《贏在大堂——自助化的大堂現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升》

  《贏在大堂——自助化的大堂現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升》
主講：藍(lán)老師    課時(shí)約需6-12小時(shí)

第一模塊：識(shí)別客戶(hù)——火眼金睛，提高廳堂效率
第一節(jié)：廳堂內(nèi)識(shí)別推薦的崗位鏈接
? 廳堂識(shí)別
? 電子銀行
? 柜員識(shí)別
? 大堂引導(dǎo)
? 至客戶(hù)經(jīng)理
? 至其他部門(mén)
第二節(jié)：大堂經(jīng)理識(shí)別推薦及流程
? 第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)
? 若客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，盡可能第一時(shí)間上前熱情詢(xún)問(wèn)
? 若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶(hù)，應(yīng)在第一時(shí)間上前，并能夠正確稱(chēng)呼客戶(hù)
?
 應(yīng)主動(dòng)巡視等候區(qū)客戶(hù)，進(jìn)行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放同種折頁(yè)，進(jìn)行廳堂一對(duì)多營(yíng)
 銷(xiāo)
? 針對(duì)有需求的客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值判斷和一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
? 三種狀態(tài)下的客戶(hù)識(shí)別判斷法
? 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)的識(shí)別判斷
? 客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的識(shí)別判斷
? 客戶(hù)等候時(shí)的識(shí)別判斷
第三節(jié)：客戶(hù)價(jià)值判斷方法與技巧
? 看
? 外在特征
? 客戶(hù)氣質(zhì)與談吐
? 客戶(hù)行為
? 問(wèn)
? 請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？
? 判斷
? 無(wú)顯著特征
? 貴賓客戶(hù)
? 潛在貴賓客戶(hù)
? 重要的識(shí)別判斷信號(hào)
? 客戶(hù)直接咨詢(xún)敏感業(yè)務(wù)
? 咨詢(xún)某產(chǎn)品時(shí)直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投資額度
? 業(yè)務(wù)憑單上的內(nèi)容信息
? 客戶(hù)咨詢(xún)對(duì)公業(yè)務(wù)
? 客戶(hù)等候時(shí)的識(shí)別判斷信號(hào)
? 客戶(hù)關(guān)注理財(cái)產(chǎn)品信息
  – 客戶(hù)看一下就離開(kāi)
  – 客戶(hù)駐足詳細(xì)觀看
  – 客戶(hù)看一下離開(kāi)，但辦完后又回來(lái)看
? 客戶(hù)瀏覽或關(guān)注外匯牌價(jià)，或基金凈值
? 討論：此時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)是什么呢？
? 不同客戶(hù)的推薦方法
? 潛在貴賓客戶(hù)推薦方法
? 普通客戶(hù)推薦方法
第四節(jié)：柜員識(shí)別推薦流程及技巧
? 站相迎
? 笑相問(wèn)
? 禮貌接
? 及時(shí)辦
? 查詢(xún)客戶(hù)資產(chǎn)
? 辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)
? 客戶(hù)咨詢(xún)
? 客戶(hù)行為
? 判斷客戶(hù)價(jià)值
? 巧推薦
? 遞送折頁(yè)，用話(huà)術(shù)引起客戶(hù)的興趣
? 對(duì)于符合潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別特征的客戶(hù)進(jìn)行推薦
? 提醒遞
? 您的業(yè)務(wù)辦理好了，這是您的單據(jù)和證件，請(qǐng)收好。
? 謝謝您的配合，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)！
? 感謝您的評(píng)價(jià)，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)！
? 目相送
? 討論：流程與話(huà)術(shù)應(yīng)該如何融合？

