(diào)崗
柜面營(yíng)銷(xiāo)工具-關(guān)注變動(dòng)
柜面營(yíng)銷(xiāo)工具-電話掃描
大堂服務(wù)-產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
大堂營(yíng)銷(xiāo)工具-營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造
大堂營(yíng)銷(xiāo)工具-迎客派單
大堂營(yíng)銷(xiāo)工具-分區(qū)管理
大堂營(yíng)銷(xiāo)工具-高峰沙龍

第十二模塊 現(xiàn)有主推產(chǎn)品特點(diǎn)解析
1. 個(gè)人儲(chǔ)蓄存款
2. 貸記卡按日貸
3. 貸記卡分期業(yè)務(wù)
4. 手機(jī)銀行3.0版本
5. 移動(dòng)支付業(yè)務(wù)
6. 代理理財(cái)業(yè)務(wù)（2款主推產(chǎn)品）
7. 代收水電費(fèi)業(yè)務(wù)

第十三模塊 客戶購(gòu)買(mǎi)異議的處理
1. 客戶購(gòu)買(mǎi)異議產(chǎn)生的原因
2. 客戶購(gòu)買(mǎi)異議的處理方法及話術(shù)練習(xí)
A 認(rèn)同
B 贊美
C 轉(zhuǎn)移
D 反問(wèn)
第十四模塊 客戶關(guān)系管理
一、客戶分層管理目的
（1）提高客戶滿意度
（2）增加產(chǎn)品銷(xiāo)售
二、客戶關(guān)系管理的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
最佳客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?－－CCPR模式。
C－－讓客戶更方便（Convenient）
C－－對(duì)客戶更親切（Care）
P－－個(gè)人化（Personalized）
R－－立即響應(yīng)（Real time）
三、銀行的快速反應(yīng)機(jī)制主要包括以下兩個(gè)方面：人和技術(shù)
（1）高端客戶維護(hù)目的
（2）高端客戶維護(hù)步驟
（3）高端客戶維護(hù)流程
（4）優(yōu)質(zhì)客戶差異化服務(wù)
四、 高端客戶維護(hù)“四化建設(shè)”
○短信告知經(jīng)常化
○售后服務(wù)精細(xì)化
○貴賓服務(wù)人性化
○產(chǎn)品組合動(dòng)態(tài)化
五、維護(hù)方式
○日常維護(hù)計(jì)劃制定
○事件維護(hù)內(nèi)容與頻次
○專(zhuān)屬客戶經(jīng)理核心服務(wù)內(nèi)容
◎客戶定期回訪?！蛑卮笮畔⑻嵝??！蚬?jié)慶情感問(wèn)候。
六、新客戶特殊關(guān)注
先行干預(yù)、保持聯(lián)絡(luò)、個(gè)性化、深度銷(xiāo)售、客戶獎(jiǎng)勵(lì)
七、客戶抱怨管理
投訴型抱怨
非投訴型抱怨
八、客戶異動(dòng)處理及挽留：
◎客戶異動(dòng)處理
◎客戶異動(dòng)原因分析
◎客戶挽留流程
◎中高端客戶異動(dòng)分析報(bào)告
討論：客戶異動(dòng)挽留流程
九、重大財(cái)經(jīng)事件
事件驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理
◎時(shí)效性原則
◎需求導(dǎo)向原則
◎成本效益原則
◎合規(guī)運(yùn)營(yíng)原則
◎重大財(cái)經(jīng)事件處理原則
生日或節(jié)日（當(dāng)天）
工具附錄1：客戶信息檔案表
工具附錄2：電話模板
工具附錄3：短信模板
工具附錄4：客戶邀約話術(shù)
工具附錄5：客戶關(guān)系移交

 

郭銳蓉老師的其它課程

銀行員工服務(wù)心態(tài)與禮儀培訓(xùn)課程大綱一、課時(shí)安排：1.5天二、課程類(lèi)別：服務(wù)+心態(tài)調(diào)整三、課程對(duì)象：銀行一線員工四、【課程設(shè)計(jì)】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)與基本職業(yè)素質(zhì)，獲得規(guī)范服務(wù)技能，提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。五、課程收益：1、調(diào)整員工工作心態(tài)2、培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感3、提升員工職業(yè)化形象塑造4、規(guī)范的服務(wù)禮儀知識(shí)5、明晰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)六、培訓(xùn)大綱：|第一模塊|1、