第二模塊：引導(dǎo)分流——讓客戶(hù)放心使用自助銀行
第一節(jié)：客戶(hù)不愿意使用自助設(shè)備原因分析
? 對(duì)于銀行卡和自主設(shè)備的安全性不放心
? 擔(dān)心密碼泄露
? 存款被盜
? 傳統(tǒng)觀念的影響
? 特別是老年人，不接受自助服務(wù)
? 銀行自助設(shè)備自身存在缺陷
? 存取零錢(qián)的客戶(hù)無(wú)法使用自助設(shè)備辦理
? 自助設(shè)備會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)吞卡等故障
? 自助設(shè)備數(shù)量也比較有限，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
? 存取款機(jī)無(wú)法使用等
第二節(jié)：基于客戶(hù)顧慮的終端解決方案
? 提醒客戶(hù)在自助設(shè)備使用銀行卡的時(shí)候要注意安全
? 加快金融IC卡的推廣速度
? 加快金融IC卡的宣傳力度
? 多種多樣的金融服務(wù)宣傳
? 耐心地解答中老年客戶(hù)對(duì)于自助設(shè)備的疑惑
? 主動(dòng)指導(dǎo)使用自助設(shè)備
? 網(wǎng)點(diǎn)在客戶(hù)進(jìn)廳前的主動(dòng)分流
? 網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理對(duì)于客戶(hù)的分流
第三節(jié)：客戶(hù)進(jìn)廳前的主動(dòng)分流
? 目標(biāo)客戶(hù)篩選
? 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?？?br/>? 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高峰期客戶(hù)
? 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)低價(jià)值服務(wù)客戶(hù)
? 基于后臺(tái)的主動(dòng)分流舉措
? 選定實(shí)施主動(dòng)分流的時(shí)機(jī)
? 預(yù)先申請(qǐng)獲取目標(biāo)客戶(hù)信息
? 確定主動(dòng)分流的宣傳信息內(nèi)容
? 實(shí)施外呼和短信分流操作
? 主動(dòng)分流的實(shí)施效果跟蹤
第四節(jié)：大堂內(nèi)客戶(hù)的主動(dòng)分流
? 善于客戶(hù)的價(jià)值類(lèi)型
? 業(yè)務(wù)方式的靈活化、現(xiàn)代化
? 客戶(hù)獲益的最大化
? 在高效辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)也要及時(shí)解答客戶(hù)疑問(wèn)
? 及時(shí)向客戶(hù)介紹更便捷的自助方式

第三模塊：有的放矢——電子渠道的賣(mài)點(diǎn)解讀與推廣
第一節(jié)：營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備使用指南
? 自動(dòng)柜員機(jī)
? 卡的有效性檢驗(yàn)
? 密碼檢驗(yàn)
? 選擇服務(wù)功能
? 可選功能
? 鈔票處理
? 遺忘物品處理
? 維護(hù)累計(jì)數(shù)
? 自動(dòng)柜員機(jī)使用方法
? 討論：常見(jiàn)安全用卡指南是什么？
第二節(jié)：銀行電子渠道綜述
? 手機(jī)銀行
? 網(wǎng)上銀行
第三節(jié)：電子渠道賣(mài)點(diǎn)挖掘原則
? 以客戶(hù)利益為中心
? 營(yíng)銷(xiāo)三句半
? 示例：手機(jī)銀行的賣(mài)點(diǎn)挖掘
? 功能豐富
? 安全可靠
? 雙重交易密碼
? 多重認(rèn)證工具
? 貼身服務(wù)
? 更便捷
? 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，便于商務(wù)人士
? 潛力巨大
? 手機(jī)用戶(hù)群體更多
? 資費(fèi)優(yōu)惠
? 手機(jī)銀行行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、異地轉(zhuǎn)賬2折優(yōu)惠
? 小額支付適用
第四節(jié)：服營(yíng)協(xié)同的實(shí)戰(zhàn)式營(yíng)銷(xiāo)五部法
? 第一步：客戶(hù)開(kāi)發(fā)——尋找/創(chuàng)造客戶(hù)
? 目標(biāo)客戶(hù)
? 第二步：需求挖掘——匹配客戶(hù)需求感知
? 需求探尋
? 方便需求
? 安全需求
? 網(wǎng)上支付需求
? 匯款轉(zhuǎn)賬需求
? 投資理財(cái)需求
? 全天侯金融服務(wù)需求
? 多渠道享受服務(wù)需求
? 資訊類(lèi)服務(wù)需求
? 第三步：價(jià)值實(shí)現(xiàn)——一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
? 第四步：異議處理——打消客戶(hù)疑慮
? 太極法
? 案例：你們這些服務(wù)需要收費(fèi)嗎
? 轉(zhuǎn)移法
? 案例：你們網(wǎng)銀和手機(jī)銀行安全嗎
? 以?xún)?yōu)補(bǔ)劣
? 案例：我已經(jīng)開(kāi)辦了其他銀行的網(wǎng)銀客戶(hù)端了
? 取長(zhǎng)補(bǔ)短
? 案例：開(kāi)辦網(wǎng)銀客戶(hù)端還要填這么多的內(nèi)容，太麻煩了
? 第五步：快速促成——建立客戶(hù)關(guān)系
? 假設(shè)成交
? 替客戶(hù)做決定
? 接觸客戶(hù)的疑惑
? 引導(dǎo)客戶(hù)做決定
第五節(jié)：電子渠道的一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)（示例）
? 開(kāi)戶(hù)
? 切入點(diǎn)：我們有更方便的查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬方式，請(qǐng)您了解一下
?
 一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這種隨時(shí)隨地都能辦理查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)的方式感興趣嗎？


? 轉(zhuǎn)賬
? 切入點(diǎn)：2折手續(xù)費(fèi)能轉(zhuǎn)賬，請(qǐng)您了解一下
?
 一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：您對(duì)這種隨時(shí)隨地戶(hù)就能轉(zhuǎn)賬匯款并且手續(xù)費(fèi)僅為柜面2折的轉(zhuǎn)賬方
 式感興趣嗎？
? 切入點(diǎn)：不用排隊(duì)就能轉(zhuǎn)賬查詢(xún)，請(qǐng)您了解一下
?
 一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：大堂客戶(hù)太多，以至于您每次來(lái)轉(zhuǎn)賬都會(huì)排隊(duì)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這種隨時(shí)隨
 地都能轉(zhuǎn)賬的方式有興趣嗎？
? 掛失
? 切入點(diǎn)：可以為您更快速的掛失，保護(hù)您的賬戶(hù)，請(qǐng)您了解一下
?
 一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：網(wǎng)點(diǎn)不營(yíng)業(yè)就不能辦理掛失，會(huì)很著急，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這種更快速更安全
 的掛失方式感興趣嗎？
? 查詢(xún)余額
? 切入點(diǎn)：我們有更方便的賬戶(hù)查詢(xún)方式，請(qǐng)您了解一下
? 一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這種隨時(shí)隨地都能查詢(xún)余額的方式感興趣嗎？
? 信用卡還款
? 切入點(diǎn)：我們有隨時(shí)隨地的還款方式，請(qǐng)您了解一下
? 一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這種隨時(shí)隨地、手續(xù)更簡(jiǎn)單快捷的還款方式感興趣嗎？
? 話(huà)費(fèi)
? 切入點(diǎn)：我們有隨時(shí)隨地繳納話(huà)費(fèi)的方式，請(qǐng)您了解一下
? 一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這種隨時(shí)隨地，且比柜面便宜的繳納方式感興趣嗎？
? 一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這種隨時(shí)隨地為您和他人手機(jī)充值的方式感興趣嗎？

第四模塊：聚焦現(xiàn)場(chǎng)——現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升
第一節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
?  現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
?  環(huán)境要素的組合(
?  細(xì)節(jié)決定成敗(
?  環(huán)境識(shí)別方法(
? 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氛圍塑造
?  視覺(jué)刺激
?  聽(tīng)覺(jué)刺激
?  利益刺激
?  “站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問(wèn)式”的服務(wù)
?  現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品陳列技巧
?  陳列原則
?  專(zhuān)業(yè)陳列技巧
? 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理
? 現(xiàn)場(chǎng)安全管理
? 現(xiàn)場(chǎng)流程與環(huán)境優(yōu)化
?  布局優(yōu)化
?  接待流程的優(yōu)化
?  產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理
?  排隊(duì)管理
?  班會(huì)管理
第二節(jié)：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 5S管理藝術(shù)
? 5S管理的概念
? 整理
? 整頓
? 清掃
? 清潔
? 素養(yǎng)
? 銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題
? 忽視現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的作用
? 誤認(rèn)為干凈=環(huán)境
? 工作忙，沒(méi)時(shí)間
? 看不到直接經(jīng)濟(jì)效益
? ……
? 整理推行技法
? 清掃推進(jìn)方法
? 如何實(shí)施清潔活動(dòng)
? 如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
? 整頓遵循的原則
? 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
? 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
第三節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)管理三步曲
? 會(huì)議管理
? 晨會(huì)：鼓舞士氣、仸務(wù)下達(dá)、儀容檢查、技能演練、提報(bào)計(jì)劃
? 夕會(huì)：一日總結(jié)、仸務(wù)達(dá)成、明星表彰、經(jīng)驗(yàn)分享、學(xué)習(xí)培訓(xùn)
? 周銷(xiāo)會(huì)：工作總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)分享、培訓(xùn)演練、仸務(wù)下達(dá)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
? 一日三巡檢
? 九大功能區(qū)巡檢標(biāo)準(zhǔn)

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藍(lán)偉誠(chéng)老師的其它課程