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《銀行中高層服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)》《銀行支行長(zhǎng)管理能力提升培訓(xùn)》課程大綱【課程背景】：自2010年以來(lái)，銀行經(jīng)歷了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、個(gè)性化的幾場(chǎng)變革，無(wú)論從監(jiān)管方面還是支行功能方面，都發(fā)生了根本性的改變。支行的功能越來(lái)越強(qiáng)大，對(duì)單一支行的產(chǎn)能要求以及對(duì)支行交付能力的要求也越來(lái)越高。支行綜合效能提升成為銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)能競(jìng)賽的最后一塊戰(zhàn)場(chǎng)，如何批量培養(yǎng)合格的支

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《銀行中高層服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)》《銀行支行長(zhǎng)管理能力提升培訓(xùn)》課程大綱一、課時(shí)安排：2天，6小時(shí)/天二、課程對(duì)象：銀行高管/分支行行長(zhǎng)/網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人三、課程目標(biāo)：1、了解目前市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)；2、掌握人際關(guān)系6要素和人類(lèi)行為動(dòng)機(jī)3、提升支行長(zhǎng)溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場(chǎng)管理的方法；5、提升支行長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力；8、掌握支行長(zhǎng)應(yīng)具備之技能與方法。四、課程大綱：

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〈嬴在大堂〉課程大綱一、課程時(shí)間：1天6課時(shí)二、課程目標(biāo)：1、讓學(xué)員掌握銀行大堂服務(wù)的規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)、大堂工作八大流程；2、熟知大堂經(jīng)理的角色定位及心理素質(zhì)要求，3、了解中銀協(xié)標(biāo)準(zhǔn)銀行柜面七步曲流程和快樂(lè)版晨會(huì)流程三、課程大綱：1、認(rèn)識(shí)銀行大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理角色定位2、大堂經(jīng)理工作概述銀行大堂經(jīng)理美姿、美態(tài)3、銀行大堂經(jīng)理八大服務(wù)流程4、銀行柜面服務(wù)流程、晨會(huì)流

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《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)力營(yíng)銷(xiāo)力提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)》課程大綱5天5夜1家網(wǎng)點(diǎn)精品導(dǎo)入一、課時(shí)安排：5天5晚二、課程類(lèi)別：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)三、課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)全體員工四、【課程設(shè)計(jì)】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)，將規(guī)范服務(wù)技能落在實(shí)處，提升網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)形象，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。相對(duì)于2天2晚基礎(chǔ)導(dǎo)入，5天5晚精品導(dǎo)入后期固化效果會(huì)更好。五、課程大綱第一天白天1

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農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升培訓(xùn)一、課時(shí)安排：1天，6小時(shí)/天二、課程對(duì)象：各網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管三、課程目標(biāo)：1、了解目前市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)；2、掌握人際關(guān)系6要素和人類(lèi)行為動(dòng)機(jī)3、提升會(huì)計(jì)主管溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場(chǎng)管理的方法；5、提升會(huì)計(jì)主管團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力；課程大綱：（網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功6要素：市場(chǎng)-氛圍-人-環(huán)境-方法-規(guī)律）第一模塊銀行業(yè)的

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農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升培訓(xùn)一、課時(shí)安排：1天，6小時(shí)/天二、課程對(duì)象：各網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管三、課程目標(biāo)：1、了解目前市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)；2、掌握人際關(guān)系6要素和人類(lèi)行為動(dòng)機(jī)3、提升會(huì)計(jì)主管溝通能力；4、了解并掌握分支行現(xiàn)場(chǎng)管理的方法；5、提升會(huì)計(jì)主管團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力；課程大綱：第一模塊銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)1、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)2、銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的形式

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《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)》課程大綱5天5夜1—2家網(wǎng)點(diǎn)精品導(dǎo)入一、課時(shí)安排：5天5晚二、課程類(lèi)別：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)三、課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)全體員工四、【課程設(shè)計(jì)】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)，將規(guī)范服務(wù)技能落在實(shí)處，提升網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)形象，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。相對(duì)于2天2晚基礎(chǔ)導(dǎo)入，5天5晚精品導(dǎo)入后期固化效果會(huì)更好。五、

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